보험 업계의 IA 및 RPA 사용 사례 살펴보기

보험 산업 조직들은 레거시 시스템, 복잡한 운영 구조, 상호 운용성, 사일로화된 비즈니스 직능· 팀에서 비롯되는 부담 때문에 자동화 요구 사항을 충족하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 그리고 이러한 모든 문제는 제한된 예산과 산업 에 적용되는 규제 제한 강화로 인해 한층 더 큰 부담이 되고 있습니다.

이러한 문제는 프로세스에서 IA(지능형 자동화)와 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 구현하거나 개선하고자 하는 사람들에게 장애물로 인식되는 경우가 많지만, 이러한 장애물들을 극복할 수 있는 방법이 있으며, 당사는 작업 품질과 가치를 희생하지 않고, 귀사의 비즈니스 성장 목표를 달성할 수 있는 방법을 알려드리고자 합니다.

RPA란 무엇인가요?

RPA는 소프트웨어 봇을 사용하여 일상적인 태스크를 수행하고 오류를 줄이고 직원이 보다 흥미로운 태스크에 참여할 수 있게 합니다.

지능형 자동화란?

IA는 여러 인지 기술 중에서 AI(인공 지능), RPA 및 머신 러닝을 사용하여 엔드투엔드 프로세스를 간소화합니다. IA의 디지털 워커는 워크플로를 더 빠르게 개선할 수 있는 의사 결정 기능을 갖추고 있습니다.

많은 조직이 새로운 기술을 수용하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 미지에 대한 두려움이 있습니다. 그러나 SS&C Blue Prism이 귀사 자동화 여정을 통해 명확하고 성공적인 경로를 찾을 수 있도록 지원하겠습니다.

IA와 RPA가 보험 업계에서 중요한 이유는?

보험 비즈니스는 엄격한 규정 준수 및 관리 표준을 요구하는 엄격한 규제 대상 산업입니다. 자동화 기술은 보험 제공자가 규제 요건과 관련하여 견제와 균형을 유지하는 데 도움이 될 수 있으며, 모든 문제를 즉시 발견하고 플래그를 지정하여 막대한 비용의 유출을 방지할 수 있습니다.

지능형 자동화는 급변하는 산업에 발맞춰 발전하는 데 필요한 도구를 보험사에 제공합니다. 우수한 위험 관리 능력과 인적 오류 축소를 통해 우수한 ROI(투자 수익률)를 창출하여 가치 있는 결과를 얻을 수 있습니다.

더 나아가 직원들이 보다 높은 가치 태스크에 집중하게 되어 수익을 창출하고 고객 만족도를 제고할 수 있는 새로운 기법을 찾을 수 있습니다.

보험 업계의 IA·RPA 사용법

IA와 RPA는 보험 산업에 막대한 이점을 제공하여 경쟁에서 앞서 나갈 수 있도록 지원합니다.

자동화는 시간 소모적인 태스크를 제거하여 운영 효율을 제고하고 증권(보험) 인수에서 클레임 프로세스에 이르는 모든 유형의 보험 프로세스를 자동화할 수 있으므로 궁극적으로 감사 및 클레임 처리 과정에서 우수한 정확성으로 고객 만족도를 향상할 수 있습니다.

보험 데이터의 높은 표준화와 과도한 행정으로 인해 IA를 솔루션으로 도입할 수 있는 엄청난 기회가 있습니다.

보험사의 자동화 기회

보험에는 건강 보험 클레임 프로세스에서 보험 적용 대상 재산 평가에 이르기까지 디지털 워커에게 재배정할 수 있는 반복 가능한 태스크가 무수히 많습니다. 그리고 이러한 영역을 디지털 워커가 처리하는 가운데 직원들은 고객 대면 상호 작용과 높은 수준의 전략적 사고를 요하는 태스크에 참여할 수 있는 여유를 갖게 됩니다.

예를 들어 다음과 같은 태스크에 디지털 워커를 배치할 수 있게 됩니다.

이메일을 열고 관련 데이터를 수집하여 담당 핵심 시스템으로 전송
우수한 데이터 관리 및 보호에 필요한 고객 포털에 액세스
서로 다른 애플리케이션 간에 데이터 복사
수익성 보고서 산출·구성 작업
클레임 프로세스에 필요한 데이터 마이그레이션
신원 조회, 이름 스크리닝, 고객 조사 및 검증을 통한 규정 준수 리스크 경감

보험 사용 사례

기술 주도 시대의 모든 시장과 마찬가지로 보험 시장 역시 비용 증가 없는 보다 빠른 처리 주기가 요구되는 동시에, 이 모든 요건이 고객 경험을 개선하리라는 기대를 충족해야 합니다. IA와 RPA는 모든 수준에서 일상적인 백오피스 업무에 필요한 솔루션을 제공합니다.

몇 가지 사용 사례를 살펴보고 클레임 처리 및 정책 관리에서 규정 준수 및 증권(보험) 인수에 이르기까지 자동화가 보험 산업 전반을 어떻게 지원하는지 살펴보겠습니다.

증권(보험) 인수
클레임 프로세스와 정책 관리
고객 경험
비즈니스 복잡성
재정적 지속 가능성
규정 준수 및 사기 방지
계약 기간 중 계약 조정
보험 갱신
콜 센터 지원

증권(보험) 인수

고객에게 보험을 직접 판매하든 중개인을 통해 판매하든, 디지털 워크포스는 최전선의 "견적에 이은 계약" 프로세스는 물론, 더 복잡한 증권(보험) 인수 프로세스까지 모두 지원할 수 있습니다. 이를 통해 정확한 실시간 견적서와 정책 문서를 보다 빠르게 생성할 수 있습니다.

일반적으로 보험 인수자는 내부·외부 소스를 분석하여 고객에게 적절한 요율과 정책을 제공하기에 앞서 리스크를 판단합니다. 이 프로세스에는 몇 주의 수작업 시간이 소요될 수 있습니다.

디지털 워커는 여러 출처나 연결되지 않은 출처에서 구조화되지 않은 데이터를 자동으로 수집하고 에이전트들에게 관련 알림을 보내 클레임 관련 의사 결정 프로세스를 가속화할 수 있습니다.

클레임 프로세스와 정책 관리

디지털 워커는 최초 손실 발생 신고(FNOL)에서 조정, 정산, 갱신에 이르는 전체 클레임 과정을 자동화할 수 있습니다. 보험사는 대량 클레임 신고 프로세스에 시달리는 경우가 많으며, 이러한 태스크를 수기로 관리하는 것은 극도로 부담이 될 수 있어 직원들이 지치게 되며, 이로 인해 이러한 태스크에서 인적 오류가 증가할 수 있습니다.

표준 클레임의 경우, IA를 사용하면 단 몇 분 만에 처리할 수 있으므로 직원은 업무의 고객 대면 업무에 집중할 수 있습니다. 또한 디지털 워커는 클레임 관리 프로세스에서 문제되는 건과 예외 사항에 플래그를 지정하고 해결할 수 있으므로 누락되는 클레임이 없도록 방지할 수 있습니다.

한편, 기존 보험 계약자는 주소 변경과 같은 업데이트 요청을 쉽게 제출할 수 있습니다. 디지털 워커는 해당 정보를 확인하고 머신러닝을 사용하여 추출하고 내부 시스템의 모든 관련 문서에 정보를 제출합니다.

따라서 IA는 더 많은 회원을 고객 기반에 온보딩하는 업무를 지원하는 데 그치지 않습니다. 간소화되고 단순한 경험을 제공하여 기존 고객을 유지·관리하는 데 도움이 됩니다.

IA가 자동차 보험 클레임을 지원하는 방법의 예:

수리 견적 승인에 필요한 자동차 보험 적용 범위 확인
경찰 보고서와 함께 피해 내용을 담은 사진 편집
대기 시간 단축에 필요한 정보 수집 프로세스 간소화

고객 경험

IA를 사용하면 시스템 효율성을 보장하고, 채널을 연결하며, 고객 데이터를 표준화하고 프로세스 문서를 더 빠르게 완성합니다. 결과적으로 고객 서비스 상담원과의 통화량, 통화 시간을 줄여, 고객 대기 시간이 단축되고 보다 높은 고객 만족도로 이어집니다.

비즈니스 복잡성

전 세계적으로 프로세스를 표준화하고, 비즈니스 사일로를 해체하고, 복잡한 보험사 운영 방식을 간소화하고, 3자 조직과 효율적으로 협업합니다. 디지털 워커는 AI 기술을 활용하여 데이터를 추출하고, 서로 다른 시스템을 업데이트하고, 사용자와 상호 작용하여 확인 통지를 보냅니다.

재정적 지속 가능성

운영 비용을 절감하고, 생산성을 제고하고, 자사가 원하는 속도로 시스템을 변환하고 미래에 준비된 파운데이션을 구축하십시오.

규정 준수 및 사기 방지

조기에 사기 활동을 탐지·방지하고, 새 규정과 변경되는 규정을 준수하며 유효하지 않은 청구금과 보험금 지급을 줄입니다. 전통적으로 클레임 처리는 노동 집약적이므로 보험사는 여러 출처에서 데이터를 수집해야 합니다. 예를 들어, 생명 보험 약관을 작성하려면 과거 의료 기록을 수집합니다.

디지털 워커는 여러 지점에서 정보를 추출하고, 관련 출처를 통합하여, 시스템에 데이터를 입력하고, 고객 신원을 확인하고, 잠재적 사기 클레임에 플래그를 지정할 수 있습니다.

계약 기간 중 계약 조정

계약 기간 중 조정 서비스를 제공하는 방식에 상관없이 디지털 워크포스가 프로세스를 표준화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 귀사 디지털 워커는 조정 프로세스를 표준화하여, 단일 소스 데이터를 가져오고, 보험 계약의 변경 항목을 더 빠르게 처리하며, 궁극적으로는 고객에게 원활한(그리고 고통 없는)경험을 제공하게 됩니다.

보험 갱신

보험 갱신 프로세스는 가격 책정 및 정책 문서화에 따르는 모든 시간 소모적 요소, 특히 수기 태스크에 시달리는 부담이 지대합니다. 디지털 워커는 이러한 모든 비즈니스 운영 방식을 간소화하여 직원이 고객 유지·관리에 집중할 수 있도록 지원합니다.

콜 센터 지원

디지털 워커는 고객 지원 상담원의 디지털 동료 역할을 합니다. 챗봇 및 기타 유사한 AI 기술을 사용하면 기본 FAQ에서 상담원에게 제품 정보 참고 자료를 제공하거나 더 복잡한 문제를 휴먼 직원에게 에스컬레이션하는 절차에 이르기까지 고객 문의에 실시간으로 답변할 수 있습니다.

보험 업계에 IA 및 RPA가 제시하는 이점

아직도 확신이 서지 않으신가요? 그렇다면 보험사가 지능형 자동화를 통해 얻을 수 있는 주요 이점에 대해 이야기해 보겠습니다.

레거시 시스템에서의 업무 처리

지능형 자동화는 AI 기술을 사용하여 기존 레거시 애플리케이션이나 시스템 내에서 작동합니다. 즉, 구현 간접비를 절감하고 직원들이 현실적인 일정에 따라 시스템을 변환할 시간을 가질 수 있습니다.

비용 절감

IA로 비즈니스 프로세스를 간소화하면 전체 조직에 이점이 있습니다. IA는 보다 높은 가치를 지닌 태스크에 리소스를 재배정하여 간접비를 절감합니다. 또한, 디지털 워커가 워크플로를 중단하기 전에 문제에 플래그를 지정하면 실수 해결에 낭비되는 시간이 줄어듭니다.

상품에 대한 시장의 우수한 평판

디지털 워커는 고객 니즈를 모니터링하여 개별 고객에 유의미한 제품에 한해 제안할 수 있습니다. 즉, 상황의 특성을 참작하여 특수 보험 정책을 필요로 하는 특정인을 위한 맞춤형 생명 보험과 같은 상품을 제안할 수 있습니다.

IA를 사용하면 마찰 없는 제품 경험을 창출할 수 있습니다. 또한, 직원들이 반복적인 태스크에 소요하는 시간을 줄여 새로운 고객 중심 상품군의 개발에 집중할 수 있습니다.

더불어 더 많은 교차 판매 기회를 얻게 됩니다. 자연어 처리(NLP) 챗봇과 같은 AI 기반 도구는 고객과 소통하며 상품 제안 및 실시간 보험 가입 기회를 통해 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다.

보다 빠르고 정확한 보험금 클레임 처리

기존 클레임 처리 방식에서는 다양한 문서에서 데이터를 수작업으로 수집해 다른 시스템에 입력합니다. 이러한 과정은 직원들에게 매우 따분하고 시간 소모적인 작업이 될 수 있습니다.

IA를 사용하면 디지털 워커가 대량의 클레임 데이터를 쉽게 이동할 수 있게 되어 고객이 클레임 제출 시 훨씬 더 빠르게 응답할 수 있습니다.

우수한 데이터 정확성

수동 프로세스는 오류가 발생하기 일쑤이지만, 디지털 워커를 동원하면 보험사는 데이터를 안전하게 관리할 수 있습니다. 디지털 워커는 규제 요건을 준수하여 규정에 따라 시스템 간에 데이터를 안전하고 정확하게 이동합니다.

고객 만족도 향상

더욱 빠르고 긍정적인 경험을 제공하는 고객 거래 환경을 조성하고, 도움이 필요한 사람들을 위해 더 많은 시간을 확보하고, 보험금 청구를 더 빨리 해결하고, 커뮤니케이션 역량을 개선하십시오. 지능형 자동화로 귀사 고객의 여정을 간소화하는 데 초점을 맞추면 귀사 고객과 직원에게 우수한 경험을 제공하는 동시에 수익에 실질적인 영향을 미칠 수 있습니다.

IA를 사용하면 보험사는 고객 온보딩에서 정책 취소 절차 간소화에 이르기까지 엔드투엔드 프로세스의 속도를 높일 수 있습니다.

직원 만족도 향상

IDP(지능형 문서 처리) 및 OCR(광학 문자 인식)과 같은 IA 기술을 사용하면 고객 데이터를 자동으로 디지털화하여 직원이 수기 데이터 입력 태스크에서 벗어날 수 있습니다. 직원이 더 흥미로운 작업을 수행할 수 있게 되어 직원의 작업 만족도가 눈에 띄게 개선될 것입니다.

기타 이점

보시다시피 지능형 자동화가 보험 업계를 지원하는 많은 방법이 있습니다. 그러나 IA가 도움이 될 수 있는지 아직 확신하지 못하실 경우를 대비하여 몇 가지 이점을 더 설명하겠습니다.

엔드투엔드 프로세스 자동화에 필요한 확장성, 비즈니스 전반의 작업 표준화
고품질 작업 출력에 요구되는 엄청난 정확도 향상
매년 수천 시간을 비즈니스에 환원
생산성과 수익성 향상
100% 정확도·규정 준수

귀사의 자동화 프로그램 배포

지능형 자동화가 귀사 보험 조직을 개선할 수 있는 모든 방법을 보여드렸습니다. 하지만 이 기술을 실제로 구현하려면 어떻게 해야 하나요?

상세한 접근법을 찾고 있다면 SS&C | Blue Prism® Robotic Operating Model(ROM™2) 문서가 자동화 프로그램을 구축하고 유지·관리하는 방법을 상세히 설명하는 단계별 가이드입니다.

ROM: 요약

여기에서는 자동화 방법론의 기본 지식을 설명합니다. 귀사 IA 프로그램의 성공을 바란다면 우선 기존 프로세스를 분석하고 식별하여 IA가 가장 많은 이점을 얻을 수 있는 영역을 파악해야 합니다. 자동화의 중요한 부분은 시작 시점에 올바른 프로세스에 자동화를 배치하면 엔터프라이즈 전체에서 훨씬 더 빠른 확장성을 누리게 된다는 점입니다.

하지만 자동화에 가장 좋은 프로세스가 무엇인지 어떻게 알 수 있나요?

사실 꽤 쉽습니다. 프로세스 및 태스크 마이닝을 사용하면 자동화에 이상적인 후보 프로세스를 발견할 수 있습니다. 그리고 심지어는 이러한 프로세스의 성능에 장애가 되는 병목 부분까지 발견하여 그 부분에 자동화 노력을 집중할 수 있습니다. 이를 통해 최고의 ROI(투자 수익률)를 얻을 수 있고 다양한 프로세스를 최고 성능으로 실행하면서 자동화를 확장할 수 있는 역량도 확보할 수 있게 됩니다.

SS&C | Blue Prism® Process Intelligence(BPPI)를 사용하면 프로세스 마이닝, 태스크 마이닝, 비즈니스 인텔리전스가 결합된 자동화 기능을 얻을 수 있습니다. BPPI는 프로세스 발굴, 분석, 최적화를 통해 프로세스를 혁신하도록 지원합니다.

모든 자동화 성공의 핵심에는 지속적인 모니터링과 개선 작업이 있습니다. 즉, 자동화 성숙도가 높아짐에 따라 조율해야 합니다.