O Old Mutual é um grupo de serviços financeiros africano de 176 anos que oferece uma grande variedade de soluções financeiras para clientes de varejo e corporativos nos principais segmentos de mercado em 14 países. O grupo está listado em cinco bolsas de valores. A empresa conseguiu manter a relevância ao longo da constante evolução das necessidades dos clientes por meio da automação inteligente e da reinvenção da abordagem dos negócios e da experiência do cliente.

A força de trabalho digital garantiu ao Old Mutual um sólido retorno sobre o investimento, economizando tempo para que a empresa e seus funcionários possam se dedicar a outras tarefas, à redução substancial dos custos operacionais e à otimização da experiência do cliente. A empresa trabalha com 201 operadores digitais desde agosto de 2021, o que permitiu a automação de 89 processos, uma grande melhoria no tempo de ciclo e a viabilização de serviços digitais.

O Old Mutual aborda a inovação e a experiência do cliente com o mesmo entusiasmo de uma startup de dois anos, alocando recursos para testar, ajustar, implementar e aprender novas abordagens com rapidez.

Desafio

Como era de se esperar para uma empresa de grande porte e complexidade, surgiram desafios quando o Old Mutual passou a usar uma força de trabalho digital. Entre os desafios, estavam uma grande mudança de cultura para os funcionários e sistemas e processos antigos, não atualizados há vários anos.

Para superar esses desafios, era preciso ter agilidade na avaliação de ideias, rapidez de aprendizagem e flexibilidade para ajustes conforme os problemas surgissem. Também era necessário otimizar e modernizar os serviços para que os clientes acessassem o Old Mutual da forma mais conveniente possível. E essas mudanças precisavam ser realizadas sem afetar as atividades diárias do cliente ou dos funcionários.

No entanto, o Old Mutual logo percebeu a escassez de funcionários com os conjuntos de habilidades necessários para digitalizar a jornada do cliente. A empresa precisava adicionar uma equipe nova e experiente para trabalhar lado a lado com sua força de trabalho digital em expansão.

Solução

Mas como a empresa fez isso? Resumindo, com inteligência. O Old Mutual identificou os pontos mais problemáticos e executou pilotos para testar como a automação inteligente poderia gerar mais benefícios para os pontos identificados.

A implementação não foi apressada e proporcionava um processo rápido de detecção de falhas com pontos de aprendizagem principais. Além da preparação adequada dos sistemas, os funcionários se sentiram preparados e inspirados. Após uma série de pequenas etapas bem-sucedidas, a empresa conseguiu acelerar a expansão.

Com a criação da jornada digital do cliente, a experiência geral do cliente melhorou consideravelmente. O Old Mutual conseguiu percorrer toda a jornada financeira ao lado de seus clientes, em vez de oferecer apenas acesso às fases iniciais de inscrições e reclamações.

A parceria estratégica entre o Old Mutual e a Blue Prism disponibilizou a tecnologia adequada para permitir que a equipe de funcionários digitais respondesse rapidamente às necessidades dos clientes. Essa tecnologia orientada por objetivos ajudou a migrar ambientes herdados para plataformas mais recentes, proporcionando uma experiência consistente ao cliente. A tecnologia também agilizou o desenvolvimento e a implantação, possibilitando que a empresa respondesse rapidamente à evolução das necessidades dos clientes ou às forças externas do mercado.

Agora, em parceria com a Blue Prism, o Old Mutual tem mais de 200 operadores digitais em produção, eliminando muitas tarefas demoradas e repetitivas dos funcionários. Os trabalhadores digitais liberaram 22 milhões de minutos de trabalho dos funcionários, permitindo que eles se dedicassem às suas tarefas principais, aumentando o foco nos clientes do Old Mutual.