Durante décadas, las empresas que brindan servicios esenciales, como los suministros de electricidad y agua, han tenido que lidiar con varios desafíos comerciales. Aunque suelen operar como empresas comerciales en mercados no regulados, deben satisfacer los rigurosos objetivos de entrega o enfrentar sanciones punitivas, a la vez que entregan retornos a los stakeholders.

Al mismo tiempo, deben operar con una infraestructura que envejece, que es cara y difícil de mantener, una escasez de habilidades de ingeniería y expectativas cambiantes de los clientes respecto del servicio y el precio que reciben. Los nuevos servicios digitales también están emergiendo para llenar esta brecha percibida en el servicio de atención al cliente.

(Re)visión 2020

Como si esto no fuera suficiente, el 2020 trajo aún más presión que los servicios debían soportar además de todos los platos metafóricos que ya hacían girar. La pandemia obligó a las empresas de servicios, junto con todos los demás sectores de la industria, a cambiar el personal de oficina al trabajo remoto. Los equipos de atención al cliente experimentaron una merma y quedaron expuestas las ineficiencias del proceso.

Como consecuencia, la necesidad de mayor automatización inteligente nunca fue más urgente de lo que es hoy. Esto es evidente a la vista de la incertidumbre económica que continuará en los próximos años, ya que se revocan los esquemas de apoyo del gobierno y los índices de desempleo crecen.

Se ha vuelto demasiado claro que los modelos de negocio actuales no pueden mantenerse, si los servicios deben cumplir con sus obligaciones normativas a la vez que satisfacen las expectativas de los clientes y los stakeholders.

Gracias a nuestro extenso trabajo con las empresas de servicios en todo el mundo, incluidas United Utilities, DTE y Utilita, hemos identificado las seis principales prioridades para el próximo año. Este artículo sirve como introducción a una serie de blogs nuevos, en los que profundizaremos en cada una de estas seis prioridades y la forma en que la automatización inteligente puede abordar los grandes desafíos que enfrentan los servicios en la actualidad.

Prioridad n.° 1: Transformar la experiencia del cliente

Las expectativas de los clientes han cambiado radicalmente en los últimos años y los nuevos participantes del mercado han aumentado en gran medida la competencia. Los clientes quieren tener acceso a canales digitales en línea, autoservicio, y servicio y comunicaciones personalizadas proactivas. Sin embargo, estos elementos los deben ofrecer las organizaciones que también están enfrentando infraestructuras heredadas, modos tradicionales de pensar, prácticas laborales fuera de modo e inercia cultural. Con el uso de la automatización inteligente, las empresas de servicios pueden transformar las áreas clave de atención al cliente al dotar a sus agentes con tecnologías modernas para asistir a los clientes de manera más efectiva a las vez que los ayudan desde su casa. Estas promesas de ayudar a mejorar las mediciones de resolución al primer contacto aumentan la satisfacción de los clientes y disminuyen los costos del servicio y la rotación de agentes.

Prioridad n.° 2: Brindar estabilidad financiera

La rentabilidad del capital y la rentabilidad están cayendo mientras que los costos, los niveles de deuda y la competencia continúan aumentando. El costo de servicio a los clientes, los contratos y reclamos son altos, mientras que la infraestructura que envejece y la presión de lograr emisiones netas iguales a cero para el 2050 implican un mayor gasto. La pandemia pone más presión sobre los proveedores de servicios para que se adapten rápidamente, lo que trae consigo costos no planificados. Los proveedores de servicio deben reducir los costos operativos y aumentar la competitividad al crear organizaciones ágiles austeras y con visión de futuro. La automatización inteligente puede ayudar a eliminar las barreras que existen entre los sistemas de información y anular la necesidad de contratar personal adicional a la vez que permite el crecimiento comercial.

Prioridad n.° 3: Mitigar la infraestructura y mano de obra que envejece

La infraestructura que operan las empresas de servicios es obsoleta y los conocimientos expertos de los sistemas heredados que emplean dejan de usarse en el sector. La automatización inteligente ayuda a las empresas de servicios a proporcionar servicios sólidos sin interrupciones a los clientes al conectar nuevas tecnologías con sistemas heredados de manera rápida y rentable. Las nuevas tecnologías permiten el mantenimiento proactivo, adaptable y constante de la infraestructura, la optimización de los controles de inventario y la restauración del servicio acelerada.

Prioridad n.° 4: Innovar para el cambio climático y la sostenibilidad

Sesenta países se registraron para reducir las emisiones de carbono a netas iguales a cero para el 2050, y el cambio de régimen en los EE. UU. y el liderazgo generarán un mayor impulso para la guerra sobre el cambio climático. Los cambios en las metodologías de generación que implican estas tendencias, así como el consumo de recursos, requerirán de innovación en el futuro cercano. La automatización inteligente permite a las empresas de servicios recopilar y agregar grandes conjuntos de datos de los sensores de Internet de las cosas y los dispositivos en toda la red de energía para permitir el mantenimiento predictivo y la predicción.

Prioridad n.° 5: Garantizar el cumplimiento normativo y gestión de riesgos

La cantidad de normativas que enfrentan las empresas de servicios continúa en aumento, pero la adhesión a las normativas en evolución puede mantenerse mediante la consolidación de procesos y la convergencia de tecnologías. Con la automatización inteligente, las empresas de servicios pueden responder más rápidamente a los requisitos de las nuevas normativas, reducir los riesgos de cumplimiento con auditorías proactivas automatizadas y generar informes de rendimiento del cumplimiento precisos.

Prioridad n.° 6: Crear el modelo operativo del futuro

Los modelos operativos actuales han probado no ser sostenibles de cara a los cambios dramáticos que está sufriendo el sector. De cara a la competencia de nuevos participantes del mercado que ya son digitales, no se puede continuar con la dependencia de grandes cantidades de personas para realizar tareas repetitivas de poco valor. La dependencia de personas trabajando en oficinas caras con horarios rígidos y prácticas prescriptivas limita la capacidad de respuesta y la evolución rápida de los modelos comerciales. La automatización inteligente obliga la examinación de procesos y cómo podrían hacerse mejor, y ayuda a estandarizar procesos en todos los productos y funciones.

Hay mucho por hacer para los líderes del sector de servicios en el próximo año, pero también hay una dirección más a seguir, y la tecnología que permite la transformación rápida en todas las seis prioridades. Esté atento a los próximos dos blogs de esta serie, sobre transformar la experiencia de los clientes y crear el modelo operativo del futuro.