Los bancos tradicionales están siendo presionados de todos lados. Es probable que los aspirantes y los interruptores no tengan los mismos números de clientes, pero ofrecen una mejor experiencia y alcanzan tasas de penetración de productos más fuerte que la media.

Los bancos se dan cuenta de que deben adaptarse rápidamente para cumplir con las expectativas de los nuevos clientes. Sin embargo, su barrera más grande es que están cargados de tecnologías heredadas y procesos dentro de organizaciones, lo que hace que cambios sean no solamente costosos sino riesgosos.

En las últimas décadas, las organizaciones de servicios financieros recurrieron a socios de deslocalización y subcontratación para realizar el cambio en puntos de precio menores. Se adoptaron varias disposiciones de riesgo/recompensa para impulsar una transformación rentable, con varios grados de éxito. Tampoco se ha proporcionado una plataforma para la tan necesaria innovación. Ha sido más un caso de hacer lo mismo que siempre ha hecho pero con un costo menor. Ya se corrió la carrera hacia el fondo y ahora se necesita un enfoque diferente.

Reevaluando el modelo global de entrega

La pandemia de COVID-19 obligó a muchos bancos a volver a evaluar la deslocalización y subcontratación como una estrategia de riesgo adecuada. Los confinamientos afectaron la productividad y disponibilidad de profesionales en todas partes, no solo dentro de los bancos.

La crisis expuso las brechas de productividad entre empresas que ya habían invertido en plataformas digitales que les permitían seguir con los negocios con normalidad con una mano de obra remota, y aquellas que aún confiaban en los procesos manuales y una gran cantidad de empleados que operen en las distintas ubicaciones geográficas. El cumplimiento financiero es, particularmente, un área en la cual los bancos aún operan con un enfoque impulsado en gran medida por el papel y las personas y ya está listo para una reforma.

La automatización desde otra perspectiva

Las empresas ahora están viendo a las oportunidades que ofrece la automatización desde una perspectiva diferente. En lugar de tomar una lista de actividades que realizan los humanos y automatizarlas con un software mediante un proceso de replicación, ahora están pensando en el modo en que se puede usar la mano de obra digital en el centro de la estrategia de transformación para llevar la innovación a todas las áreas de su empresa.

Con los trabajadores digitales, no es necesario quitar los sistemas heredados, no se necesita un cambio de proceso importante y no se requiere de una migración masiva de los datos. Hay recompensa sin riesgos.

Los trabajadores digitales permiten a las organizaciones respirar aires nuevos en los sistemas heredados. Una transformación cuyos costos normalmente serían prohibitivos, de repente se convierte en algo alcanzable y en una realidad. Nuestros trabajadores digitales son reconfigurables y adaptables de manera infinita a nuevas condiciones del mercado o a los cambios normativos. En un mundo de tanta incertidumbre, esto significa que los bancos no tienen que financiar múltiples aplicaciones para procesos diferentes. Ya sea que se refiera a la incorporación de clientes, diligencia debida o reparación, los bancos pueden reutilizar la misma tecnología en todos los productos y geografías.

Los trabajadores digitales permiten a las empresas centrarse y, una vez que estén estratégicamente manejados, ayudan a inculcar una metodología y una cultura orientadas al cambio. Blue Prism ayuda a crear una biblioteca de activos reconfigurable que pueden usar los equipos, lo que permite el trabajo colaborativo entre equipos para la empresa bajo la administración del departamento de TI.

Cuándo todos ganan

Los innovadores han estado usando la automatización de manera estratégica por más de un década. Un ejemplo reciente es el de un banco importante del Reino Unido que alcanzó ahorros de £1.000.000 al configurar un mensaje de texto con el saldo bancario en el servicio de teléfono en solo tres semanas con la mano de obra digital. Además de reducir el trabajo innecesario, el sistema nuevo hizo que los trabajadores del centro de llamadas del banco estuvieran más felices ya que no tenían que pasar tiempo en llamadas para leer los saldos bancarios. Es un ejemplo poco común de una ganancia triple en la cual los clientes, los empleados y el banco se beneficiaron de un pequeño ajuste.

Otro ejemplo reciente es el de una firma de servicios financieros que adquirió una empresa de hipotecas y quería aprovechar la oportunidad de venta cruzada. Conectar las plataformas con los productos principales para habilitar las oportunidades e venta cruzada no hubiera sido económicamente viable ya que hubiera requerido un alto nivel de cambio organizativo. Pero, al usar Blue Prism, el punto de precio para el retorno de la inversión era mucho más bajo que permitió un crecimiento significativo de los ingresos sin interrupción del negocio, cambios del proceso ni formación adicional de los empleados.

Un banco europeo transformó recientemente la incorporación de clientes de cuenta corriente a través de un dispositivo móvil usando Blue Prism. Ahora está aprovechando las mismas automatizaciones para acelerar la estandarización de los procesos de incorporación para la apertura de cuentas personales, hipotecas, tarjetas de crédito, giros en descubierto, préstamos personales, cuentas de estudiantes y productos comerciales en todos los canales. Además de reducir los costos de incorporación en un 75%, ahora el banco tiene visibilidad en tiempo real de las incorporaciones y los procesos Conozca a su cliente (KYC, en inglés) mediante los paneles de control en vivo, así como el cumplimiento normativo mejorado.

Aquellas cosas que no son alcanzables con los métodos tradicionales son viables en períodos cortos con los trabajadores digitales. Esto permite que se lleve a cabo la innovación que es impulsada por los equipos más cercanos a los clientes, lo que conduce a un tiempo de comercialización de productos y servicios mucho más rápido. También libera más a los humanos para que puedan realizar el trabajo más adecuado para ellos con el uso de habilidades como empatía, comunicación y negociación, en lugar de tareas repetitivas e ingresos de datos interminables.

Un cambio clave en todo esto es lograr que las organizaciones piensen de manera estratégica y no táctica acerca de cómo implementar la automatización. Implica encontrar nuevas maneras de trabajar, que no están declaradas en las capacidades humanas, y tener la oportunidad de hacer las cosas de manera diferente debido a los puntos de precio menores y a la mayor agilidad que ofrece la mano de obra digital. Y por sobre todas las cosas, significa que se obtendrán resultados con velocidad sin necesidad de comprometerse con programas de transformación costosos y largos.

Un nuevo enfoque

Un cambio clave en todo esto es lograr que las organizaciones piensen de manera estratégica y no táctica acerca de cómo implementar la automatización. Implica encontrar nuevas maneras de trabajar, que no están declaradas en las capacidades humanas, y tener la oportunidad de hacer las cosas de manera diferente debido a los puntos de precio menores y a la mayor agilidad y precisión que ofrece la mano de obra digital. Y por sobre todas las cosas, significa que se obtendrán resultados con velocidad sin necesidad de comprometerse con programas de transformación costosos y largos.