SS&C Blue Prism Cloud

L’University Hospitals of Morecambe Bay NHS Foundation Trust (UHMBT) s’efforce d’être « un lieu où il fait bon être soigné et où il fait bon travailler ». Ce NHS Trust dessert 350 000 personnes sur une superficie d’environ 2 500 km² dans le Nord-Ouest de l’Angleterre. Il a pour ambition de proposer des soins d’une qualité irréprochable et empreints d’une grande bienveillance. Une offre de soins médicaux de grande qualité passe tout d’abord par la prise de rendez-vous, tâche parfois éprouvante pour le personnel et les patients en raison du nombre élevé de demandes. Recherchant constamment à améliorer l’expérience de ses patients, le NHS Trust s’est tourné vers SS&C Blue Prism® Cloud pour optimiser les prises de rendez-vous.

Le défi

Les trois hôpitaux et les quatre établissements de santé locaux du NHS Trust ne connaissent pas le moindre temps d’arrêt. Avant la pandémie, ils traitaient environ 440 000 rendez-vous ambulatoires par an. Pendant la pandémie, les demandes de rendez-vous ont explosé, générant par un retard dans leur traitement au sein des hôpitaux. La fréquence des annulations de la part des patients et des médecins était également élevée. L’UHMBT a dû caser 20 % de patients supplémentaires dans un emploi du temps déjà bien rempli afin de rattraper le retard accumulé. Pour compliquer les choses, il fallait 15 minutes pour prendre un rendez-vous, et l’hôpital en avait 100 000 en attente. Le personnel administratif de l’hôpital a travaillé sans relâche pour contacter les patients sur liste d’attente, leur fixer un rendez-vous avec un médecin et leur envoyer un e-mail de suivi, mais les résultats n’ont pas été concluants.

La solution

L’équipe d’automatisation de l’UHMBT a été sollicitée pour aider le personnel administratif à rattraper le retard accumulé. Elle a développé une application de bureau toute simple qui envoie un SMS à chaque patient sur liste d’attente, l’orientant vers un formulaire de réservation en ligne. Une fois que le patient a rempli le formulaire, des outils d’automatisation intelligente tels que les agents virtuels de SS&C Blue Prism récupèrent la demande de réservation, l’entrent dans le système d’administration des patients et envoient un e-mail de confirmation, le tout sans la moindre intervention de la part du personnel.

Les dossiers incomplets sont transmis au personnel, qui appelle rapidement le patient, recueille les informations manquantes et utilise le formulaire de réservation en ligne. Une fois le formulaire rempli, les travailleurs numériques prennent le relais. Désormais, tout cela ne prend plus que 4 minutes, contre 15 (et cette opération serait encore plus rapide si le système interne de dossiers médicaux électroniques des patients était capable de traiter les données plus rapidement).

Les patients sont satisfaits de la facilité d’utilisation du nouveau service et ont fait part de leurs commentaires positifs à l’UHMBT. Les employés sont également satisfaits. Pendant que les travailleurs numériques effectuent les réservations, le personnel administratif peut se consacrer à des tâches plus valorisantes. De leur côté, les médecins constatent que leur emploi du temps est rempli tous les jours : lorsque des patients annulent leur rendez-vous à la dernière minute, les travailleurs numériques proposent le créneau qui vient de se libérer à un patient inscrit sur la liste d’attente.

Aujourd’hui, l’UHMBT voit passer entre 1 200 et 1 300 rendez-vous dans le système chaque jour. Le personnel administratif a ainsi été en mesure de récupérer près de 30 000 heures, tandis que les médecins ont gagné plus de 6 000 heures.

Le NHS Trust estime que SS&C Blue Prism Cloud lui a permis d’atteindre son double objectif, à savoir offrir un excellent service client et décharger le personnel des processus qui ne contribuent pas à valoriser leur rôle.