디지털 워커는 기본적으로 사람이 하지 않아도 되는 작업을 수행하도록 설계된 소프트웨어 로봇입니다. 소프트웨어 로봇은 인간이 하는 것과 같은 방식으로 애플리케이션, 인터페이스와 상호 작용하며, 특정 태스크를 수행하고 결정하고 엔드투엔드 프로세스에서 태스크를 촉진하도록 프로그래밍·훈련할 수 있습니다. 그리고 그들은 이 작업을 믿기 어려울 정도로 훌륭히 수행합니다. 오류가 적고 재작업할 필요성이 낮으며, 인간보다 더 빠르게 작업을 수행하며 휴일, 병가나 휴가 없이 연중무휴 작업을 수행합니다.

AI(인공 지능)과 머신 러닝(ML) 같은 인지 기술을 통해 자동화는 더욱 지능화되고 있습니다. 디지털 워커는 인간 상대를 위해 훨씬 더 많은 업무를 처리하고 있으며, 모든 사람이 본인의 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 지원하고 있습니다. 독립적으로 작업(unattended)하든, 사람들과 협업하든(attended) 디지털 워커는 조직의 디지털 전환 노력의 필수 요소입니다.

디지털 워커가 무엇인지, 디지털 워커를 어떻게 사용할 수 있는지, 디지털 워커가 제시한 주요 이점과 잠재적인 과제는 무엇인지, 자동화 여정을 시작하는 데 필요한 정보는 아래와 같습니다.

디지털 워커란 무엇인가요?

디지털 워커는 IA(지능형 자동화)의 첨병입니다. 로봇 프로세스 자동화(RPA), 비즈니스 프로세스 관리(BPM), 프로세스·태스크 마이닝, 노코드 개발, 자연어 처리(NLP), AI(인공 지능), 머신 러닝(ML)이 포함된 기술의 조합입니다.

디지털 워커의 6가지 특성

1. 강력한 기능: 하루 24시간 주 7일, 연중무휴 가동
2. 빠른 속도: 사람보다 5배 빠른 속도로 태스크를 처리함
3. 정확성: 오류 발생률과 재작업 발생률이 낮게 태스크 수행
4. 스마트: 난이도 높은 상황을 학습하고 처리할 수 있음
5. 확장 가능: 필요할 때 언제 어디에나 배포 가능
6. 적응성: 수많은 시나리오와 사용 사례 지원

디지털 워커는 어디에 적용할 수 있습니까?

본질적으로 디지털 워커는 인간의 행동을 모방하도록 설계되어 다음과 같은 업무를 대신합니다. 예:

대량 태스크와 반복적인 태스크

디지털 워커는 양이 많고 반복적인 작업을 처리하는 데 능숙합니다. 이러한 유형의 프로세스를 자동화하면 ROI(투자 수익률)를 극대화하고 배포 비용을 지속적으로 절감할 수 있습니다.

여러 애플리케이션 사용

디지털 워커는 단순히 인간의 행동을 모방하는 데 그치지 않고, 시스템을 연결합니다. 귀사에 여러 애플리케이션에 걸쳐 처리되거나 다른 부서와 상호 작용하는 프로세스가 있다면 지능형 IA(지능형 자동화)를 적용하기 좋은 대상에 속합니다. 엔드투엔드 프로세스를 자동화하는 것은 불가능하더라도 이러한 지능형 소프트웨어 봇들이 지루한 작업에 시달리는 인간 워커의 부담을 경감해주고 신속하게 업무를 처리할 수 있게 해줍니다. 디지털 워커는 통합하기 어려운 기존 레거시 IT 시스템과 프로세스 전반에 걸쳐 작업하는 데 특히 뛰어납니다.

순환주기적

상시 수행하는 작업은 아니나 때때로 처리해야 하는 비즈니스 운영 관련 작업이 상당히 많습니다. 월별 또는 연간 단위로 처리해야 하는 금융 서비스나 관리 프로세스 관련 태스크에 대해 생각해 보십시오.

예를 들어, 팀원들이 월간 외상 매입금 업무나 대대적인 광고 후 유입되는 고객 주문을 처리하는 데 긴급 동원되어 그들의 정기 태스크에서 차출되는 경우가 발생할 수 있습니다. 인력 급증과 주기적 또는 계절적 변동을 수반하는 물량 증가로 인해 이러한 프로세스와 태스크를 디지털 워커가 완전히 대체하지는 않더라도 직원들에게 도움을 줄 수 있습니다.

워크플로 정의

계약자들이 사용하는 지침 설명서처럼 워크플로를 재현 가능하게 하고 문서화하면 IA 지원자에게 훌륭한 길잡이가 됩니다. 일반적으로 이러한 유형의 체계적인 절차부터 가장 먼저 자동화됩니다. 디지털 워커는 휴먼 워커의 작업 방식을 모방하기 때문에 이렇게 정의된 워크플로는 처리 속도를 향상하는 쉬운 방법이 될 수 있습니다.

정형화된 데이터 사용

잘 정의된 데이터 형식을 사용하는 프로세스를 보유하고 있을 수 있습니다. 사전 정의되고 표준화된 양식과 문서처럼 데이터가 명확하게 정의된 태스크라면 디지털 워커가 워크플로 내에서 이러한 데이터에 쉽게 액세스하여 분류하고 활용할 수 있습니다.

그리고 AI와 ML을 사용하면 통합된 지능형 소프트웨어 봇을 통해 지능형 프로세스 자동화를 더욱 효율적으로 구축할 수 있는 능력을 갖추게 됨에 따라 디지털 워커가 인간을 위해 더 많은 작업을 처리할 수 있습니다. AI와 ML을 사용하면 지능형 자동화 사용 관행이 성숙해지고 귀사가 찾는 이상적인 후보자의 특성이 크게 확장됩니다.

디지털 워커는 인간 상대가 본인의 업무를 더 훌륭히 수행할 수 있도록 지원합니다.

• 실시간 정보, 프롬프트 등을 제공하여 고객 통화 중인 고객 서비스 에이전트를 돕습니다.
• 열악하게 정의되었거나 다양한 변형이 있는 비일상적인 작업 색출
• 비정형 데이터를 파악하여 활용성 제고
• 최적화 제고에 필요한 복잡한 의사 결정

자동화 프로그램은 전체 작업을 디지털 동료가 완수하도록 남겨두고 인간은 다른 더 높은 가치를 창출하는 작업에 집중할 수 있게 해줍니다.

디지털 워커가 제시하는 이점

SS&C Blue Prism의 디지털 워크포스는 운영 효율성을 목표로 인간 개입의 필요성을 최대한 줄인 상태로 가동되도록 설계되어 디지털 워커는 자체 관리되는 엔터프라이즈 전반에 걸친 오케스트레이션이 나아가야 할 미래이며 조직 프로세스에 많은 이점을 제공합니다.

비용 및 효율성 절감 효과

본질적으로 디지털 워크포스는 재작업과 업무 지연을 방지하기 위해 매우 높은 수준의 정확성으로 조직이 사람 기반 인력 대비 훨씬 적은 일부 시간과 비용만으로도 동일한 업무를 수행할 수 있도록 지원합니다. 여기서 얻는 이점만으로도 비즈니스가 매력적인 투자 수익률을 얻는 데 도움이 됩니다.

기존 리소스 최대 활용

전통적 태스크를 계속 수행하는 가운데 사람 중심의 직원 경험을 달성하겠다는 생각엔 문제가 있습니다. 이 문제는 연구와 보고서 취합과 같은 트랜잭션 세부 정보에 과다한 리소스를 투입하는 경영진에게서 흔히 발견되는 문제입니다.

디지털 워커가 이 모든 것을 바꿀 수 있습니다. 디지털 워크포스의 힘과 리더의 독창성을 결합하는 IA는 행동과 성장을 가속화할 수 있습니다. 실제로 디지털 워커는 오늘날 모든 이사회 의제, 즉 직원 부족과 기술 격차와 같은 최우선 항목을 해결하는 데 도움을 주고 있습니다.

직원들이 직장에서 성공할 수 있도록 지원하십시오

자동화 "위협"에 대한 두려움이 많습니다. 그러나 궁극적으로 탁월한 직원 경험이란 사람들의 목표를 지원하는 커리어, 그리고 그들이 함께 성장하고 더 의미 있는 일을 할 수 있는 기회를 제공하는 것을 의미합니다.

AI 지원 디지털 워커의 힘은 직원이 보다 나은 사람이 될 수 있도록 지원하는 데 있습니다. 이러한 지원은 직원 경험에 직접적인 영향을 미칩니다. 무엇보다도 직원들이 고루한 일에서 벗어나 보람 있는 일, 즉 더 중요하고 인간의 관점에 맞는 일에 집중할 수 있게 됩니다. 그러면 이전에는 엄두도 내지 못했던 모든 유형의 기회가 열립니다.

자동화는 할당된 시간을 초과하여 일하지 않고 오로지 직무 지침만큼만 일하는 이른바 "quiet quitter"(맡은 일만 하고 노력 의지를 잃은 사람)로 오늘날 우리가 목격하고 있는 직장인의 대물결로 자리잡은 추세를 극복하거나 바로잡는 데 도움이 됩니다. 또한, 오늘날 사람들이 직장을 떠나는 주된 이유 중 하나인 다른 곳에서 얻을 수 있는 커리어 성장 기회에서 비롯되는 이직 문제를 극복하는 데 도움이 됩니다.

우수한 아웃바운드 고객 서비스

무엇보다도 자동화는 선순환 구조입니다. 행복한 직원은 조직에 최상의 결과를 제공하기 위해 참여도도 높고 집중력도 우수합니다. Gallup 조사에 따르면 "직원 참여도가 높은 워크포스를 보유한 회사는 그렇지 않은 직원들로 구성된 회사보다 수익성이 21%배 높은 것으로 나타났다"고 합니다.

일선 고객 서비스의 우수성은 귀사 팀이 제공할 수 있는 가장 큰 이점 중 하나입니다. 인간 직원을 단순·반복적인 태스크에서 해방시키면 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있으므로 긍정적인 고객 상호 작용과 신속하고 공감 담긴 포괄적인 고객 서비스를 보장할 수 있습니다.

그리고 그 결과는 자명합니다. 더 행복하고, 집중력 우수하고, 권한을 부여받은 직원은 더 큰 고객 행복으로 이어진다는 것을 의미합니다.

전략적 비즈니스 성과 혁신에 집중

대부분의 부서는 단순한 일상적인 운영 업무 이상을 처리하는 전략적 비즈니스 파트너가 되기를 바랍니다. 디지털 워커는 이러한 대부분 태스크의 업무 부담을 덜어주기 때문에 사업부(Line of Business) 팀들이 전체 비즈니스 전략 내에서 인력 조직이 작동하는 방식을 살펴볼 더 많은 여유를 얻게 됩니다.

팀 전체가 전략과 혁신에 초집중할 수 있게 함으로써 성공적으로 실행에 옮겨 귀사 비즈니스에 필요한 혁신적인 결과를 제공할 수 있습니다.

디지털 워커 적용 가능 대상

실제로 디지털 워커는 산업 전반에 걸쳐 다양한 기능을 수행할 수 있습니다. 디지털 워커는 웹 사이트, API, 데이터베이스, 스프레드시트 및 사용자 인터페이스를 통해 다양한 애플리케이션과 상호 작용할 수 있습니다. 즉, 디지털 워커를 적용할 수 있는 기회는 무한합니다.

디지털 워커는 다음과 같은 다양한 일반 사무 프로세스를 수행합니다.

• 데이터 판독, 데이터 입력, 정보 가져오기 및 내보내기
• 대량 이메일 생성, 후속 조치, 추적, 보관 및 추출
• 반복적인 키보드 태스크 및 활동
• 챗봇이나 모바일 앱 관련 정보 검색
• 파일 전송, 읽기 및 웹사이트 업데이트
• 데이터베이스 및 감사 로그 업데이트
• 일반적인 사용 사례로는 다음이 포함됩니다. 급여 자동화 또는 백오피스 자동화

디지털 워커는 다음과 같이 더 고급의 복잡한 활동도 수행할 수 있습니다.

• 사기 행위 금지
• 복잡한 태스크를 주제 전문가에게 전달
• 점점 더 복잡해지는 태스크를 전체 프로세스에 적응시키고 최적화
• 분석 및 고객 클레임 처리
• 문서 및 제안서 작성
• 제품 관련 고객 질문에 답변
• 재고 수량 및 가격 확인

과제 및 우려 사항

조직에 자동화를 통합하기 전 자동화와 관련된 가장 일반적인 문제 중 하나를 해결해야 합니다. 사람들이 자신의 일자리를 대체할 디지털 워커에 대한 우려를 표명하는 것을 들은 적이 있을 겁니다.

실제로 디지털 워커는 직원들에게 더 가치 있고 집중을 요하는 업무 공간을 열어줌으로써 직원이 단조로운 태스크에서 벗어나도록 지원합니다. 디지털 워커는 직원의 업무를 향상하고 혁신하도록 돕습니다. 즉, 디지털 워커는 조직 전반에 걸쳐 우수한 직원 경험을 제공합니다.

과거의 대부분 기술 발전과 마찬가지로 일자리는 환경 변화에 따라 진화합니다. 디지털 영역도 예외는 아닙니다. 실제로, 자동화를 통해 얻을 수 있는 가장 가치 있는 기회 중 하나는 오늘날 업무를 수행하는 사람들의 마음 속에 가장 좋은 아이디어가 있다는 사실을 깨닫는 것입니다. 그들이 비즈니스를 가장 잘 파악하고 있기 때문입니다. 그리고 그들의 그러한 역량을 활용함으로써 자동화 책임을 민주화하는 길에 들어서게 됩니다.

비 IT 인력(비즈니스 자체에 종사하는 사람들)을 프로세스 식별, 검증, 개발 과정에 참여시키면 그들에게 권한을 부여하는 효과를 가져옵니다. 그들이 직접 그들의 업무를 개선하고 비즈니스 결과를 개선하는 작업에 참여하기 때문입니다. 이를 가리켜 시민 개발이라고 하며 시민 개발이 매우 유익한 이유는 다음과 같습니다.

• 신속한 비즈니스별 혁신을 가능하게 만들고 그러한 혁신의 TTM을 줄입니다.
• IT 부서에 부담이 되지 않음
• 일반 직원들이 더 중요한 업무의 일원으로 참가하도록 허용함으로써 직원 만족도를 높입니다.

디지털 워커 배치 전 준비 사항

귀사 조직의 프로세스를 자동화하기 전에 갖춰야 할 최소 요건이 있는지 확인해야 합니다. 잠재적 ROI를 극대화하려면 IA와 관련 기술을 통합하는 데 필요한 계획과 사전 고려 사항을 점검할 필요가 있습니다.

훌륭한 프로세스 수립

첫째, 자동화를 시작하기 전에 훌륭한 프로세스를 갖추어야 합니다. 열악하게 설계된 프로세스를 자동화하면 엔터프라이즈 전반에 걸쳐 자동화를 확장하기가 어려워집니다. 비효율성이나 병목 현상을 포함하여 현재 사용 중인 프로세스의 형태를 이해하고 자동화하기 전에 잘못된 부분을 수정합니다.

가장 가치 있는 자동화 프로세스부터 먼저 식별

프로세스 마이닝을 사용하여 이러한 주요 영역 식별 작업을 단순화할 수 있습니다. 프로세스 마이닝은 구조화되지 않은 데이터를 읽어 현재 프로세스의 비효율성과 기회에 대한 귀중한 통찰력을 제공하는 전체적인 그림을 생성하여 보여줍니다. 일상적인 프로세스를 검토하여 자동화에 적합한 프로세스를 찾고 최고 가치의 결과물을 제공하여 귀사 비즈니스 수익을 극대화할 프로세스를 식별하는 데 도움을 줍니다.

시스템 격차 점검

디지털 워커를 실행할 수 있도록 조직의 핵심 시스템에서 통합 및 기능 간 격차를 찾아 보십시오. 자동화를 효과적으로 실행하기 위해서는 안정적인 파운데이션이 필요합니다.

팀을 준비시킵니다

통합을 앞두고 직원을 준비시키고 직원들에게 기대하는 바를 명확히 전달하십시오. 그들의 일자리는 안전하다는 점을 분명히 알리고 디지털 워커를 통합하고 관리하는 데 필요한 역할과 책임을 요약한 계획을 수립하십시오.

컨트롤 룸에서 사용자 관리 업무를 담당할 사람과 디지털 전환 노력을 집중할 영역을 결정해야 합니다. 팀에 CoE(Center of Excellence)를 구축하면 프로세스 자동화를 구조화· 최적화하고 일관되고 규정 준수가 제대로 작동하도록 보장합니다.

ROI 향상과 기업 효율성 향상 계획을 포함하여 디지털 워크포스에서 기대할 수 있는 이점에 대해 경영진 및 이해 관계자와 소통합니다.

처음부터 디지털 워크포스와 인력 통합

디지털 워크포스를 최대한 활용하는 최선의 방법은 디지털 워크포스를 별도의 개체로 간주하지 않는 것입니다. 대신, 사람과 디지털 상대 모두를 맘껏 활용할 수 있는 잠재적으로 무한한 노동력을 전체적으로 생각해야 합니다. 이는 사람 기반 워크포스와 마찬가지로 디지털 워크포스를 온보딩하고, 교육하고, 개발·관리할 준비를 완료하는 것을 의미합니다.

디지털 워커의 디지털 노동을 직원과 함께 원활하게 제공하여 비즈니스에 올바른 결과물을 가져다 줄 하나의 강력한 협업 워크포스로 통합하는 것이 궁극적인 목표입니다. 다시 말하자면, 필요한 지점 어디에나 직원을 투입하여 자동화가 가능한 모든 영역에 자동화 기술을 도입하는 것을 말합니다.

디지털 워커의 배치

자동화에 필요한 프로세스를 설정하고 최적화하면 디지털 워크포스를 업무에 투입할 수 있습니다. 디지털 워커를 모니터링하고 유지·관리하고 항상 해당 프로그램에서 추가 성장 기회를 찾는 것이 중요합니다.

명확한 문서화 체계 확립

디지털 워커 교육을 올바르게 진행할 수 있도록 프로세스를 문서화하십시오. 일체 문제가 있는 경우 조기에 발견하여 조직의 전반적인 목표를 향해 계속 노력하는 것이 가장 바람직합니다.

디지털 워커 훈련

워크플로 내에서 태스크를 처리하도록 디지털 워커를 교육할 때는 올바른 절차를 따르고 거버넌스와 보안이 유지되고 있는지 확인해야 합니다.

성과 모니터링

디지털 워커의 업무 수행 성과를 모니터링합니다. 원활하게 실행되고 있는지, 원하는 비즈니스 목표와 ROI를 창출하는지 확인하는 것이 바람직합니다.

SS&C Blue Prism

SS&C Blue Prism은 로봇 프로세스 자동화(RPA) 플랫폼을 인지 기술 및 비즈니스 애플리케이션과 결합하여 휴먼 워커 및 시스템과 혼합된 안전하고 확장 가능한 디지털 워크포스를 제공합니다. 이 플랫폼을 사용하면 비용 효율적이면서도 디지털 워크포스를 신속하게 최적화할 수 있어 자동화를 엔터프라이즈 전반으로 확장할 수 있습니다.

지능형 SS&C Blue Prism 디지털 워크포스는 제품 출시 시간을 단축하고 신속히 효율성을 제공합니다. 그 과정에서 통해 직원들은 탁월한 고객 서비스 제공과 같은 고부가가치 작업에 보다 많은 시간을 할애할 수 있게 되고, 비즈니스는 기하급수적으로 성장하고 수익성을 높일 수 있습니다. 최고 수준의 보안, 규정 준수 및 거버넌스를 보장하는 가운데 이 모든 이점을 제공합니다.

다음은 클라우드와 사내에서 사용할 수 있는 핵심 엔터프라이즈 지능형 자동화 플랫폼이 제공하는 일부 기능입니다.

디지털 워커와 지능형 자동화의 주요 기능

디지털 워크포스

비즈니스 프로세스 내에서 학습하고 문제 해결 능력을 갖추기 위해 AI(인공 지능) 및 머신 러닝(ML) 기능을 활용하여 보강할 수 있는 디지털 워커. RPA를 사용하면 비즈니스 프로세스를 자동화하고 비즈니스 전반에 배포할 수 있는 디지털 워크포스를 생성할 수 있습니다.

Design Studio(IA & RPA)

재사용 가능한 '객체'를 갖춘 노 코드, 드래그 앤 드롭 프로세스 자동화. Design Studio를 사용하여 객체를 한 번 빌드하면 비즈니스 전체에서 재사용하여 빠른 확장성을 얻을 수 있습니다.

컨트롤 룸(IA & RPA)

디지털 워커의 성과 보기 기능을 중앙 집중화하고 필요에 따라 프로세스를 배정합니다. 컨트롤 룸은 SLA 기반 오케스트레이션을 통해 우선순위가 가장 높은 작업이 먼저 처리되도록 보장하고 비즈니스 전반에 걸쳐 안정적이고 안전한 자동화에 필요한 모니터링 기능을 제공합니다.

RESTful APIC

API를 사용하여 디지털 워크포스의 사용자 관리를 제어, 모니터링하고 통합합니다. SS&C Blue Prism은 확장된 API 프레임워크를 제공하여 상호 보완적인 디지털 기술을 통한 모듈식 플러그인 혁신 및 사용자 맞춤화 기능은 물론 비즈니스 전반의 보다 스마트한 오케스트레이션을 지원합니다. Digital Exchange(DX)의 AI 및 ML을 활용하여 디지털 워커의 의사 결정 역량을 강화합니다.

브라우저 기반 제어 인터페이스

대시보드와 데이터 보기를 신속하게 평가하여 워크플로를 맞춤 구성하고 자동화 기능을 추적하며, 디지털 워커 상태를 모니터링하여 프로세스가 원활하게 실행되도록 합니다. 이 제어 인터페이스는 데이터 통찰력을 활용할 귀사 비즈니스의 역량을 강화하므로 귀사 운영에 가장 훌륭한 지능형 프로세스 자동화 기능을 쉽게 식별할 수 있습니다. 디지털 워커를 쉽고 효과적으로 조율할 수 있는 기능을 제공하며 언제 어디서나 모든 기기에서 멀티태스킹 디지털 워커를 관찰하고 모니터링할 수 있는 수단입니다.

보안 기능 내재

엄격한 사용자 액세스 제어 및 다중 승인 절차를 사용하여 최상위 보안 표준과 개발 관행을 통합합니다. SS&C Blue Prism의 RPA 소프트웨어는 시스템에서 진행된 모든 작업을 자동 기록하여 상세하고 신뢰할 수 있는 감사 추적 기능을 제공하며, 프로세스 워크플로에 대한 완전한 가시성을 제공합니다.

SS&C Blue Prism의 전체 제품 포트폴리오에 대해 자세히 알아보려면 당사 포트폴리오 페이지를 방문하십시오.

디지털 워커: 주요 교훈

디지털 워커는 대량 태스크를 수행할 수 있는 소프트웨어 로봇으로, 직원을 사소한 작업으로부터 해방시키고 기업 효율성을 향상시킵니다. 올바르게 설정하여 모니터링하면 디지털 워커가 전체 조직의 시스템 프로세스에서 디지털 전환을 구현할 수 있습니다.

귀사 프로세스에 디지털 워커를 구현하기에 앞서 사람과 시스템을 준비시켜야 합니다. 훌륭한 준비와 계획을 마련하면 전반적인 자동화 ROI 목표를 달성하고 미래 지향적인 귀사의 엔터프라이즈 혁신 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다.

디지털 워커는 올바르게 활용할 경우 조직의 자동화 여정에서 매우 소중한 부분입니다.