4 tendencias de automatización y la tecnología en el sector bancario en 2024

Año tras año, es probable que visto las mismas palabras de moda que resuenan en las bóvedas de la industria bancaria: el futuro de la banca, la banca abierta, las finanzas integradas, la banca de plataforma o la banca como servicio.

Aunque estos términos pueden parecer demasiado utilizados y al borde del cliché, los recientes avances tecnológicos han revitalizado la industria con una nueva ola de entusiasmo. En 2024, las posibilidades de automatización bancaria son increíbles.

Repasemos nuestras cuatro principales tendencias y predicciones tecnológicas en el espacio de la banca minorista con información adicional de SS&C Blue Prism.

#1: IA generativa

Predicción para 2024: Los bancos buscarán formas rápidas pero seguras de obtener una ventaja competitiva a través de la IA generativa.

Puntos clave:

• Los bancos seguirán centrándose en eliminar las ineficiencias de los procesos.
• Los bancos se centrarán en el uso de la IA generativa para mejorar las inversiones existentes, especialmente en torno a las interacciones con los clientes.
• Se debe tener en cuenta el cumplimiento normativa, la seguridad y la regulación de la IA generativa, extendiendo esta responsabilidad a los proveedores de software. Los bancos harán su debida diligencia aquí.

Visión:

Predecimos que los bancos minoristas se moverán a buen ritmo en 2024 para explorar cómo se puede utilizar la IA generativa para eliminar estas ineficiencias de su negocio y mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, al aplicar la IA generativa a tareas como alertar instantáneamente a los nuevos solicitantes de préstamos de datos faltantes, inconsistentes o incompletos, reducirán las tasas de abandono de clientes, aumentarán los tiempos de respuesta y mejorarán la eficiencia operativa. Junto con el endurecimiento de las restricciones crediticias y la incertidumbre los tipos de interés, se intensificará la competencia por los clientes cualificados. Cualquier inversión que permita a los bancos obtener un margen de competitividad, como un procesamiento de préstamos más rápido, probablemente será dinero bien invertido.

Sin embargo, dado que la ética, el cumplimiento y la seguridad de la IA generativa siguen siendo temas candentes de debate, los bancos de consumo se centrarán en mejorar la tecnología existente, como la automatización bancaria, en lugar de entrar en áreas más nuevas, como el asesoramiento impulsado por la IA generativa. Por ejemplo, hacer que los chatbots sean más sofisticados para una mejor atención al cliente o profundizar en la personalización de las campañas y las ofertas de productos.

También creemos que los bancos seleccionarán programas de bajo riesgo que puedan mejorar rápidamente la experiencia del cliente para impulsar el crecimiento y ahorrar en costos. Al mismo tiempo, esto mejorará la productividad, ya que permite a los empleados realizar un trabajo de mayor valor y proporciona apoyo para ayudar a tomar decisiones más informadas.

#2: Democratización de datos

Predicción para 2024: veremos grandes avances en la democratización de los datos.

Puntos clave:

• Los sistemas heredados siguen obstaculizando el progreso que los bancos están haciendo en su trayecto digital.
• La democratización de los datos será beneficiosa tanto para los bancos como para los clientes.
• La automatización inteligente será importante para resolver los desafíos de los datos y respaldar servicios financieros más personalizados.

Visión:

Los bancos necesitan los datos correctos para que las tecnologías emergentes aporten un valor comercial real. Igualmente importante, deben poder acceder a fuentes de datos que tradicionalmente se encuentran en diferentes formatos en todos los departamentos y sistemas no interoperables. Solo así podrán construir nuevas asociaciones, generar nuevo valor y crear productos y servicios personalizados. Sin embargo, los sistemas heredados y los silos organizativos siguen obstaculizando el progreso que los bancos están haciendo en su trayecto de transformación digital.

Al mismo tiempo, la democratización de los datos también se aplica a los datos de los clientes. Les da una visión única de todos los servicios financieros e instituciones financieras a las que eligen confiar su dinero o pedir prestado. La banca abierta finalmente se convertirá en la corriente principal en 2024, especialmente con los obstáculos regulatorios que deben superarse en los EE. UU.; y con las finanzas integradas creciendo a un ritmo acelerado, los clientes minoristas necesitan una línea de visión clara de sus acuerdos financieros cada vez más complejos.

Como resultado, ahora estamos viendo un aumento en el uso de la automatización inteligente (IA), una combinación complementaria de automatización robótica de procesos (RPA), inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático (ML) y otras tecnologías cognitivas, como una de las herramientas para resolver silos de datos, sistemas heredados y tipos de datos inconsistentes. A medida que los bancos se vuelven más maduros y confiados en su implementación de la automatización, creemos que, impulsados por el cambio a la banca abierta, la IA se utilizará para digitalizar y estructurar los datos de los clientes de modo que se pueda acceder, organizar y analizar para servir tanto a las organizaciones bancarias como a los clientes.

Hacer realidad la democratización de los datos permitirá que los clientes de diferentes segmentos se beneficien de los datos al recibir ofertas altamente personalizadas y tomar mejores decisiones de inversión. Con una gobernanza y unas medidas de protección adecuadas, los bancos también pueden utilizar estos datos para comprender mejor a sus clientes y tomar decisiones informadas.

#3: Orientación al cliente

Predicción para 2024: será el año decisivo para mejorar las experiencias de los clientes.

Puntos clave:

• 2024 será el año del cliente para los bancos. El enfoque en la mejora de los trayectos será una prioridad absoluta y se extenderá más allá de la simple mejora de la integración al sistema.
• En 2024, identificamos tres factores clave que marcan un momento crucial para los trayectos del cliente: la transferencia de conocimiento de segmentos de clientes de nicho a los bancos tradicionales, el aumento del cambio de clientes y la aparición de una nueva generación de herramientas de AI.

Visión:

Mejorar el servicio al cliente y los trayectos de los clientes ha sido durante mucho tiempo una prioridad para los bancos minoristas y la incorporación ha reinado como el caso de uso de automatización dominante durante varios años. Sin embargo, anticipamos que 2024 marcará el punto de inflexión para los bancos minoristas, donde realmente buscarán elevar y ofrecer excelentes experiencias bancarias a los clientes.

Esto incluirá procesos establecidos, como solicitudes de hipotecas para servicios especializados, como el cierre de cuentas para clientes fallecidos y el manejo de cuentas a través de un poder notarial, y las mejoras incluso afectarán a micro trayectos, como la verificación de identidad en tiempo real y el reemplazo de tarjetas de crédito. Si bien es posible que estas experiencias no sucedan a menudo para una persona, tienen una importancia significativa, ya que dan forma a la lealtad y las recomendaciones de los clientes en los años venideros.

Podemos citar tres razones por las que 2024 será un año crucial para los trayectos del clinte:

1. La experiencia y los servicios de tecnología financiera de nicho están haciendo la transición a la banca tradicional a través de adquisiciones o contrataciones de talento.
2. El aumento de la disposición de los clientes a cambiar de proveedor, junto con la racionalización de los procesos y el fin del estancamiento de los tipos de interés, impulsará la cuota de mercado de los proveedores con trayectos de cliente excepcionales.
3. La última generación de herramientas de IA permite a los bancos crear trayectos de cliente rápidos y sin complicaciones, con comprobaciones aceleradas de conozca a su cliente (KYC), incorporación digital, detección de fraudes y procesos de diseño fluidos, que satisfacen las expectativas de los clientes para la banca digital, especialmente los jóvenes y conocedores de la tecnología.

#4: Empleado destacado

Predicción para 2024: volver a los conceptos básicos de la banca para desbloquear el valor del talento de los empleados.

Puntos clave:

• La batalla por el talento en la banca persiste.
• Los bancos deben implementar estratégicamente la automatización y la tecnología impulsada por IA para mejorar la satisfacción laboral y reemplazar las tareas menos satisfactorias con tecnología.

Visión:

Incluso en un mercado laboral cada vez más ajustado, la batalla por el talento para ofrecer nuevos programas de transformación continuará sin cesar. Los bancos se enfrentan a dos opciones: invertir significativamente para atraer a profesionales de primer nivel o establecer programas internos para cultivar y avanzar en las carreras de sus empleados existentes. Este último enfoque implica aprovechar la experiencia de los empleados en el dominio y capacitarlos para unir sus conocimientos de la industria con los avances tecnológicos en beneficio del negocio.

En los niveles operativos junior, la contratación puede ser lenta y la rotación sigue siendo alta, especialmente con muchos trabajadores de la generación Z que no están interesados en carreras bancarias. Los bancos deben tomar la decisión de cuándo implementar la automatización y la IA para mejorar la satisfacción laboral y cuándo reemplazar por completo las tareas que son menos satisfactorias con la tecnología.

Al diseñar excelentes trayectos de los clientes, hacer que los datos sean accesibles en toda la organización y liberar las operaciones bancarias de tareas mundanas, los empleados pueden esperar el 2025 con mejores opciones profesionales, clientes satisfechos y trabajos más interesantes. ¡Eso sí que es motivo de celebración!

El futuro de la AI y la tecnología bancaria

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