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Hershey's repiensa sus procesos con la automatización (en inglés)
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La automatización inteligente, junto con DevOps, ha logrado crear un sistema de trabajo seguro. Esto permitió que el equipo de entrega desarrolle, pruebe y aplique el código de forma independiente, rápida, segura y fiable, a la vez que le permite a la empresa encontrar respuestas a sus preguntas y perspectivas con rapidez, mediante el autoservicio y las soluciones automatizadas”.Alec Sutherland Partner & Automation Technical Lead (RPA), John Lewis Partnership
La empresa británica minorista, John Lewis & Partners, tiene una gran variedad de productos de primera calidad a la venta en sus tiendas y en línea. Sin embargo, no todos los pedidos que se realizan en línea son de compradores honestos. A nivel mundial, la industria de ventas minoristas pierde miles de millones de dólares cada año a causa de pedidos fraudulentos, por lo que es sumamente necesario que los minoristas verifiquen de forma inmediata cualquier pedido que se considere sospechoso.
Los vendedores minoristas de todo el mundo tienen que lidiar con muchos de estos desafíos y una tendencia que preocupa es el fraude. A nivel mundial, la industria de ventas minoristas pierde miles de millones de dólares cada año a causa de los pedidos fraudulentos. Los estafadores están sentados detrás de sus teclados a la espera de cualquier vulnerabilidad que les permita infiltrarse. Es sumamente necesario que los minoristas verifiquen todo pedido que se considere sospechoso sin perder tiempo. El equipo contra fraudes de John Lewis no tiene interés en entregar sus productos de primera calidad a ladrones.
Cuando los equipos contra fraudes sospechan que un pedido no es honesto, este se pone en espera. Luego, los colaboradores digitales de Blue Prism siguen el rastro y comienzan a investigar. Ellos crean un caso en Salesforce y realizan una serie de verificaciones cruzadas del pedido mediante varios sistemas internos y externos.
Si el pedido se considera fraudulento, se cancela antes de salir del almacén de John Lewis. A veces, los colaboradores digitales tienen preguntas sobre un pedido concreto y piden ayuda al personal.
Los empleados están felices de tener colegas digitales que realizan estas verificaciones. Así, ahora son libres para dedicarse a tareas más proactivas, como la iteración de los modelos de puntuación de detección de fraudes y la investigación del mercado de detección de fraudes para las últimas estrategias y herramientas.
Lo más importante es que estas medidas de prevención del fraude han tenido un efecto positivo en la satisfacción, la confianza y el compromiso de los clientes. Durante la semana del Black Friday de Navidad de 2018, 10 colaboradores digitales realizaron verificaciones periciales de fraude en aproximadamente 20.000 pedidos, lo que garantizó que los pedidos válidos de los clientes se cumplieran con rapidez.
John Lewis Partnership es la empresa de propiedad de empleados más grande del Reino Unido, y la empresa matriz de dos apreciadas marcas minoristas: John Lewis & Partners, para productos minoristas de alta gama, y Waitrose & Partners, para alimentos premium. El auge de los minoristas en línea ha agregado presión a la industria y, como cualquier gran empresa, John Lewis quería optimizar las eficiencias operativas y aumentar la productividad, al tiempo que abordaba desafíos únicos de los minoristas, que incluyen agilizar los picos de volumen de trabajo y proporcionar precios competitivos a los consumidores. En lugar de sobrecargar al personal con las tareas repetitivas y de menor valor requeridas para enfrentar estos desafíos, John Lewis recurrió a la Automatización Robótica de Procesos (RPA), una plataforma que proporciona trabajadores digitales automatizados para emular tareas realizadas por humanos, como una solución.
Tópicos cubiertos en el estudio de caso (en inglês):
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