En una infografía fascinante llamada “El futuro del trabajo después de la COVID-19”, el instituto global McKinsey hizo algunas predicciones osadas respecto de cómo cambiará la vida desde ahora hasta el 2030; y aseguró que las áreas de trabajo con mayor proximidad física verán la mayor alteración. También serán las áreas que experimenten el mayor cambio duradero.

Entre las tendencias que fueron aceleradas por la pandemia se incluye el trabajo remoto, con entre un 20% y un 25% de las personas que continuarán haciéndolo al menos tres días a la semana en el largo plazo, sostiene McKinsey. También veremos una digitalización entre 2 y 5 veces mayor, más un repunte en el uso de la robótica, la IA y la automatización.

Como consecuencia de toda esta actividad, el tipo de trabajo que realizan las personas también atravesará una importante transición, y el 28% de los trabajadores en los EE. UU. y el 14% de los trabajadores del Reino Unido deberán cambiar el trabajo que realizan. “Los líderes empresariales y las autoridades responsables pueden crear la infraestructura digital, permitir un reciclaje profesional más rápido e innovar en mecanismos nuevos de beneficio y apoyo de los trabajadores”, sostiene la firma.

Quitar las barreras a la innovación

Esta combinación de tendencias tecnológicas aceleradas y la necesidad de reciclar profesionalmente a las manos de obra es la que introducirá una nueva era de cambios para la industria de los servicios financieros. Tradicionalmente, este sector ha implementado grandes volúmenes de personal para que realice tareas mundanas y repetitivas, a menudo con tecnologías viejas y no interoperables.

Esto tendió a impedir la innovación, a la vez que creó procesos ineficientes que conducen a un servicio al cliente deficiente y baja motivación de los empleados. Las áreas como el origen de los préstamos, el blanqueo de dinero, la integración de clientes al sistema y la apertura de cuentas están listas para ser reinventadas.

Al enfrentarse con la competencia de los bancos digitales y las tecnologías financieras, las empresas de servicios financieros tomaron medidas al adoptar varios modelos operativos nuevos, ya sea que eso implique colaborar con terceros con un enfoque bancario de plataforma o adoptar tecnologías de automatización inteligente que les permiten crear procesos nuevos sin alterar los sistemas centrales.

En cualquier caso, creemos que las organizaciones de servicios financieros están evolucionando en tres componentes esenciales y poderosos: un tercer personal, un tercer sistema y una tercera mano de obra digital. La ingenuidad y creatividad humana le darán a las instituciones de servicios financieros el margen de competitividad que necesitan, pero la mano de obra digital demostrará ser el paso a seguir en la productividad por encima de la RPA (Automatización Robótica de Procesos).

Medir el progreso hacia un nuevo modelo

Hemos llevado a cabo una investigación global con 550 profesionales de servicios financieros para descubrir en qué aspectos ya se ha mejorado, cómo están cambiando los modelos de trabajo y cómo se predice este cambio para continuar en el futuro.

Tal como muestra nuestro estudio, si bien los profesionales de servicios financieros aprecian el valor de la automatización en el trabajo diario, notablemente en áreas como ingresar o verificar datos de los clientes, solo ahora están empezando a desbloquear su potencial.

También descubrimos que la pandemia ha acelerado la adopción de nuevas formas de trabajar, y la gran mayoría de las personas encuestadas (87%) han experimentado la aceleración digital de alguna forma.

La automatización inteligente como impulsora del cambio

Y mientras que la narrativa en torno a los colaboradores digitales y la robótica tendió a basarse en la amenaza del trabajo humano, encontramos evidencia de que (como los conocimientos de McKinsey concuerdan) el trabajo en los servicios financieros atravesará una fase de transición, donde la automatización inteligente liberará al personal del trabajo mundano y creará tiempo y espacio para agregar valor a la empresa y sus clientes.

Les preguntamos a los profesionales de servicios financieros que encuestamos qué harían con el tiempo que podría liberarse mediante la automatización; como era de esperar, las respuestas más frecuentes fueron pasar más tiempo con los clientes y mejorar la experiencia del cliente.

Finalmente, descubrimos que aquellas instituciones financieras con la perspectiva más positiva sobre el crecimiento de la automatización de su trabajo también eran aquellas que anticiparon la contratación de mayor personal en sus equipos. Entonces, para usar el poder de la automatización inteligente, los líderes de las instituciones financieras necesitan tener la imaginación y el coraje para continuar con el impulso que instigó la pandemia.

Eso implica entender la necesidad de mostrar a las personas los beneficios que les traería personalmente una mayor automatización, así como la productividad y las ganancias financieras que pueden obtenerse para el mayor beneficio de la empresa.

Busca más noticias de nuestra serie de boletines informativos ejecutivos “El poder de tres en el sector bancario global”: nos centraremos en elementos específicos de cómo la automatización inteligente mejora la experiencia del cliente, cómo crea resistencia y agilidad organizativa, y por qué la industria bancaria continuará cambiando en los próximos años.