La aseguradora global, Allianz Group, presta servicios a 126 millones de clientes en 70 países. La empresa comenzó su trayecto hacia la automatización inteligente en 2017. Evaluaron implementar una mano de obra digital de SS&C Blue Prism mediante una prueba del concepto. Una vez que tuvo éxito, el equipo amplió el programa de manera rápida y extensa, y agregó ocho miembros del personal capacitados a fin de establecer un marco y una gobernanza robustos. Ahora cuentan con 60 colaboradores digitales que automatizan más de 100 procesos y cerca de 2,5 millones de transacciones por año.

Comenzar con una base fuerte

Como parte del proyecto inicial, Allianz identificó seis procesos para crear dentro de los primeros seis meses, con el objetivo de maximizar el impacto a toda la organización. El equipo de automatización tiene base en las operaciones, de modo que tienen visibilidad de toda la empresa. Esto les permitió identificar oportunidades en las áreas de suscripción, fijación de precios, finanzas, TI y cumplimiento. El equipo puede ver los beneficios a largo plazo para los empleados y los clientes. “Pudimos ver, como consecuencia de nuestra inversión en automatización, que liberábamos a nuestros equipos para agregar mayor valor para el cliente.  Como las actividades manuales estaban siendo automatizadas, nuestro personal podía hacer más cosas. A su vez, Allianz pudo acelerar sus estrategias digitales y de datos”, sostuvo Chris Hartley, jefe de Prácticas de simplificación comercial de Allianz.

Además, el equipo de automatización fue proactivo en la comunicación de los beneficios de la tecnología y en ayudar a los empleados a entender cómo puede ayudarlos con sus funciones diarias.

Una solución ampliable

Una vez que los colaboradores digitales mostraron su valor en procesos sencillos de gran volumen, el equipo buscó evolucionar. Innovaron en el modo en que eligieron sus nuevos proyectos de automatización, ya que se preguntaron a sí mismos “¿Podemos automatizar procesos que necesitan un nuevo diseño o volver a diseñar el proceso para automatizarlo más?” Buscaron mejorar su mano de obra digital con tecnologías como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y la comprensión del lenguaje natural (NLU), lo que les permite aplicar algo de estructura y significado a los datos no estructurados.

Inicialmente, las áreas que más se beneficiaron fueron las reclamaciones y operaciones, pero ahora se están identificando oportunidades y automatizando procesos en toda la empresa. Los factores de éxito más importantes en la ampliación de su programa de automatización han sido empezar de a poco para entender las posibilidades, invertir en el personal, crear un modelo de gobernanza robusto desde el comienzo, y contar con un proceso de gestión de cambios bien estructurado.