Einsparungen in Höhe von 1,8 Mio. DKK

Der dänische Telekommunikationsanbieter Nuuday hat sich zum Ziel gesetzt, seinen 5,9 Mio. Kunden mit den besten digitalen Diensten ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten. Als sie erkannten, dass ihnen die Auslagerung einiger Finanzdienstleistungen keine Vorteile mehr brachte, holten sie die Arbeit und das Know-how zurück nach Dänemark. Um den Übergang so einfach wie möglich zu gestalten, entschied Nuuday sich für die Digital Worker von SS&C Blue Prism.

Herausforderung

Wenn ein Kunde eine falsche Rechnungsposition eingibt, kommt eine Menge Arbeit auf das Nuuday-Team zu, das für die Behebung solcher Probleme zuständig ist. Als Erstes muss der Kunde identifiziert werden. Anschließend muss Nuuday herausfinden, welche Rechnung der Kunde bezahlen wollte. Diese Aufgabe wird durch die Tatsache erschwert, dass Nuuday nach mehreren Firmenübernahmen mit fünf verschiedenen Abrechnungssystemen arbeitet. Folglich muss jedes einzelne System überprüft werden, um die korrekten Kundendaten zu finden. Diese mühselige und zeitraubende Aufgabe wurde vor zehn Jahren an einen externen Dienstleister ausgelagert. Doch auch die Outsourcing-Beziehung war mit Herausforderungen verbunden. Die Mitarbeiter in Dänemark mussten oft mehrmals nachfragen, bevor ein einfaches Problem gelöst werden konnte. Somit waren Missverständnisse und Fehler vorprogrammiert. Nuuday wollte den Prozess für Mitarbeiter und Kunden vereinfachen. Also entschied man sich, die Arbeiten wieder intern zu erledigen, ohne jedoch die dänischen Mitarbeiter mit der manuellen Rechnungsabstimmung zu belasten.

Lösung

Das Team von Nuuday setzte mehrere Digital Worker von SS&C Blue Prism ein, die sich in fünf verschiedene Abrechnungssysteme einloggen und alle fehlerhaften Zahlungen in ein zentrales Repository verschieben. Anschließend loggen sich die Digital Worker in das zentrale System ein, öffnen eine Kundenrechnung und suchen nach passenden früheren Rechnungen, um die fehlenden Informationen zu ermitteln. Nach Abschluss aller Überprüfungen schreiben die Digital Worker dem Kundenkonto den korrekten Betrag gut. Das Problem wird gelöst, ohne dass der Kunde auch nur einmal zum Telefonhörer greifen muss, um Nuuday zu kontaktieren.

Durch die Wiedereingliederung dieser Arbeiten konnte das dänische Unternehmen deutliche Einsparungen erzielen – allein 1,8 Mio. DKK bei diesem Prozess. Rechnungsprobleme werden schnell und exakt gelöst. Im vergangenen Jahr haben die Digital Worker 100.000 Fälle bearbeitet. 80 % der Rechnungsabstimmungen werden vollständig von den Digital Workern erledigt, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Für die verbleibenden 20 % schlagen die Digital Worker eine Lösung vor. Sobald ein Mitarbeiter bestätigt, dass der Vorschlag in Ordnung ist, kümmert sich ein Digital Worker um den Rest.

In nur drei Jahren hat Nuuday 80 Mitarbeiter wieder in das Unternehmen eingegliedert und Millionen dänischer Kronen eingespart, was der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens  zugute kommt. Aber das ist noch nicht alles. Nuuday konnte Know-how zurückgewinnen und zugleich die Transparenz der Prozesse erhöhen. Nach Abschluss des Insourcing-Prozesses will Nuuday die Effizienz seiner Backoffice-Prozesse auf den Prüfstand stellen und sich auf die Einführung durchgehend automatisierter Prozesse konzentrieren.