4가지 은행 기술 및 자동화 동향 2024

해마다 뱅킹의 미래, 오픈 뱅킹, 임베디드 금융, 플랫폼 뱅킹 또는 서비스형 뱅킹 등 은행 업계의 금고에 울려 퍼지는 동일한 유행어를 접해 보신 경험이 있을 것입니다.

이러한 용어가 지나치게 빈번하게 사용되어 진부하게 느껴질 수도 있지만, 최근의 기술 도약은 업계에 새로운 활기를 불어넣고 있습니다. 2024년, 뱅킹 자동화의 가능성은 놀라울 정도입니다.

SS&C Blue Prism의 추가적인 인사이트를 바탕으로 소매 금융 분야의 4대 기술 동향과 전망을 살펴보겠습니다.

#1: 생성형 AI

2024년 전망: 은행은 생성형 AI를 통해 빠르고 안전하게 경쟁 우위를 확보할 수 있는 방법을 모색할 것입니다.

핵심 항목:

• 은행은 업무 프로세스의 비효율성을 지속적으로 개선해 나갈 것입니다.
• 은행은 특히 고객과의 효율적인 커뮤니케이션을 위해 기존 투자를 강화할 수 있는 생성형 AI에 집중할 것입니다.
• 생성형 AI 규정 준수, 보안 및 규제를 고려해야 하며 이 책임을 소프트웨어 제공업체로 확대할 것입니다. 은행은 실사를 진행할 것입니다.

인사이트:

2024년에는 소매 은행들이 비즈니스 수행 시 이러한 비효율성을 제거하고 고객 경험을 개선하기 위해 생성형 AI를 활용하는 방안을 강구할 것으로 전망됩니다. 예를 들어, 신규 대출 신청자에게 누락되었거나 일관성이 없거나 불완전한 데이터를 즉시 알려주는 등의 업무에 생성형 AI를 적용하면 고객 이탈을 줄이고 처리 시간을 단축하며 운영 효율성을 개선할 수 있습니다. 대출 규제 강화와 금리 변동의 불확실성이 동반되어 적격 고객 확보 경쟁이 더욱 치열해질 것입니다. 신속한 대출 처리와 같이 은행이 경쟁력을 확보할 수 있는 모든 투자는 긍정적인 투자로 이어질 것입니다.

그러나 AI 윤리, 규정 준수, 보안이 여전히 뜨거운 논쟁거리인 만큼 소비자 은행은 AI 기반 자문과 같은 새로운 영역에 진출하기보다는 뱅킹 자동화 등 기존의 기술 강화에 집중할 것입니다. 예를 들어, 챗봇을 더욱 정교하게 만들어 고객 지원을 개선하거나, 캠페인 및 제품 혜택을 통해 고객의 요구에 맞는 차별적인 서비스를 제공할 수 있습니다.

또한 은행은 고객 경험을 빠르게 개선하여 성장을 유도하고 관련 비용을 절감할 수 있는 저위험 프로그램을 선별적으로 운영할 수 있습니다. 동시에 직원들이 더 가치 있는 업무를 수행하고 다양한 정보를 바탕으로 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원하여 생산성을 높일 수 있습니다.

#2: 데이터 민주화

2024년 전망: 올 한 해는 데이터 민주화에 큰 진전이 있을 것입니다.

핵심 항목:

• 기존 시스템은 여전히 은행 업계의 디지털 여정의 진전을 위한 방해 요인입니다.
• 데이터 민주화는 은행과 고객 모두에게 도움이 될 것입니다.
• 데이터 문제를 해결하고 보다 개인화된 금융 서비스를 지원하려면 지능형 자동화가 중요합니다.

인사이트:

은행은 실질적인 비즈니스 가치를 창출하기 위해 새로운 기술에 적용할 수 있는 정확한 데이터가 필요합니다. 동일하게 중요한 것은 부서 간에 서로 다른 형식과 상호 운용되지 않는 시스템에 존재하는 데이터 원본에 액세스할 수 있어야 한다는 점입니다. 이를 통해 새로운 파트너십을 구축하고, 새로운 가치를 창출하며, 개인화된 제품과 서비스를 특화할 수 있습니다. 하지만 기존 시스템과 조직 내 담당부서는 은행의 디지털 변혁 여정에서 지속적인 걸림돌이 되고 있습니다.

동시에 데이터의 민주화는 고객의 데이터에도 적용됩니다. 이를 통해 자금을 신탁하거나 차입하는 모든 금융 서비스 및 금융 기관을 한 눈에 확인할 수 있습니다. 오픈 뱅킹은 2024년에 마침내 주 거래 방식으로 자리 잡을 것으로 예측되며, 특히 미국 시장에서 규제 장애물이 제거될 예정이고, 임베디드 금융이 빠른 속도로 성장함에 따라 소매 고객은 더욱 복잡해지는 금융 거래에 대한 명확한 시야를 확보할 필요가 있습니다.

그 결과, 데이터 사일로, 기존 시스템, 일관성 없는 데이터 유형을 해결하기 위한 도구 중 하나로 로보틱 프로세스 자동화(RPA), AI(인공지능), 머신 러닝(ML) 및 기타 인지 기술을 상호 보완적으로 결합한 IA(지능형 자동화)의 사용이 증가하고 있는 추세입니다. 은행의 자동화 구축이 안정되고 신뢰감을 갖게 되면 오픈 뱅킹으로의 전환에 따라 고객 데이터를 디지털화하고 구조화하여 은행과 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 액세스, 구성 및 분석하기 위한 지능형 자동화가 사용될 것으로 전망됩니다.

데이터 민주화가 실현되면 고객은 다양한 영역에서 차별적인 개별 제안을 받고 더 나은 투자 결정을 내림으로써 데이터의 혜택을 누릴 수 있게 됩니다. 은행은 적절한 거버넌스와 보호 장치를 갖추고 관련 데이터를 사용하여 고객의 요구를 이해하고 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

#3: 고객 중심

2024년 전망: 올해는 고객 경험을 향상시키는 획기적인 한 해가 될 것입니다.

핵심 항목:

• 2024년은 은행에게 있어 고객의 해가 될 것입니다. 고객 경험의 개선에 최우선 순위를 두고 온보딩을 개선하는 것 이상으로 서비스를 확장할 것입니다.
• 2024년에는 틈새 고객 영역 지식이 기존 은행으로 이전되고, 고객 전환이 증가하며, 생성형 IA 도구가 등장하는 등 세 가지 핵심 요소가 고객 여정에 중요한 전환점이 될 것으로 예상합니다.

인사이트:

고객 서비스 및 고객 여정 개선은 오랫동안 소매 은행의 최우선 과제였으며, 온보딩은 수년 동안 주요 자동화 사용 사례가 되었습니다. 하지만 2024년은 소매 은행이 고객 뱅킹 경험과 서비스를 개선하기 위해 주력하는 전환점이 될 것으로 전망됩니다.

부동산 담보 대출 신청과 같은 기존 프로세스부터 사망 고객의 계좌 해지, 위임장을 통한 계좌 처리와 같은 틈새 서비스를 포함하며, 실시간 신원 확인, 신용카드 재발급과 같은 세부적인 서비스도 개선될 것입니다. 이러한 경험은 개인에게는 자주 발생하지 않을 수 있지만, 향후 수년간 고객 충성도와 추천을 위한 기반이 되는 매우 중요한 요소입니다.

2024년이 고객 여정을 위한 중요한 한 해가 되는 세 가지 이유는 다음과 같습니다.

1. 틈새 핀테크 전문 지식과 서비스가 인수 또는 인재 채용을 통해 기존 뱅킹 방식으로 전환되고 있습니다.
2. 간소화된 프로세스와 금리 정체의 종료와 함께 서비스 제공자를 전환하려는 고객의 의지가 높아지면서 탁월한 고객 여정을 제공하는 서비스 제공자의 시장 점유율이 높아질 것입니다.
3. 은행은 최신 생성형 AI 도구를 통해 빠른 고객 파악(KYC), 디지털 온보딩, 사기 탐지, 원활한 설계 프로세스 등 신속하고 간편한 고객 여정을 구축하여 디지털 뱅킹에 대한, 특히 신기술에 친숙한 젊은 고객의 기대치를 충족할 수 있습니다.

#4: 직원을 위한 주요 항목

2024년 전망: 은행 업무의 기본으로 돌아가서 직원별 능력의 가치를 활용합니다.

핵심 항목:

• 은행 업계는 인재 확보에 집중하고 있습니다.
• 은행은 자동화 및 AI 기반 기술을 전략적으로 배포하여 업무 만족도를 높이고 만족도가 낮은 업무는 기술로 대체해야 합니다.

인사이트:

경색된 고용 시장에서도 새로운 혁신 프로그램을 제공할 인재를 확보하기 위한 경쟁은 식지 않을 것입니다. 은행은 최고 수준의 전문가를 유치하기 위해 막대한 투자를 하거나, 기존 직원의 경력을 개발하고 발전시키기 위한 내부 프로그램을 구축하는 두 가지 선택에 직면해 있습니다. 후자의 접근 방식은 직원의 담당 영역별 전문성을 활용하고, 직원의 업계 노하우와 기술 발전을 연결하여 비즈니스에 도움이 되도록 역량을 강화하는 것입니다.

주니어 운영 레벨에서는 채용이 부진하고 이직률이 높을 수 있으며, 특히 은행 경력에 무관심한  Z세대 근로자가 많이 때문에 이직률이 높은 편입니다. 은행은 직무 만족도를 높이기 위해 자동화 및 인공지능 기술을 도입하는 시점과 만족도가 낮은 직무를 기술로 완전히 대체하는 시점을 결정해야 합니다.

최적의 고객 여정을 설계하고, 조직 전반에 걸쳐 데이터에 액세스할 수 있도록 하며, 은행 업무의 일상적인 업무를 경감하여 향상된 커리어 옵션과 고객 만족을 실천하고 직무별 업무 만족을 통해 새로운 2025년을 계획할 수 있습니다. 축하할만한 일입니다!

지능형 자동화와 뱅킹 기술의 미래

2024년 지능형 자동화 전망 전자책을 읽고 2024년에 지능형 자동화를 통해 도움을 받는 방법을 확인해 보십시오. 지능형 자동화 환경에 대한 시장 동향과 인사이트를 살펴보고 다가올 한 해의 디지털 혁신에 대한 가치 있는 정보를 확인해 보십시오.