通信事業者は、常に高品質の顧客サービスを維持し続けなければならないというプレッシャーにさらされており、より効率的なサービスの提供に努めています。その一方で、幾つもあるレガシーシステム、高い離職率、トレーニングと再教育のコスト、およびスケーラビリティのため、その目標の達成は困難です。

パンデミックの環境下では、多くの通信事業者が在宅勤務を進めましたが、遠隔でのオペレーションを支援する技術が不足しているにもかかわらず、ほとんどのオペレーターが自宅から作業しています。そのため、オペレーターは質の高いサービスを継続して提供することに難しさを感じています。

これらのすべてが顧客サービスに影響を与え、規制の複雑化を引き起こし、不完全なダウンストリームや顧客からの問い合わせが未回答のままバックログ化されてしまう可能性があります。

COVID-19の時代には、ほとんどのコールが緊急性を伴います。コールセンターは、解決のための対応に要する時間を短縮しながら、顧客の期待に応える方法を見つけなければなりません。

インテリジェントな自動化が、顧客と従業員、双方の体験を最適化し、運用コストを削減するための必要不可欠なツールとなっています。