Cómo ahorrar 1,8 millones de coronas danesas

La empresa proveedora de telecomunicaciones danesa, Nuuday, se esfuerza por brindar los mejores servicios digitales y experiencia del cliente a sus 5,9 millones de clientes. No tienen miedo de desafiar el orden establecido, y usan la tecnología para hacerlo. Cuando se dieron cuenta de que la terciarización de algunos de sus servicios financieros ya no beneficiaba a la empresa, trajeron de vuelta el trabajo y, más importante aún, el conocimiento a Dinamarca. A fin de facilitar la transición, recurrieron a su equipo de colaboradores digitales de SS&C Blue Prism.

El desafío

Cuando un cliente ingresa un elemento incorrecto en una factura, le provoca dolores de cabeza al equipo de Nuuday encargado de resolver estas cuestiones. En primer lugar, se debe identificar al cliente. Una vez que se hace eso, Nuuday debe encontrar qué factura estaba intentando pagar el cliente. 

La tarea se dificulta aún más porque Nuuday cuenta con cinco sistemas diferentes de facturación, como consecuencia de las múltiples adquisiciones. Se debe verificar en cada uno de ellos para encontrar la información correcta del cliente. Esta tarea ardua que consume tiempo fue subcontratada a un tercero hace diez años. Pero la relación de subcontratación tiene sus propios desafíos. A menudo, los empleados en Dinamarca debían tener varias comunicaciones de ida y vuelta antes de resolver una cuestión sencilla, lo que abría la puerta a la falta de comunicación y los errores. Nuuday deseaba simplificar el proceso para los empleados y los clientes al traer el trabajo de vuelta a la empresa, pero no quería cargar al personal danés con el trabajo manual de conciliar facturas.

La solución

El equipo de Nuuday encargó a un equipo de colaboradores digitales de SS&C Blue Prism la tarea de ingresar a los cinco sistemas de facturación diferentes y pasar todos los pagos incorrectos a un repositorio central. Luego, los colaboradores digitales ingresan en el sistema central, abren una factura de un cliente y determinan cuál es la información que falta al verificar facturas pasadas que coinciden. Una vez que se realizan las verificaciones, los colaboradores digitales acreditan el importe correcto en la cuenta del cliente. El problema se resuelve sin que el cliente tenga que llamar a Nuuday.

Al traer este trabajo de vuelta a Dinamarca, la empresa pudo ahorrar costos: 1,8 millones de coronas danesas solo en este proceso. Los problemas con las facturas se resuelven de manera rápida y precisa. En el último año, los colaboradores digitales manejaron 100.000 casos. Los colaboradores digitales manejan el 80% de las conciliaciones de facturas de principio a fin sin la ayuda del personal. Para el 20% restante, pueden sugerir una solución. Los empleados confirman que la sugerencia es correcta, y el colaborador digital resuelve el caso.

En solo tres años, han internalizado 80 empleados y lograron ahorrar millones de coronas danesas, lo que ayuda a que la empresa siga siendo competitiva. Pero los beneficios no se detienen allí. Nuuday está recuperando el conocimiento y ha logrado tener mayor visibilidad en todos sus procesos. Una vez que se complete la utilización de recursos internos, Nuuday continuará revisando y mejorando la eficiencia de sus procesos de back office y se centrará en crear procesos automatizados de principio a fin.