La productivité est le Graal des entreprises modernes. Prise au sein d’une économie mondialisée dans laquelle « vitesse » et « dynamisme » sont les maîtres mots, les entreprises doivent en faire plus, en moins de temps et avec moins de ressources. En essayant de se soustraire à cette exigence, elles risquent de se faire dépasser par des concurrents plus agiles et innovants.

Les tâches du back-office tendent à être répétitives, à monopoliser de la main-d’œuvre et à prendre beaucoup de temps, autant de caractéristiques qui les rendent sujettes aux erreurs humaines. Grâce à des avancées prometteuses en matière d’automatisation robotisée des processus (RPA) et d’automatisation intelligente (AI), ces tâches peuvent aujourd’hui être simplifiées. Les avantages sont multiples pour les entreprises : gains de temps et d’argents, mais aussi allègement de la charge de leurs employés, qui peuvent alors se concentrer sur des tâches plus intéressantes et créatives.

Notre société moderne exige des résultats instantanés et dénués d’erreur, mais personne n’est capable de répondre à ces attentes sans aide. Pour fournir des services en continu, une entreprise doit mobiliser beaucoup de temps et d’argent, ce qui nuit rapidement à ses résultats financiers. C’est bien pour cette raison que les robots, l’intelligence artificielle (IA) et la gestion des processus métier (BPM) ont le vent en poupe. Ces outils permettent en effet de résoudre cette difficulté efficacement et à moindre coût. Aujourd’hui, les logiciels d’automatisation du back-office simplifient encore davantage les choses.

Qu’est-ce que l’automatisation du back-office ?

Votre back-office est la salle des moteurs de votre entreprise. C’est de ce qu’il s’y passe que dépend une grande partie de votre réussite. Les opérations du front-office ne peuvent pas évoluer beaucoup sans transformation préalable de vos processus stratégiques intervenant dans le back-office. Qu’il s’agisse de la tenue des livres par le service financier, de la protection du bien-être et de la productivité de votre main-d’œuvre par les RH, de la gestion de volumes importants de données et de leur sécurité par le service informatique ou du contrôle de la continuité des approvisionnements par le service achats, ces tâches souvent invisibles définissent le potentiel de croissance d’une entreprise.

Malheureusement, il est difficile de se concentrer plus de quelques heures par jour sur des tâches répétitives. Au bout d’un moment, les erreurs se multiplient et la productivité diminue. De nombreuses entreprises disposent de centaines, voire de milliers d’applications, une situation qui favorise le maintien de systèmes obsolètes et inefficaces, ou la création de sources de données en silos. Ces problèmes dégradent la productivité, mais aussi l’expérience client.

Sans surprise, ce sont les tâches de back-office qui représentent la majorité des coûts opérationnels des entreprises. Une étude conduite par EY estime par exemple qu’entre 20 et 60 % des coûts d’un équivalent temps plein (ETP) pourraient être économisés par leur automatisation.

Avec la RPA, il devient possible de réaliser plus efficacement, plus économiquement et avec moins d’erreurs de nombreuses tâches sans intérêt et chronophages, comme la facturation et la saisie de données. Divers domaines du back-office ont tout intérêt à opter pour la RPA, notamment :

• Achats
• Finance et comptabilité
• Chaîne d’approvisionnement
• Ressources humaines
• Ventes et marketing
• Paie
• Gestion de l’expérience client
• Reporting
• Centre de services de l’entreprise
  

Pourquoi les tâches du back-office sont-elles adaptées à la RPA ?

Nous l’avons déjà évoqué, nombre de tâches du back-office sont répétitives et basées sur des règles : saisie de données, gestion de la paie ou encore administration quotidienne des ressources humaines.

C’est précisément sur ce type de tâche que la RPA présente tout son intérêt, car elle imite et intègre les actions humaines au sein de systèmes digitaux. Elle ouvre des applications, capture et saisit des données, déclenche des réponses et communique avec d’autres systèmes.

Les environnements les plus favorables à la RPA sont donc basés sur des règles et organisés de manière cohérente. Ils utilisent des modèles dans lesquels les données sont saisies dans des champs spécifiques. Ils présentent généralement au moins une des caractéristiques suivantes :

• Calculs manuels
• Points de départ et d’arrivée électroniques
• Taux élevé d’erreurs
• Forte utilisation de données
• Répétitivité
• Besoin d’un déclencheur électronique

Cela vous rappelle quelque chose ?

C’est tout à fait logique : la RPA a été conçue pour prendre en charge une bonne partie des tâches du back-office, plus rapidement et avec moins d’erreurs que vous et moi.

La gestion de la paie est un autre exemple qui se prête parfaitement à la RPA. Des règles claires définissent comment chacun est payé, avec quel montant, sous quel délai et avec quelles déductions fiscales.

Les gestionnaires de paie passent des heures à vérifier ces informations, une tâche ingrate et sujette aux erreurs. La plupart de ces erreurs, comme le versement d’un salaire insuffisant, ne sont découvertes qu’après coup.

Avec la RPA, cette même tâche prend bien moins de temps, coûte moins cher et génère moins d’erreurs.

Diverses tâches administratives du quotidien sont désormais prêtes pour la RPA. En voici quelques exemples :

• Traitement des factures
• Rapprochement des comptes
• Saisie de données
• Planification des ressources d’entreprise
• Suivi et commandes pour les achats
• Reporting
• Requêtes système
• Ouverture de compte
• Validation de données

Nombre des tâches de cette liste suivent des processus simples et n’exigent pas de recourir à l’intelligence artificielle ou au machine learning. Il n’est pas non plus nécessaire de modifier les processus s’ils fonctionnent bien : il suffit de les automatiser en définissant des règles.

Quels sont les avantages mesurables ?

Nous avons mentionné que la RPA peut éliminer les erreurs générées par l’être humain, mais ses avantages ne s’arrêtent pas là. L’automatisation des processus peut radicalement transformer la façon dont votre entreprise gère ses tâches administratives et autres workflows relevant du back-office.

Productivité améliorée

Certaines personnes craignent que l’automatisation finisse par « supprimer » des postes. Difficile de le nier, certaines compétences deviendront moins pertinentes sur le marché du travail. McKinsey estime ainsi que plus de 81 % des tâches physiques prévisibles, 69 % des tâches liées au traitement de données et 64 % des tâches de collecte de données pourraient être automatisées.

Mais présenter la RPA comme une menace pour les employés témoigne d’une sous-estimation de son potentiel, et de celui des employés. Sans même parler des erreurs et des coûts, nous devons admettre une réalité : nos esprits ont tendance à s’évader. Nous nous ennuyons, nous fatiguons, nous sommes interrompus. Bien souvent, notre travail est tout simplement rébarbatif. Cette situation n’est optimale ni pour la productivité ni pour notre bien-être,

et nous pouvons donc nous demander pourquoi nous persistons à confier ces tâches ingrates à des humains alors qu’il existe une option plus efficace. L’être humain possède des talents qu’aucun robot n’est en mesure d’imiter. Nous sommes créatifs, empathiques, capables de communications nuancées et nous excellons dans la résolution de problèmes.

Toutes ces compétences peuvent être exploitées pour proposer une expérience client de haut niveau ou faire évoluer l’entreprise vers de nouveaux horizons passionnants. En prenant en charge les tâches répétitives du back-office, la RPA se contente de libérer des employés de tâches pour lesquelles ils ne sont pas faits afin qu’ils puissent se concentrer sur des activités dans lesquelles leur talent offrira une valeur métier bien supérieure.

Économies

Un autre avantage important de l’automatisation du back-office réside dans la réduction des coûts. 59 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête mondiale de Deloitte sur la RPA ont cité la réduction des coûts parmi les avantages du déploiement de la RPA. Dans le même temps, EY estime que la RPA permettrait de réaliser des économies de l’ordre de 20 à 60 % du coût d’un ETP.

Qu’il s’agisse de gagner en efficacité ou d’éliminer des erreurs coûteuses, le recours à l’automatisation des processus est souvent plus rentable que le maintien de processus manuels.

Précision accrue

Les entreprises qui automatisent des processus comme la saisie de données ou le reporting constatent une amélioration notable de la précision et de la qualité des résultats obtenus. 90 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête mondiale de Deloitte sur la RPA affirment que la technologie leur a permis d’améliorer la précision au sein de leur entreprise.

Si la RPA suit des règles appropriées, les erreurs sont rares.

Conformité améliorée

La RPA a également un impact positif sur la conformité de votre entreprise. En vérité, il s’agit de l’amélioration la plus citée par les participants à l’enquête internationale de Deloitte sur la RPA (92 %), devant l’amélioration de la précision.

Ce résultat s’explique par deux raisons : Tout d’abord, un agent virtuel se conforme strictement au processus de conformité sans jamais s’en écarter, sauf en cas d’anomalie au sein de ce processus. Ce simple fait améliore immédiatement la conformité. La RPA fournit également une piste d’audit parfaitement gérée et précise, un outil essentiel à la conformité.

Efficacité accrue

Les agents virtuels se montrent souvent bien plus rapides pour accomplir leurs tâches. C’est logique : un robot n’est jamais fatigué ni distrait. Si l’on tient compte du cumul de tous les retards qu’accumule un humain, la RPA permet d’exécuter des tâches avec un niveau de qualité similaire (voire meilleure), mais plus rapidement.

Fiabilité

La fiabilité est un avantage basique qu’il ne faut pas négliger. La RPA ne s’arrête jamais et ne présente que peu de risques de défaillance prolongée, en particulier si le système est hébergé chez un fournisseur cloud garantissant une disponibilité élevée, comme SS&C | Blue Prism® Cloud. Imaginez tout ce que vous pourriez accomplir avec une automatisation disponible 24 h/24, partout où votre entreprise est présente.

Fin de la délocalisation

Par le passé, la réduction des coûts passait par la délocalisation de la main-d’œuvre. Ce type d’économie pouvait avoir des conséquences négatives sur le contrôle de la qualité et la responsabilisation. Avec la RPA, votre entreprise ne dépend d’aucune zone géographique. Vous n’avez donc plus besoin de délocaliser et respectez votre budget.

Retour sur investissement (ROI)

Pour conclure, il faut savoir que la RPA offre un retour sur investissement impressionnant. Deloitte et EY arrivent à la même conclusion : le ROI moyen de la RPA est inférieur à un an. L’explication est simple : il n’est pas nécessaire de procéder à une refonte des processus en place. Les coûts d’exploitation (OPEX) liés à la mise en place de la RPA sont relativement limités, et l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning permettent de multiplier les tâches automatisables.

Et en pratique ?

Maintenant que nous avons présenté les avantages de la RPA, voyons ce que donne concrètement son application au sein d’une entreprise. Prenons deux exemples : 

Finance et comptabilité

La RPA permet aux employés de trouver plus rapidement les données dont ils ont besoin. Dans le service financier, cela peut signifier suivre les revenus à la minute près, gérer des documents, passer en revue des baux ou encore utiliser des outils de prévision. Les agents virtuels prédisent, personnalisent, apprennent et évoluent en fonction des besoins de votre back-office.

Plutôt que de fouiller des feuilles de calcul ou rapports de marché, les analystes financiers peuvent faire appel à des robots de RPA qui chercheront les informations pour eux dans le système. L’automatisation intelligente permet de suivre la fraude et les anomalies en temps réel pour réduire le risque et les gaspillages. Les transactions sont aussi plus sûres et plus rapides que jamais grâce aux logiciels de chiffrement des données.

L’AI permet de déployer des processus efficaces et économiques. L’automatisation de la comptabilité fournisseur et de la comptabilité client permet de traiter les factures électroniques au sein d’un workflow automatisé bien plus rapidement qu’un être humain. Un employé doit saisir manuellement les données des bons de commande, alors qu’un robot de RPA réalise cette tâche plus rapidement et sans erreur.

Le traitement automatisé de la comptabilité réduit les coûts en éliminant la nécessité de saisir et router les données. Que ce soit pour la facturation, l’exécution ou le traitement des commandes ou l’affectation des fonds, la RPA intégrée vous simplifie grandement la tâche. Votre back-office deviendra plus efficace grâce à l’automatisation des tâches répétitives qui demandent beaucoup de main-d’œuvre, comme les achats, la finance, la comptabilité et le reporting. Avec la RPA, vos processus financiers du back-office sont plus efficaces, précis et économiques.

Prenons l’exemple d’une entreprise spécialisée dans le traitement de crédit. Imaginons qu’elle gère l’affectation, le rapprochement et le traitement des données de crédit en lien avec la dette des clients. Bien évidemment, le fait de travailler manuellement sur une grande quantité de fichiers et de données multiplie le risque d’erreurs, de problèmes de conformité et de conséquences négatives pour le client, autant de difficultés inacceptables pour une entreprise de services financiers prospère.

Ce contexte est idéal pour le déploiement de la RPA. L’entreprise pourra ainsi réduire, et à terme éliminer, ces tâches répétitives et sujettes aux erreurs des workflows de ses employés. Elle verra ainsi sa précision et sa conformité s’améliorer, et libérera son personnel qui pourra alors se concentrer sur des missions plus stratégiques, comme la correction d’anomalies ou le nettoyage des données. 

RH et paie

Prenons l’exemple d’une entreprise d’environ 5 000 employés qui gère l’intégration et le départ d’environ 500 personnes chaque année. Un turnover supérieur à la moyenne devient encore plus difficile à gérer lorsque le système de RH est complexe et mobilise beaucoup de ressources.

La RPA constitue un outil idéal pour traiter ce type de problématique. Avec l’automatisation des processus, les systèmes disparates de l’entreprise sont liés par un workflow de bout en bout qui permet de doper l’efficacité. Les tâches associées à l’intégration et au départ du personnel sont gérées comme d’habitude, mais deviennent plus rapides, avec moins d’erreurs.

Les employés n’ayant pas besoin de resaisir les données, l’entreprise peut améliorer l’efficacité et la sécurité des données qui leur sont liées.

Une nouvelle normalité

Dans l’imaginaire collectif, l’automatisation reste une perspective inatteignable. Pourtant, nous n’avons jamais été aussi près de libérer en masse les employés de leurs tâches répétitives et improductives.

McKinsey estime que l’adoption de l’automatisation et de l’IA transformera le travail dans les 10 à 15 ans en ouvrant la voie à une nouvelle ère de croissance économique et de performance professionnelle.

Dans un tel environnement, les technologies comme la RPA ne paraissent plus tant être un pari qu’un investissement avisé. De nombreuses entreprises l’ont bien compris. 53 % des participants à l’étude internationale de Deloitte sur la RPA ont déjà adopté la RPA, un chiffre qui devrait atteindre 72 % d’ici 2 ans.

Votre entreprise réfléchit à une stratégie lui permettant de mieux allouer ses ressources ? Comment la RPA pourrait-elle changer vos modes de travail ?