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Étude de cas
Telefónica transforme ses opérations en Espagne grâce à l'automatisation intelligente
Contact
Nous avons automatisé le renouvellement des contrats pour une centaine d'équipes du service client en Allemagne, grâce à 50 agents virtuels en action tous les jours.Klaus Paul Manager Principal, Simplification
Telefónica est le leader du marché des télécoms en Allemagne. L'entreprise gère actuellement plus de 42 millions de connexions de téléphonie mobile, toutes liées à des contrats devant être régulièrement renouvelés.
Avec près de 23 millions de clients aux abonnements à durée fixe, le renouvellement des contrats d'abonnement est un vrai défi opérationnel pour Telefónica. Quand les clients appellent pour renouveler leur abonnement par téléphone, les agents du centre de contact prennent les informations du client, puis lui présentes différents options.
Une fois la conversation terminée, l'agent fait signer le nouveau contrat, ou un avenant contractuel au client. Mais voilà, ce processus déjà très manuel ne représente que la partie émergée de l'iceberg, puisqu'il faut ensure saisir les informations du client manuellement dans le système pour générer les contrats et avenants.
En déployant la plateforme de RPA intelligente Blue Prism, Telefónica a délégué la saisie des informations du contrat et la génération des avenants à un pool de collaborateurs virtuels qui travaillent en parallèle des agents du centre de contact, qui peuvent désormais consacrer toute leur attention au client, et lui conseiller la meilleure option de renouvellement. Après avoir raccroché, l'agent saisit les commentaires du client dans un formulaire web. Les travailleurs numériques prennent le relais et procèdent automatiquement à la génération du contrat, et au renouvellement de l'abonnement.
Résultat : le temps nécessaire à un renouvellement de contrat a été divisé par deux. En réalité, Telefónica gagne en moyenne trois minutes par renouvellement. Multiplié par les milliers de renouvellements traités par semaine, cela représente plus de 150 000 minutes rendues à l'entreprise chaque mois.
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