SS&C Blue Prism Cloud

University Hospitals of Morecambe Bay NHS Foundation Trust (UHMBT) se esfuerza por ser “un excelente lugar donde recibir atención; un excelente lugar para trabajar”. La Fundación atiende a más de 350.000 personas en 1000 millas cuadradas al noroeste de Inglaterra. Y aspiran a proporcionar los estándares más altos de atención humanitaria. La atención médica de alta calidad comienza con programar una cita, lo cual puede ser un desafío para el personal y los pacientes debido a los grandes volúmenes. Siempre en busca de mejorar la experiencia de sus pacientes, el Trust recurrió a SS&C Blue Prism® Cloud para optimizar la programación.

El desafío

No hay tiempo de inactividad en los tres hospitales y los cuatro centros comunitarios de atención médica del Trust. Antes de la pandemia, tenían cerca de 440.000 citas de atención ambulatoria por año. Durante la pandemia, la demanda de citas de disparó, lo que condujo a un retraso en las solicitudes de citas en los hospitales. También eran frecuentes las cancelaciones por parte de los pacientes y los médicos. El UHMBT debía introducir un 20% más de pacientes en una agenda ya completa para poder cubrir el retraso. Al desafío, se sumó que llevaba 15 minutos reservar cada cita, y el Trust tenía más de 100.000 en la cola. El personal de administración del hospital trabajó con diligencia para ponerse en contacto con los pacientes de la lista de espera, programarles una cita para ver a un médico, y enviarles un correo electrónico de seguimiento, pero apenas hacía mella.

La solución

Se incorporó el equipo de automatización de UHMBT para ayudar al personal de administración a eliminar el retraso. Desarrollaron una aplicación de escritorio simple que envía un mensaje de texto a cada paciente de la lista de espera y los conduce a un formulario de reserva en línea. Una vez que el paciente completa el formulario, las herramientas de automatización inteligente, como los colaboradores digitales de SS&C Blue Prism, levantan la solicitud de reserva, la ingresan en el sistema de administración de pacientes y envían un correo electrónico de confirmación, todo sin intervención del personal.

Los registros incompletos se escalan al personal, que rápidamente llama al paciente, reúne la información y usa el formulario de reserva en línea. Una vez que los ingresa, se hace cargo el colaborador digital. Lo que antes llevaba 15 minutos, ahora se completa en cuatro minutos (y sería más rápido si el Sistema Electrónico de Registro de Pacientes interno procesara los datos más rápidamente).

Los pacientes están conformes con la facilidad del nuevo servicio y han hecho comentarios positivos a UHMBT. Los empleados también están conformes. Mientras que los colaboradores digitales realizan las reservas, el personal administrativo puede hacer tareas más cualitativas. Y los médicos encuentran que sus agendas están completas todos los días porque, cuando un paciente cancela a último momento, los colaboradores digitales ofrecen la cita a otro paciente de la lista de espera.

Ahora, UHMBT tiene entre 1200 y 1300 citas que pasan por el sistema todos los días. Han devuelto casi 30.000 horas al personal administrativo y más de 6000 horas a los médicos.

El Trust reconoce que SS&C Blue Prism Cloud les ha permitido lograr su doble objetivo de brindar un excelente servicio al cliente y quitar la carga al personal de los proceso que no añaden valor a su función.