SS&C Blue Prism Cloud

O University Hospitals of Morecambe Bay NHS Foundation Trust (UHMBT) se esforça para ser “um ótimo local para ser atendido; um ótimo local para trabalhar”. O Trust atende 350.000 pessoas em cerca de 2.600 quilômetros quadrados no noroeste da Inglaterra. Seu objetivo é oferecer os mais altos padrões de atendimento solidário. A assistência médica de alta qualidade começa com o agendamento da consulta, o que pode ser um desafio para a equipe e os pacientes devido aos grandes volumes. O Trust busca sempre aprimorar as experiências dos pacientes e contou com a ajuda do S&C Blue Prism® Cloud para otimizar o agendamento.

Desafio

Nos três hospitais e quatro instalações de assistência médica comunitária do Trust, não há tempo de inatividade. Antes da pandemia, a organização atendia cerca de 440.000 pacientes ambulatoriais por ano. Durante a pandemia, a demanda por consultas disparou, resultando em um acúmulo de solicitações de consulta nos hospitais. Além disso, os cancelamentos por pacientes e médicos eram frequentes. O UHMBT precisava absorver 20% mais pacientes em um agendamento já esgotado para eliminar esse acúmulo. Aumentando o desafio, cada agendamento levava 15 minutos. E o Trust tinha 100.000 agendamentos na fila de espera. A equipe administrativa do hospital trabalhava bastante para entrar em contato com os pacientes na lista de espera, agendar uma consulta com um médico e enviar um e-mail de acompanhamento. Porém, esse processo não conseguia reduzir o acúmulo.

Solução

A equipe de automação do UHMBT ajudou a administração a eliminar o acúmulo. Ela desenvolveu um aplicativo simples de desktop que envia um texto a cada paciente da lista de espera com um link para um formulário de agendamento online. Depois que o paciente preenche o formulário, ferramentas de automação inteligente, como os operadores digitais da SS&C Blue Prism, acessam a solicitação de agendamento, registram a solicitação no sistema de administração de pacientes e enviam um e-mail de confirmação. Tudo isso, sem qualquer intervenção da equipe.

Os registros incompletos são encaminhados à equipe, que ligam para o paciente, coletam as informações ausentes e usam o formulário de agendamento online para resolver rapidamente a questão. Depois que os dados são alimentados, os operadores digitais assumem o processamento. O processo, que normalmente levava 15 minutos, agora é concluído em quatro (e seria ainda mais rápido se o processamento do sistema interno de prontuários eletrônicos fosse mais ágil).

Os pacientes ficaram satisfeitos com a facilidade do novo serviço e fizeram comentários positivos sobre o UHMBT. E os funcionários também ficaram satisfeitos. Enquanto os operadores digitais fazem as reservas, a equipe administrativa pode realizar um trabalho mais qualitativo. Além disso, os médicos contam com agendamentos completos todos os dias, pois quando um paciente cancela na última hora, os operadores digitais oferecem o horário livre a um paciente na lista de espera.

Agora, o sistema do UHMBT processa de 1.200 a 1.300 agendamentos por dia. Cerca de 30.000 horas da equipe administrativa e 6.000 horas da equipe médica foram devolvidos à organização.

Segundo o Trust, o SS&C Blue Prism Cloud permitiu alcançar dois objetivos: prestar um atendimento excelente aos clientes e aliviar a carga da equipe, automatizando processos que não agregam valor à sua função.