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Reporte técnico
Conectar los puntos de la gestión de reclamaciones con la AI
La automatización de processos (RPA) en la industria de los seguros
Dentro del sector de seguros, ocurrió una aceleración masiva hacia los canales digitales y la automatización, en especial en la gestión de reclamaciones. Con el cambio abrupto al trabajo remoto, el aumento de las reclamaciones que surgen de los estragos causados por la pandemia y el hecho de que los clientes se trasladaron a canales de comunicación digitales, los proveedores de seguros han sido presionados para mantener el ritmo.
En respuesta, el mercado vio un aumento en la adopción de nueva IA y plataformas de software de gestión de reclamaciones para facilitar los procesos y los nuevos desafíos laborales. Sin embargo, agregar esta tecnología a procesos ya establecidos que también dependen de sistemas heredados y una mano de obra bajo presión crea sus propios desafíos. Usar una plataforma de automatización inteligente es una excelente manera de apoyar la conectividad entre la tecnología antigua y la nueva a la vez que mejora los procesos desde adentro hacia afuera. Esto permite al personal del equipo de reclamaciones centrarse en ayudar a los clientes en lugar de hacer avanzar la reclamación de forma manual o de ocuparse de tareas de datos, que consumen tiempo.
Un plan de transformación para las reclamaciones debe observar de manera holística a todo el trayecto, desde los puntos débiles que toda tecnología nueva resuelve hasta una examinación de la eficiencia de los procesos en cada etapa de la reclamación.
La automatización inteligente es un gran ejemplo de cómo la IA y una mano de obra digital se combinan y trabajan en conjunto para producir un mejor servicio de reclamaciones. Además de combinar estas capacidades, la mano de obra digital también trae otros sistemas, heredados y nuevos, al proceso para crear una experiencia sin interrupciones.
FNOL en reclamaciones de seguros del automóvil
El primer aviso de siniestro (FNOL) es un ejemplo para ilustrar esto. Los proveedores de seguros del automóvil encabezan la lucha en la implementación de capacidades del primer aviso de siniestro electrónico (eFNOL), lo que significa que los clientes pueden iniciar una reclamación a través de una aplicación en un teléfono móvil, un dispositivo de mano o de escritorio en tiempo real. A partir de un accidente en la ruta, por ejemplo, un conductor puede iniciar de inmediato una reclamación a través de una aplicación, en la que puede cargar fotografías del accidente, el daño y la posición de cualquier otro vehículo involucrado que apoyen la reclamación. Incluso podría presentar testimonios grabados de testigos. Este proceso fluido logra que la reclamación tenga un excelente comienzo y ayuda a que se procese con mayor rapidez.
Al completar el formulario en el dispositivo, se comienza a activar el proceso de reclamaciones automatizadas. Los datos que proporciona el cliente se ingresan automáticamente en el sistema y se puede activar la siguiente tarea, como capacidades de IA dentro de la plataforma de automatización que analizan la evidencia fotográfica. Se puede usar la IA para verificar que el vehículo sea como se lo describió antes el accidente y detectar cualquier modificación al vehículo que puede invalidar la póliza. También puede ayudar a los proveedores a garantizar que la evidencia fotográfica se alinea con los eventos descritos en los detalles de la reclamación, y evaluar el impacto del daño a los vehículos u otras discrepancias de posición.
El colaborador digital también puede levantar y procesar otra documentación que proporciona el cliente en el formulario de reclamación o mediante otros canales tales como correo electrónico o portales en línea. Los documentos pueden enviarse automáticamente a los analistas de fraude si es necesario.
Una vez que se ha procesado y analizado la evidencia con IA, el colaborador digital puede tener acceso a la información asociada con los vehículos de ese tipo, modelo, kilometraje y valor, junto con la información acerca del potencial para arreglar el daño al vehículo, según los datos heredados y los detalles de la póliza del seguro en cuestión.
En estas instancias, los colaboradores digitales pueden usar datos estandarizados para decidir rápidamente si es rentable para la aseguradora reparar el vehículo luego del accidente, o si es una pérdida total. En caso de que sea una pérdida total, los colaboradores digitales pueden dictar una resolución rápida al reclamante, lo que permite llegar a un acuerdo rápido y realizar el pago en la cuenta bancaria del reclamante.
Las reclamaciones de automóviles, y en particular aquellas que son consecuencia de un accidente, en general involucran varios pasos, retrasos importantes e incertidumbre y ansiedad por parte de los reclamantes. Al usar la automatización inteligente, la aseguradora puede ofrecer una experiencia rápida y sin interrupciones para los clientes y brindar una resolución ágil en circunstancias difíciles después de un accidente.
Los beneficios del proveedor de seguros se extienden más allá de ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel. La aseguradora también puede contener algunos costos asociados con la reclamación, incluido el almacenamiento del vehículo, inspecciones de terceros y presupuestos para arreglar el vehículo, así como los costos de reclamaciones de terceros como alquileres de vehículos durante el ciclo de vida de la reclamación.
Por supuesto que siempre habrá casos en los que los colaboradores digitales no puedan tomar una decisión y automatizar la reclamación en su totalidad. Por ejemplo, cuando el costo de la reparación es muy similar al costo de una pérdida total, o cuando el valor del vehículo está por encima del valor o el umbral establecido. En estas instancias, se pasa la reclamación a un ajustador de seguro para que realice una investigación o adjudicación, a fin de garantizar que se dicte la resolución correcta. En estas situaciones, el personal y los colaboradores digitales colaboran en la reclamación, pero la mano de obra digital se encarga de las tareas de procesamiento de datos que consumen tiempo, mientras que los ajustadores se centran en su análisis y decisión.
Cómo usar la automatización inteligente en reclamaciones de seguros complejas
Más allá de los seguros de automóviles, los seguros de viaje son otra área donde vemos que la automatización inteligente se implementa de manera exitosa. Un claro ejemplo es una aseguradora que usa las capacidades mejoradas integradas en la plataforma de automatización inteligente para manejar las reclamaciones cuando una persona se enferma o se lesiona cuando se encuentra en un país extranjero. En general, estos tipos de reclamaciones involucran grandes cantidades de trámites (desde médicos, hospitales, hoteles y operadores de viajes) en varios idiomas y en varias monedas diferentes. Para los ajustadores, recabar toda la información y ponerla en un formato coherente y consistente puede ser un trabajo que consuma una gran cantidad de tiempo.
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Sin embargo, una aseguradora de viajes ahora usa colaboradores digitales y una funcionalidad integrada como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), y un motor de traducción para extraer el significado, contexto y comprensión de todos los documentos presentados. Los colaboradores digitales pueden entender el valor de las facturas (y se pueden establecer umbrales para las reclamaciones de gran valor), revisar en el acto todos los datos, valores y conversiones de moneda, y pagar, de manera automática e instantánea, la reclamación. Si hay algún punto de datos o valor que los colaboradores digitales no pueden entender, o si parece haber discrepancia en la información proporcionada, se pasa la reclamación a un ajustador para que realice una evaluación, y luego se la regresa al colaborador digital para que ejecute el pago.
La implementación de las amplias capacidades integradas dentro de la plataforma de automatización inteligente, incluido el OCR, comprensión del lenguaje natural y capacidad de traducción, les está devolviendo tiempo a los encargados de manejar las reclamaciones, y liberándolos para que se centren en casos de gran valor, lo que conduce a resoluciones más precisas y rentables, y brinda una experiencia del cliente más rápida y con menos interrupciones.
Es probable que la entrega del eFNOL se vuelva mucho más común en varias líneas de negocios en el futuro, a medida que las empresas aceleran su cambio hacia una mano de obra aumentada. El aumento en el uso de la IA y los colaboradores digitales para acceder a los datos en torno a los costos de vehículos heredados, evaluar los costos de los “daños a arreglar” en comparación con la valuación en línea del vehículo.
Sin embargo, en los próximos años, veremos que las aseguradoras usan cada vez más la automatización inteligente también en la toma de decisiones. El uso de las capacidades de IA no solo para evaluar los datos en tiempo real, sino también para tomar decisiones impulsadas por los datos es muy poderoso dentro de los procesos de seguros y, posiblemente, un cambio para los proveedores de seguros.