Essencialmente, operadores digitais são robôs de software projetados para fazer as tarefas que as pessoas não deveriam fazer. Eles interagem com aplicativos e interfaces da mesma forma que as pessoas e podem ser programados e treinados para realizar tarefas específicas, tomar decisões e facilitar o trabalho em processos completos. E fazem isso incrivelmente bem: mais rápido, menos erros e retrabalhos que seus equivalentes humanos, o ano inteiro, sem feriados, licenças ou descanso.

Com tecnologias cognitivas como inteligência artificial (IA) e aprendizado por máquina (ML), a inteligência da automação aumenta ainda mais. Os operadores digitais fazem cada vez mais por seus equivalentes humanos, melhorando ainda mais a qualidade do trabalho de todos. Trabalhando de forma independente (modo “não assistido”) ou com as pessoas (modo “assistido”), os operadores digitais são um elemento integral e essencial das iniciativas de transformação digital da organização.

Vamos explicar o que são operadores digitais, como você pode usá-los, seus principais benefícios, os possíveis desafios e o que é necessário para iniciar a jornada de automação.

O que são operadores digitais?

Os operadores digitais são essenciais para a automação inteligente (AI): uma combinação de tecnologias como automação robótica de processos (RPA), gerenciamento de processos comerciais (BPM), mineração de processos e tarefas, desenvolvimento no-code, processamento de linguagem natural (NLP), inteligência artificial (IA) e aprendizado por máquina (ML).

Seis características de um operador digital

1. Robusto: disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, o ano todo
2. Rápido: executa tarefas 5 vezes mais rápido que pessoas
3. Preciso: executa tarefas com menos erros e retrabalhos
4. Inteligente: capaz de aprender e lidar com situações complexas
5. Expansível: implementado quando e onde é necessário
6. Adaptável: compatível om diversos cenários e casos de uso diferentes

Onde os operadores digitais podem ser aplicados?

Na sua essência, os operadores digitais são projetados para imitar ações humanas, assumindo tarefas que as pessoas realmente não deveriam fazer. Por exemplo:

altos volumes de tarefas repetitivas

Os operadores digitais são ótimos para trabalhos altamente repetitivos com grandes volumes. A automação desse tipo de processo maximiza o ROI e gera economias contínuas a partir da implementação.

Uso de diversos aplicativos

Operadores digitais não se limitam a imitar ações humanas: eles também conectam sistemas. Se você tem um processo que abrange vários aplicativos ou interage com outros departamentos, ele é um bom candidato para a automação inteligente (AI). Mesmo quando nem todo o processo pode ser automatizado, esses bots de software inteligente podem acelerar o trabalho e assumir parte das tarefas mais monótonas realizadas pelas pessoas. Os operadores digitais são particularmente adequados a tarefas que abrangem sistemas e processos de TI herdados de difícil integração.

Cíclico

Muitas operações comerciais acontecem ocasionalmente. Pense em tarefas mensais ou anuais em processos de serviços financeiros ou administrativos.

Por exemplo, membros da equipe podem ser deslocados de suas tarefas habituais para cuidar de trabalhos contábeis mensais de contas a pagar ou lidar com um influxo de pedidos de clientes depois de uma iniciativa publicitária. Com os aumentos de volume acompanhados por picos de força de trabalho e flutuações periódicas ou sazonais, processos e tarefas como essas podem frequentemente ser auxiliadas (ou até assumidas) por operadores digitais.

Fluxo de trabalho definido

Fluxos de trabalho documentados e reproduzíveis, como um manual de instruções usado por fornecedores, são um excelente indicador de um candidato para AI. Normalmente, esse tipo de procedimento sistemático é o primeiro a ser automatizado. Como operadores digitais imitam as ações de trabalhadores humanos, esses fluxos de trabalho definidos podem ser um meio simples de acelerar a produtividade.

Uso de dados estruturados

Você provavelmente tem processos que usam formatos de dados bem definidos. Nas tarefas com dados claramente definidos (por exemplo, que usam formulários e documentos predefinidos e padronizados), os operadores digitais podem acessar, classificar e utilizar facilmente esses dados dentro do fluxo de trabalho.

Com IA e ML, a automação inteligente de processos está se tornando mais eficiente, usando bots de software inteligentes e integrados para que os operadores digitais possam fazer ainda mais por seus equivalentes humanos. A prática de automação inteligente com IA e ML é mais madura e permite ampliar consideravelmente a gama de características dos candidatos atuais.

Os operadores digitais permitem que seus equivalentes humanos melhorem a qualidade de seu trabalho ainda mais:

• Ajudar um agente de atendimento ao cliente durante uma chamada com informações e instruções em tempo real etc.
• Descobrir trabalho não rotineiro definido incorretamente ou com múltiplas variações
• Dar sentido de dados não estruturados para melhorar sua utilização
• Tomada de decisões complexas para melhor otimização

Seu programa de automação pode atribuir grandes quantidades de trabalho para colegas de trabalho digitais, liberando os trabalhadores humanos para outras tarefas de maior valor.

Benefícios dos operadores digitais

A força de trabalho digital da SS&C Blue Prism foi projetada para trabalhar com o mínimo de intervenção possível e alcançar eficiência operacional. Os operadores digitais são o futuro da orquestração autogerenciada em toda a empresa e oferecem inúmeras vantagens aos processos da organização:

Redução de custos e aumento de eficiência

Em sua essência, uma força de trabalho digital ajuda as organizações a realizar tarefas em uma fração do tempo e do custo da força de trabalho baseada em pessoas, com níveis excepcionalmente altos de precisão para evitar retrabalhos e atrasos. Por si só, isso ajuda a empresa a obter um ROI convincente.

Liberação de recursos

Alcançar uma experiência de funcionários voltada às pessoas pode ser complicado se elas continuarem executando tarefas tradicionais. O problema acaba chegando à liderança, que dedica uma quantidade excessiva de recursos para detalhes transacionais, como pesquisas e geração de relatórios.

Os operadores digitais podem mudar essa situação. Combinando o poder de uma força de trabalho digital com a engenhosidade das lideranças, a IA pode acelerar as ações e o crescimento. Na verdade, operadores digitais ajudam a abordar os tópicos de maior prioridade na agenda de todos os diretores atuais: escassez de pessoas e déficit de competências.

Ajude as pessoas a prosperar no trabalho

Há muito alarmismo sobre a “ameaça” da automação. No entanto, em última análise, uma excelente experiência do funcionário significa proporcionar oportunidades de crescimento e de um trabalho mais significativo, com um plano de carreira que apoia os objetivos das pessoas.

O poder dos operadores digitais habilitados com IA é capacitar pessoas a serem ainda melhores. E isso afeta diretamente a experiência dos funcionários. Primeiramente, eles são liberados de fazer o trabalho mais monótono para se dedicarem a tarefas mais gratificantes, de maior valor e mais adequadas à perspectiva humana. Por sua vez, essa mudança oferece todos os tipos de oportunidades que antes podiam não estar disponíveis.

A automação ajuda a superar ou aliviar a grande tendência atual de trabalhar o mínimo possível: os milhões de pessoas que não fazem horas extras nem nada que extrapole as obrigações de seu trabalho. Ela também ajuda a suprimir um dos principais motivos da saída de funcionários: oportunidades de crescimento na carreira em outras empresas.

Oferecer melhor atendimento ao cliente

O melhor de tudo é que a automação é um círculo virtuoso: funcionários mais satisfeitos aumentam a dedicação e a concentração na entrega dos melhores resultados para a organização. Uma pesquisa do Gallup sugere que “empresas com uma força de trabalho altamente motivada alcançam uma lucratividade 21% maior que as que contam com uma força de trabalho pouco envolvida”.

A excelência do atendimento ao cliente na linha de frente é uma das maiores vantagens que sua equipe pode oferecer. Funcionários humanos liberados de tarefas simples e repetitivas podem dedicar mais tempo aos clientes, garantindo interações positivas e um atendimento ao cliente ágil, empático e abrangente.

Os resultados são evidentes: funcionários mais contentes, dedicados e capacitados significam clientes mais satisfeitos.

Foco nos resultados comerciais estratégicos

A maioria dos departamentos deseja ter um papel de parceiro comercial estratégico, responsável por mais que apenas operações diárias. Com operadores digitais que aliviam a sobrecarga da maioria dessas tarefas, as equipes de linha de negócios têm mais tempo para pensar sobre como a organização de pessoas funciona na estratégia comercial geral.

Quando toda a equipe pode se dedicar exclusivamente à estratégia e inovação, seu trabalho pode evoluir para oferecer os resultados transformadores que a empresa merece.

Onde operadores digitais podem ser utilizados

Na prática, os operadores digitais podem executar um grande número de funções em todos os setores. Eles podem interagir com diversos aplicativos por meio de sites, APIs, bancos de dados, planilhas e interfaces de usuário. As oportunidades de aplicação são ilimitadas.

Os operadores digitais executam vários processos administrativos comuns:

• Leitura de dados, entrada de dados, importação e exportação de informações
• Geração, acompanhamento, rastreamento, arquivamento e extração de e-mails em massa
• Tarefas e atividades repetitivas usando o teclado
• Recuperação de informações para chatbots ou aplicativos móveis
• Transferências de arquivo, leitura e atualização de sites
• Atualização de bancos de dados e registros de auditoria
• Estes são alguns casos de uso comuns: Automação de folha de pagamento ou da área administrativa

Os operadores também podem realizar atividades mais avançadas e complexas:

• Detecção de fraudes
• Encaminhamento de tarefas complexas a especialistas
• Adaptação e otimização de tarefas e processos inteiros de crescente complexidade
• Análise e processamento de sinistros
• Preparação de documentos e propostas
• Resposta a dúvidas dos clientes sobre produtos
• Verificação de quantidades e preços de estoque

Desafios e preocupações

Antes de integrar automação à sua organização, você deve resolver uma das maiores preocupações associadas a ela. Provavelmente, você já ouviu pessoas falarem sobre preocupações de serem substituídas por operadores digitais.

Na verdade, operadores digitais oferecem oportunidades para atividades mais específicas e de maior valor para os funcionários, liberando-os de tarefas monótonas. Os operadores digitais ajudam a melhorar e transformar o trabalho dos funcionários. Resumindo, operadores digitais oferecem uma melhor experiência aos funcionários em toda a organização.

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Assim como nos avanços tecnológicos do passado, os trabalhos evoluem com as mudanças de cenário. O mundo digital não é exceção. Na verdade, uma das oportunidades mais valiosas da automação é perceber que as melhores ideias já estão nas mentes das pessoas que fazem o trabalho hoje, porque são elas que melhor conhecem suas tarefas. Quando explora esse fato, você está democratizando a responsabilidade pela automação.

O envolvimento do pessoal de fora da área de TI (ou seja, as pessoas que conhecem o próprio negócio) na identificação, validação e até desenvolvimento de processos capacitará essas pessoas. Elas vão melhorar seus trabalhos e os resultados da empresa. Isso é chamado de desenvolvimento cidadão e é incrivelmente benéfico porque:

• Possibilita inovações rápidas e específicas para a empresa, reduzindo seu tempo de disponibilização no mercado (TTM)
• Não sobrecarrega a TI
• Permite que funcionários comuns façam parte de algo maior, aumentando sua satisfação

Antes de implementar operadores digitais

Antes de automatizar processos da organização, você deve garantir que os requisitos básicos foram cumpridos. Para obter o maior ROI possível, a integração de AI e tecnologias associadas exige planejamento e ponderações iniciais.

Configure bons processos

Para começar, você precisa ter bons processos implementados antes de começar a automatizar. A automação de processos com deficiências de projeto dificultará a expansão da automação para toda a empresa. Compreenda o processo na sua forma atual, incluindo ineficiências ou gargalos, e corrija-os antes de automatizar o processo.

Identifique antes os processos automatizados de maior valor

Você pode simplificar a identificação das áreas principais com a mineração de processos. A mineração de processos lê dados não estruturados para criar uma imagem dos processos atuais, oferecendo percepções valiosas sobre ineficiências e oportunidades. Ela examina processos rotineiros para encontrar os adequados à automação e ajuda a identificar os que maximizarão o retorno para a empresa, entregando os resultados de maior valor.

Procure falhas na cobertura dos sistemas

Verifique a existência de lacunas de integração e funcionalidades nos principais sistemas da organização para garantir que eles podem ser executados com operadores digitais. A automação precisa de uma base estável para operar com eficácia.

Prepare as equipes

Prepare sua equipe para a integração e comunique claramente o que é esperado dela. Confirme a segurança de seus empregos e apresente um plano descrevendo funções e responsabilidades de integração e gerenciamento de operadores digitais.

Você deve determinar quem gerenciará os usuários da sala de controle e onde as iniciativas de transformação digital serão concentradas. A criação de um Centro de Excelência (CoE) na equipe garantirá que a automação de processos seja estruturada, otimizada, consistente e esteja em conformidade.

Comunique a executivos e stakeholders o que eles podem esperar de uma força de trabalho digital, incluindo o ROI e seus planos de aumentar a eficiência corporativa.

Integre as forças de trabalho digital e humana desde o início

A melhor forma de obter o máximo da força de trabalho digital é não considerá-la como uma entidade separada. Em vez disso, pense sobre a força de trabalho como um todo, potencialmente infinita à sua disposição, tanto pessoas quanto seus equivalentes digitais. Isso significa estar preparado para integrar, treinar, desenvolver e gerenciar a força de trabalho digital da mesma forma que você faz hoje com a força de trabalho de humanos.

A meta é unificar o trabalho dos operadores digitais com o das pessoas em uma única e poderosa força de trabalho que gera, de forma integrada, os resultados adequados para a empresa. Em outras palavras, use pessoas onde precisar e automatize sempre que puder.

Uso dos operadores digitais

Depois de estabelecer e otimizar processos para automação, você pode colocar sua força de trabalho digital para trabalhar. É importante monitorar e manter os operadores digitais e buscar sempre mais oportunidades de crescimento no programa de automação.

Estabeleça uma documentação clara

Documente processos para garantir o treinamento correto dos operadores digitais. Caso ocorram problemas, é melhor detectá-los antecipadamente para manter o progresso rumo às metas gerais da organização.

Treinamento de operadores digitais

Quando treinar operadores digitais para lidar com tarefas de um fluxo de trabalho, você precisa garantir o cumprimento dos procedimentos corretos e a manutenção da governança e segurança.

Monitoramento de desempenho

Monitore o desempenho de trabalho dos operadores digitais. Verifique se executam sem problemas e se geram as metas e ROI desejados para a empresa.

RPA da SS&C Blue Prism

A SS&C Blue Prism combina uma plataforma de automação robótica de processos (RPA) com tecnologias cognitivas e aplicativos comerciais para oferecer uma força de trabalho digital segura e expansível que trabalha em conjunto com operadores humanos e sistemas. Essa plataforma permite otimizar rapidamente e de forma econômica a força de trabalho digital para permitir a expansão da automação para toda a empresa.

Sua força de trabalho digital inteligente da SS&C Blue Prism reduz o tempo de lançamento e atinge rapidamente a eficiência. Ela libera e capacita funcionários a dedicar mais tempos a tarefas de maior valor, como a entrega de um excelente atendimento ao cliente, facilitando o crescimento exponencial da empresa e o aumento da lucratividade. Tudo isso, garantindo os mais altos níveis de segurança, conformidade e governança.

Veja a seguir algumas funcionalidades essenciais da plataforma de automação inteligente corporativa, disponível na nuvem e em ambiente locais.

Principais recursos dos operadores digitais e da automação inteligente

Força de trabalho digital

Os operadores digitais podem ser aperfeiçoados com recursos de inteligência artificial (IA) e aprendizado por máquina (ML) para aprender e resolver problemas em processos comerciais. Você pode usar a RPA para automatizar processos comerciais e criar uma força de trabalho digital que pode ser implementada em toda a empresa.

Design Studio (AI e RPA)

Automação de processos no-code, usando o recurso de arrastar e soltar com “objetos” reutilizáveis. Com o Design Studio, você pode criar um objeto uma vez e reutilizá-lo em toda a empresa para acelerar a capacidade de expansão.

A sala de controle (AI e RPA)

centraliza a visualização do desempenho dos operadores digitais e atribui processos sob demanda. A sala de controle habilita a orquestração baseada em SLAs para garantir que os trabalhos mais prioritários sejam executados antes e oferece funções de monitoramento para levar automação estável e segura a toda a empresa.

API RESTful

Controla, monitora e integra o gerenciamento de usuários da força de trabalho digital com APIs. A SS&C Blue Prism oferece estruturas de APIs ampliadas para proporcionar inovação e personalização modulares e prontas para uso com tecnologias digitais complementares, além de uma orquestração mais inteligente em toda a empresa. Utilizando IA e ML do Digital Exchange (DX), essas estruturas fomentam as habilidades de tomada de decisão dos operadores digitais.

Interface de controle baseada em navegador

Avalia rapidamente painéis e visualizações de dados para personalizar fluxos de trabalho, rastrear a automação e monitorar a integridade de operadores digitais para que os processos sejam executados sem imprevistos. Essa interface de controle capacita sua empresa com percepções sobre dados para facilitar a identificação da automação de processos mais inteligente para as operações. Com ela, você pode orquestrar com facilidade e eficácia os operadores digitais, além de observar e monitorar operadores digitais multitarefa em qualquer dispositivo, momento e local.

Segurança inerente

Incorpora normas de segurança e práticas de desenvolvimento de alto nível usando controles rigorosos de acesso de usuários e vários níveis de aprovação. O software de RPA da SS&C Blue Prism registra automaticamente todas as ações no sistema, oferecendo trilhas de auditoria detalhadas e confiáveis e total visibilidade para processar fluxos de trabalho.

Para saber mais sobre todos os produtos da SS&C Blue Prism, acesse a página do nosso portfólio.

Operadores digitais: principais conclusões

Operadores digitais são robôs de software que conseguem executar tarefas com altos volumes, liberando os funcionários de tarefas simples e aumentando a eficiência corporativa. Com a configuração e o monitoramento adequados, os operadores digitais podem implementar a transformação digital de todos os processos de sistemas da organização.

Antes de implementar operadores digitais nos processos, é necessário preparar pessoas e sistemas. Uma boa preparação e planejamento ajuda a alcançar as metas gerais de ROI da automação e promover a inovação para o futuro na empresa.

Quando utilizados corretamente, os operadores digitais são um elemento extremamente valioso da jornada de automação da organização.