海外送金をしたことがある方ならば、Western Unionという名前をご存じかもしれません。また、海外送金時にスピードと信頼性がどれだけ重要であるかもご存じのはずです。

Western Unionは、世界中でグローバルな代理店ネットワークを運営することによって、それらに成功しています。同社のネットワークは、200の国と550,000の拠点で構成されており、1億5,000万人の顧客にサービスを提供しています。この広大なネットワークを効率的に管理するために、Western Unionは、2016年からインテリジェントオートメーションを活用しています。

課題

Western Unionの代理店には、1日当たりに転送できる送金額に上限が設けられています。この制限は代理店の財務評価に基づいており、リスクを軽減するうえで不可欠です。

以前は代理店が上限の引き上げを必要とする場合、カスタマーサービスまたは回収部門に直接電話で依頼する必要があり、最大10分程かかっていました。時間がかかるだけでなく、上限設定の変更は人が作業しており、運用・管理面においての監視が機能していませんでした。

同社では、上限がどのように変更されたかを管理しながら、代理店により良いサービスを提供する方法を必要としていました。

ソリューション

Western Unionは、SS&C Blue Prismのパートナーの協力を得て、デジタルワーカーを投入し、代理店と回収部門間での業務を自動化することにしました。代理店に割り当てられた上限額の70％に達すると、デジタルワーカーは上限の引き上げを行います。

以前は10分かかっていた引き上げに要する時間は僅か20秒に短縮され、その結果、Western Unionは毎月1,000時間以上の作業時間を削減することに成功しました。さらに、代理店からの要求による引き上げ処理が実行されると、デジタルワーカーはWestern Unionが利益を維持しながら、リスクを軽減するために定めている運用ルールに基づいて、全体的なパラメータ値を調整します。この処理は、ヨーロッパの1か国で試験的に実施されましたが、すぐに12か国に展開されました。

他にも、デジタルワーカーは、マーケティングや財務、コンプライアンス、法務などWestern Unionの事業全体で100に及ぶ業務自動化を実行しており、年間300万件以上のタスクを完了しています。

Western Unionから信頼されるパートナーであるISGは新しい自動化プロジェクトに関する相談と追加リソースを提供しています。