En Telefónica, los colaboradores digitales ayudan a renovar millones de contratos de clientes todos los años

Telefónica es la empresa de telecomunicaciones más grande de Alemania y, actualmente, le brinda servicio a más de 42 millones de conexiones de celulares. Muchas de esas conexiones se efectúan por medio de un contrato, que se debe renovar de forma regular. Como consecuencia, Telefónica actualiza miles de contratos todas las semanas, por lo que optimizar este proceso se volvió una prioridad. 

Desafío

Telefónica tiene 23 millones de clientes con contratos con plazos determinados; renovar millones de esos contratos de forma regular representa un desafío para la empresa. Cuando los clientes llamaban para renovar su contrato, los agentes les preguntaban sus datos y luego hablaban de varias opciones. Una vez terminada esta conversación, el agente actualizaba el contrato del cliente o acordaban uno nuevo. Sin embargo, esto era solo la mitad del proceso. Los agentes tenían que ingresar de forma manual la información en el sistema para crear el nuevo contrato. 

Solución

Telefónica implementó una mano de obra digital inteligente de Blue Prism para gestionar el ingreso de información de los contratos en el backend. Esto liberó a los agentes para que pudieran pasar más tiempo con los clientes discutiendo sus opciones de renovación. Después de hablar con el cliente, el agente simplemente ingresa la información del cliente en un formulario en la web. Luego, los colaboradores digitales se encargan de alternar entre diferentes aplicaciones y completar la renovación del contrato. 

El tiempo de renovación de un contrato se ha reducido a la mitad. De hecho, Telefónica está ahorrando tres minutos por renovación. Si consideramos los miles de renovaciones por semana, esto representa más de 150.000 minutos devueltos a la empresa cada mes.