Se você já transferiu dinheiro para o exterior, conhece o nome Western Union. Você também sabe da importância de velocidade e confiabilidade nessas transferências. A Western Union cumpre todos esses critérios operando uma ampla rede global de agentes e locais. A rede da empresa abrange 550.000 locais em 200 países e territórios, que atendem a 150 milhões de clientes. Para gerenciar essa ampla rede com eficiência, a Western Union e a parceira ISG implementam soluções de automação inteligente desde 2016.

Desafio

Os agentes têm limites diários, um valor máximo que podem transferir aos clientes a cada dia. Os limites são baseados em uma avaliação financeira do agente. Essa avaliação é crucial para os negócios na mitigação de riscos. Antes, quando os agentes precisavam aumentar o limite, tinham de ligar para o atendimento ao cliente ou a equipe de cobrança, um processo que podia levar até 10 minutos. Além de demorado, esse processo não tinha a supervisão operacional da Western Union porque muitos limites eram ajustados manualmente. A empresa precisava aprimorar o atendimento aos agentes, mantendo o controle sobre a flutuação dos limites.

Solução

Em parceria com a ISG, a Western Union implementou operadores digitais da Blue Prism para ajudar os agentes e a equipe de cobranças. Hoje, com uma força de trabalho digital, a Western Union pode aumentar proativamente os limites diários quando os agentes alcançam 70% do valor alocado. O resultado? O tempo de processamento de aumentos de limite caiu de 10 minutos para apenas 20 segundos e a Western Union devolveu mais de 1.000 horas mensais para a empresa. Além disso, a Western Union define parâmetros gerais. Quando recebem solicitações individuais, os operadores digitais consideram imperativos operacionais para ajudar a Western Union a manter a lucratividade e mitigar os riscos. O piloto desse processo foi realizado em um país europeu e logo foi estendido a mais 12 países.

Os operadores digitais da Blue Prism executam 100 processos separados em todas as áreas da Western Union, desde marketing e finanças até conformidade e jurídico. Os operadores digitais executam mais de três milhões de tarefas por ano. A ISG continua sendo uma parceira essencial, oferecendo orientações e recursos extras em novos projetos.