Si vous avez viré de l’argent à l’étranger, vous avez forcément entendu parler de Western Union. Vous savez également à quel point la rapidité et la fiabilité sont essentielles pour transférer des fonds à l’étranger. Western Union y parvient en s’appuyant sur un vaste réseau mondial d’agences. Son réseau se compose de 550 000 agences dans 200 pays et territoires au service de 150 millions de clients. Pour gérer efficacement ce vaste réseau, Western Union et son partenaire ISG déploient des solutions d’automatisation intelligente depuis 2016.

Le défi

Les agents Western Union se voient attribuer une limite quotidienne correspondant à la somme maximale qu’ils peuvent virer pour leurs clients chaque jour. Cette limite est basée sur une évaluation financière de l’agent, qui est essentielle pour atténuer les risques. Par le passé, lorsque les agents avaient besoin d’augmenter cette limite, ils devaient appeler le service client ou l’équipe de recouvrement, ce qui pouvait prendre jusqu’à 10 minutes. Non seulement cela demandait du temps, mais Western Union perdait le contrôle des opérations parce qu’un grand nombre de limites étaient ajustées manuellement. L’entreprise avait besoin d’un moyen plus efficace pour faciliter le travail de ses agents tout en gardant le contrôle de la fluctuation des limites.

La solution

Western Union s’est associée à ISG pour déployer des collaborateurs numériques Blue Prism afin d’aider les agents et l’équipe de recouvrement. Forte de sa main-d’œuvre numérique, Western Union peut aujourd’hui augmenter de manière proactive les limites quotidiennes lorsque les agents atteignent 70 % de la limite qui leur a été attribuée. Le résultat ? Le temps de traitement des augmentations de limite est passé de 10 minutes à seulement 20 secondes et Western Union récupère plus de 1 000 heures chaque mois. Western Union définit également des paramètres généraux, de sorte que lorsqu’une demande est faite, les collaborateurs virtuels se modèrent par rapport aux impératifs opérationnels afin d’aider Western Union à maintenir ses bénéfices et à atténuer les risques. Ce processus a été mis à l’essai dans un pays européen, puis rapidement déployé dans 12 autres pays.

Marketing, finance, conformité, juridique... Les travailleurs numériques de Blue Prism exécutent 100 processus distincts à travers les différents services de Western Union. Les travailleurs numériques effectuent plus de trois millions de tâches par an, et ISG reste un partenaire essentiel, offrant des conseils et des ressources supplémentaires sur les nouveaux projets.