Los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) se esfuerzan por ofrecer un servicio más eficiente, pero los múltiples sistemas heredados, los altos costos de deserción, capacitación y reentrenamiento, y la escalabilidad hacen que este sea un objetivo desafiante.

La pandemia actual también significa que la mayoría de los agentes están trabajando desde casa, a pesar de que muchos CSP actualmente carecen de la tecnología para respaldar operaciones remotas y es posible que los agentes del centro de llamadas no tengan el ancho de banda o la experiencia para realizar entregas de forma remota todos los días. Todo esto puede afectar el servicio al cliente, crear complicaciones regulatorias y dar como resultado procesos posteriores que están incompletos y consultas de los clientes que se acumulan o quedan sin respuesta.

En la era de COVID-19, donde la urgencia sustenta la mayoría de las llamadas, los centros de contacto deben encontrar una manera de cumplir con las expectativas del cliente, al tiempo que acortan el tiempo que lleva abordar varios pasos en el proceso de resolución.