Les fournisseurs de services essentiels, comme la distribution d’eau et d’énergie, font face à tout un éventail de problèmes métier depuis des dizaines d’années. Souvent, il s’agit d’entreprises commerciales évoluant dans des marchés dérégulés. À ce titre, elles doivent respecter des objectifs d’approvisionnement très stricts ou payer des amendes substantielles, tout en restant rentables pour les parties prenantes.

Parallèlement, elles doivent composer avec une infrastructure vieillissante, dont l’entretien est coûteux et difficile, le manque d’ingénieurs et l’évolution des attentes des clients quant au service et aux tarifs proposés. Par ailleurs, ces lacunes apparentes du service client sont comblées par de nouveaux fournisseurs privilégiant le digital.

(Ré)vision 2020

Comme si cela ne suffisait pas, l’année 2020 a encore accentué la pression sur les acteurs du secteur qui devaient déjà jongler avec de nombreuses difficultés. Comme dans l’ensemble des secteurs industriels, la pandémie a forcé ces fournisseurs à faire télétravailler leur personnel. Les équipes de service client ont été réduites à peau de chagrin et la crise a dévoilé l’inefficience des processus.

Par conséquent, l’adoption de l’automatisation intelligente est plus urgente que jamais. Cela est d’autant plus vrai que l’incertitude économique risque de se prolonger dans les années à venir avec la suppression des programmes d’aide gouvernementaux et une hausse des taux de chômage.

Il est évident qu’il sera impossible de conserver les modèles économiques actuels si les fournisseurs d’eau et d’énergie doivent se conformer à leurs obligations réglementaires tout en répondant aux attentes des clients et des parties prenantes.

En collaboration avec des fournisseurs du monde entier, dont United Utilities, DTE et Utilita, nous avons identifié les six priorités pour cette année. Cet article est une introduction à une série de nouveaux blogs dans lesquels nous analyserons en détail chacune de ces six priorités. Nous étudierons aussi comment l’automatisation intelligente peut répondre aux défis majeurs que rencontrent actuellement les fournisseurs d’eau et d’énergie.

Priorité n° 1 : transformer l’expérience client

Les attentes des clients ont considérablement changé et l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché a encore intensifié la concurrence. Les clients exigent en effet un accès en ligne aux services, des canaux de communication digitaux, une option de libre-service ainsi qu’un service personnalisé proactif et des communications fluides. La difficulté, c’est que ces demandes s’adressent à des entreprises qui doivent composer avec des infrastructures anciennes, une mentalité traditionnelle, des méthodes de travail obsolètes et une certaine inertie culturelle. En ayant recours à l’automatisation intelligente, les fournisseurs d’eau et d’énergie peuvent transformer des domaines clés du service client en équipant leurs agents de technologies modernes leur permettant d’aider les clients de façon plus efficace à partir de leur domicile. Cela devrait contribuer à faire progresser les chiffres de résolution premier appel, améliorer la satisfaction client, réduire les coûts de service et fidéliser les agents.

Priorité n° 2 : assurer la pérennité financière

Le rendement des capitaux propres et la rentabilité sont en chute libre, tandis que les coûts, les taux d’endettement et la concurrence suivent des trajectoires inverses. Les coûts de service liés aux clients, aux contrats et aux réclamations sont élevés. Par ailleurs, la vétusté de l’infrastructure et l’objectif de neutralité carbone d’ici à 2050 entraînent une augmentation des dépenses. La pandémie s’ajoute aux pressions que subissent les fournisseurs d’eau et d’énergie pour s’adapter rapidement, ce qui entraîne des coûts connexes imprévus. Les fournisseurs d’eau et énergie doivent réduire leurs coûts opérationnels et doper leur compétitivité en adoptant une organisation agile, tournée vers l’avenir et le lean management. L’automatisation intelligente contribue à éliminer le cloisonnement des systèmes d’information et le besoin d’embaucher du personnel supplémentaire, tout en stimulant la croissance commerciale.

Priorité n° 3 : atténuer les effets d’une infrastructure et d’effectifs vieillissants

L’infrastructure qu’utilisent les fournisseurs d’eau et d’énergie est dépassée et les spécialistes des systèmes hérités continuent à quitter le secteur pour prendre leur retraite. L’automatisation intelligente permet aux entreprises de proposer des services robustes et irréprochables à leurs clients, en intégrant de nouvelles technologies aux systèmes existants rapidement et à moindre coût. De nouvelles technologies permettent de gérer les actifs de façon proactive, souple et cohérente, d’optimiser les contrôles de stock et d’accélérer les rétablissements de service.

Priorité n° 4 : innover pour le changement climatique et le développement durable

Soixante pays ont convenu de devenir neutre en carbone d’ici 2050. L’évolution des méthodes de génération que ces tendances impliquent ainsi que la consommation de ressources nécessiteront un effort d’innovation dans un avenir très proche. L’automatisation intelligente permet aux fournisseurs de collecter et d’agréger des jeux de données massifs depuis les dispositifs et capteurs IoT dispersés sur le réseau afin de permettre la maintenance prédictive du réseau et une meilleure prévision des pannes et des pics de consommation.

Priorité n° 5 : assurer la gestion des risques et de la conformité

Les fournisseurs d’eau et d’énergie sont confrontés à une augmentation continue des réglementations. La conformité passe par la consolidation des processus et la convergence des technologies. Avec l’automatisation intelligente, ces entreprises peuvent réagir plus rapidement aux nouvelles exigences réglementaires, réduire les risques inhérents à la conformité grâce à un audit automatisé proactif et générer des rapports de performance de conformité précis.

Priorité n° 6 : créer le futur modèle opérationnel

Les modèles opérationnels actuels ne sont pas viables face à l’évolution spectaculaire du secteur. La dépendance à l’égard d’un grand nombre de personnes chargées d’effectuer des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée ne peut perdurer face à la concurrence de nouvelles entreprises nées à l’ère du digital. Ces personnes travaillent dans des bureaux coûteux, avec des horaires rigides et des pratiques contraignantes, ce qui limite la réactivité et la rapidité de l’évolution des modèles économiques. L’automatisation intelligente impose d’évaluer les processus et les possibilités d’amélioration, et permet de les standardiser pour l’ensemble des produits et fonctions.

Les leaders du secteur ont fort à faire jusqu’à la fin de l’année, mais ils disposent aussi d’un objectif mieux défini et d’une technologie qui permet une transformation rapide au niveau des six priorités. Revenez lire les deux prochains blogs de cette série, consacrés respectivement à la transformation de l’expérience client et à la création du futur modèle opérationnel.