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Estudo de caso

Western Union responde a solicitações de agentes usando AI

20 segundos Tempo para concluir uma solicitação de agente (anteriormente, 10 minutos)
24/7 Limites diários podem ser ajustados a qualquer momento
3 milhões Tarefas concluídas a cada ano
Antes da automação, sempre que um local alcançava seu limite, os agentes precisavam entrar em contato com um representante do atendimento ao cliente ou da equipe de cobranças. Os clientes precisavam aguardar na loja enquanto os limites eram processados para fazer uma nova tentativa de realizar transações já recusadas. Com a Blue Prism, os limites dinâmicos dos agentes são aumentados proativamente.”
Gintautas Jonutis Diretor global de robótica e automação inteligente

Se você já transferiu dinheiro para o exterior, conhece o nome Western Union. Você também sabe da importância de velocidade e confiabilidade nessas transferências. A Western Union cumpre todos esses critérios operando uma ampla rede global de agentes e locais. A rede da empresa abrange 550.000 locais em 200 países e territórios, que atendem a 150 milhões de clientes. Para gerenciar essa ampla rede com eficiência, a Western Union e a parceira ISG implementam soluções de automação inteligente desde 2016.

Desafio

Os agentes têm limites diários, um valor máximo que podem transferir aos clientes a cada dia. Os limites são baseados em uma avaliação financeira do agente. Essa avaliação é crucial para os negócios na mitigação de riscos. Antes, quando os agentes precisavam aumentar o limite, tinham de ligar para o atendimento ao cliente ou a equipe de cobrança, um processo que podia levar até 10 minutos. Além de demorado, esse processo não tinha a supervisão operacional da Western Union porque muitos limites eram ajustados manualmente. A empresa precisava aprimorar o atendimento aos agentes, mantendo o controle sobre a flutuação dos limites.

Solução

Em parceria com a ISG, a Western Union implementou operadores digitais da Blue Prism para ajudar os agentes e a equipe de cobranças. Hoje, com uma força de trabalho digital, a Western Union pode aumentar proativamente os limites diários quando os agentes alcançam 70% do valor alocado. O resultado? O tempo de processamento de aumentos de limite caiu de 10 minutos para apenas 20 segundos e a Western Union devolveu mais de 1.000 horas mensais para a empresa. Além disso, a Western Union define parâmetros gerais. Quando recebem solicitações individuais, os operadores digitais consideram imperativos operacionais para ajudar a Western Union a manter a lucratividade e mitigar os riscos. O piloto desse processo foi realizado em um país europeu e logo foi estendido a mais 12 países.

Os operadores digitais da Blue Prism executam 100 processos separados em todas as áreas da Western Union, desde marketing e finanças até conformidade e jurídico. Os operadores digitais executam mais de três milhões de tarefas por ano. A ISG continua sendo uma parceira essencial, oferecendo orientações e recursos extras em novos projetos.

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