Old Mutual est un groupe de services financiers panafricain de premier plan vieux de 176 ans qui offre un large éventail de solutions financières aux particuliers et aux entreprises, sur des segments de marché clés dans 14 pays, avec des cotations sur cinq bourses. L’entreprise a pu garder sa pertinence face aux besoins en constante évolution de ses clients grâce à une automatisation intelligente et au remaniement complet de son approche de l’activité et de l’expérience client.

La main-d’œuvre numérique a offert à Old Mutual un solide retour sur investissement. L’entreprise et ses employés ont pu gagner du temps pour se concentrer sur d’autres tâches, mais aussi bénéficier d’une réduction significative des coûts d’exploitation et d’une expérience client fluidifiée. L’entreprise travaille avec 201 agents numériques depuis août 2021, ce qui a permis d’automatiser 89 processus, d’améliorer considérablement les délais et d’activer les services virtuels.

Old Mutual aborde l’innovation et l’expérience client comme le ferait une startup de deux ans, en s’accordant la marge de tester, d’ajuster, de mettre en œuvre et d’apprivoiser de nouvelles approches rapidement.

Le défi

En raison de la taille et de la complexité de l’entreprise, des défis se sont naturellement posés lorsqu’Old Mutual a adopté une main-d’œuvre virtuelle. Parmi ces défis figuraient le changement culturel majeur demandé aux employés et des systèmes et processus datés qui n’avaient pas été actualisés depuis de nombreuses années.

Pour y remédier, il a fallu faire preuve d’agilité en testant des idées, en apprenant rapidement et en faisant preuve de souplesse pour opérer des ajustements en cas de problème. Les services devaient également être simplifiés et modernisés, afin que les clients puissent accéder à Old Mutual de la manière qui leur conviendrait le mieux. Et ces changements devaient se produire sans affecter les activités quotidiennes des clients ou des employés.

Toutefois, Old Mutual s’est rapidement rendu compte du manque d’employés possédant les compétences nécessaires pour aider à numériser le parcours client. Il lui fallait se doter de nouveaux employés compétents pour travailler aux côtés de sa main-d’œuvre digitale en expansion.

La solution

Comment ont-ils fait ? En bref, ils ont été intelligents. Old Mutual a exécuté des pilotes pour tester comment optimiser les avantages de l’automatisation intelligente en fonction des points problématiques, que l’entreprise a également passé du temps à identifier.

La mise en œuvre ne s’est pas faite dans la précipitation. Elle a toutefois permis d’identifier rapidement les défaillances et d’en tirer des leçons. En plus de la bonne organisation des systèmes, les employés se sont sentis bien préparés et inspirés et après une série de petites réussites, l’expansion a pu être rapide.

Depuis la création du parcours client digital, l’expérience client s’est considérablement améliorée dans son ensemble. Old Mutual a réussi à rester aux côtés de ses clients tout au long de leur parcours financier au lieu de n’avoir accès à ces derniers qu’aux étapes de l’inscription initiale et des demandes de remboursement.

Le partenariat stratégique entre Old Mutual et Blue Prism a produit une technologie pertinente qui permet à l’équipe d’employés virtuels de répondre rapidement aux besoins des clients. Elle a fourni une technologie orientée vers un but précis qui a aidé à faire la liaison entre les anciens environnements et les nouvelles plateformes pour offrir une expérience client cohérente. La technologie a également permis un développement et un déploiement rapides. L’entreprise peut donc s’adapter rapidement aux besoins changeants des clients ou aux forces externes du marché. À présent, en partenariat avec Blue Prism, Old Mutual compte plus de 200 agents virtuels en production, ce qui élimine de nombreuses tâches répétitives et chronophages pour les employés. Les agents numériques ont libéré 22 millions de minutes pour les employés. Cela leur a permis de retourner à leurs « racines » et de se concentrer davantage sur les clients d’Old Mutual.