Der erste Eindruck zählt.

Die ersten Sekunden Ihrer Kundeninteraktion werden einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Der erste Kontakt zu einem Unternehmen führt fast immer über das Front Office, daher ist der erste Eindruck hier besonders wichtig. Es ist das Aushängeschild Ihrer Organisation und beeinflusst künftige Kaufentscheidungen und die Kundenbindung insgesamt.

Ein gut geführtes Front Office, das positive, nahtlose und effiziente Interaktionen bietet, wird Ihnen immer einen unschlagbaren Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihren Konkurrenten verschaffen. Mit einer soliden Front-Office-Automatisierung können Sie Ihre Abläufe optimieren und eine Umgebung schaffen, die genau unserer kundenorientierten Marktlandschaft von heute entspricht. Sie können damit die Kluft zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen überbrücken, Aufgaben rationalisieren, die Effizienz steigern und Ihren Teams ermöglichen, sich auf den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen zu konzentrieren.

Hier ein paar Beispiele von möglichen Automatisierungsprozessen im Front Office:

• Bearbeiten und Beantworten von häufigen Anfragen
• Bearbeitung von Reklamationen und Kostenrückerstattungen
• Statusnachverfolgung
• Nachverfolgung und Pflege potenzieller Kunden
• Auftragsbearbeitung
• Teamkommunikation im Vertrieb
• Analyse der Verkaufsprozesse
• Erfassung von Kundendaten

Lesen Sie weiter, während wir tief in die Welt der Front-Office-Automatisierung eintauchen und das transformative Potenzial verschiedener Front-Office-Rollen erkunden.

Was ist Front-Office-Automatisierung?

Front-Office-Automatisierung ist genau das, was der Begriff sagt: die Automatisierung zur Umgestaltung von Front-Office-Prozessen. Genauer gesagt geht es hier um die Robotic Process Automation (RPA), die menschliche Handlungen nachahmt. Sie fungiert als Erweiterung Ihres Front-Office-Teams durch den Einsatz von Digital Workern, die Ihr Personal von manuellen, administrativen Arbeiten entlasten, damit mehr Zeit für strategische, kreative Tätigkeiten bleibt.

RPA kann in Verbindung mit künstlicher Intelligenz (KI) – also mit intelligenter Automatisierung (IA) – einen echten Mehrwert im Front Office schaffen. Sie können Digital Worker auch mit komplexeren Aufgaben betrauen. So können sie beispielsweise kognitive Prozesse wie das Verstehen von Sprache durch Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und interaktive Kommunikation bewältigen.

Es ist wichtig zu verstehen, dass Digital Worker spezifisch dazu eingesetzt werden, neben Ihren Mitarbeitenden im Front Office zu arbeiten. Und während bestimmte Berührungspunkte innerhalb der Kundenreise durchaus von einer menschlichen Note profitieren, darunter Teile des Vertriebs und des Kundendienstes, bieten RPA-Lösungen viele Vorteile in anderen Bereichen. Sie helfen dabei, einige der komplexen Herausforderungen zu lösen, mit denen das Front Office von heute typischerweise konfrontiert ist:

• Steigende Kundenerwartungen
• Strengere Richtlinien für das Datenmanagement
• Verwaltung der Kommunikation über mehrere Kanäle
• Nachfragespitzen
• Reibungspunkte mit Kunden bei bei der Integration von neuen Tools und Systemen

In Kombination mit dem richtigen Automatisierungstraining, der Optimierung von Geschäftsprozessen und einem effektiven Management kann das Front Office nun noch effizienter arbeiten, um ohne Ausnahme positive Kundenerlebnisse sicherzustellen.

Die Vorteile der Automatisierung im Front Office

Sie haben bestimmt eine ungefähre Vorstellung davon, wie die Automatisierung des Front Office zur Bewältigung aktueller Herausforderungen beiträgt. Lassen Sie uns noch ein paar weitere Vorteile der Front-Office-Automatisierung erkunden:

• Verbessertes Kundenerlebnis. Letztendlich kommt die Automatisierung des Front Office Ihren Kunden zugute, die dadurch effizientere und positivere Erfahrungen machen. Ihre Anfragen werden schneller bearbeitet, die bereitgestellten Informationen sind genauer und die Interaktion ist persönlicher.
• Besseres Mitarbeitererlebnis. Kunden sind nicht die einzigen, die die positiven Auswirkungen spüren. Digital Worker sorgen dafür, dass Ihren Teams mehr Zeit für interessantere Aufgaben bleibt, zum Beispiel für die Weitebildung; dadurch reduziert sich auch das Burnout-Potenzial.
• Sicherstellung der Compliance. Ein Digital Worker kann Daten kontinuierlich überwachen und jegliche Nichtkonformität identifizieren und beheben. Darüber hinaus führen sie genaue Aufzeichnungen über alle Aktivitäten, was für Audit- und Berichterstattungszwecke von entscheidender Bedeutung ist.
• Betriebliche Effizienz. Digital Worker arbeiten schneller als ihre menschlichen Kolleginnen und Kollegen. Der Zeitaufwand pro Arbeitsschritt verkürzt sich, ohne dass die Qualität darunter leidet. Der Belegschaft bleibt dadurch mehr Zeit für strategische Aufgaben. Auf diese Weise wird die Ressourcenverteilung insgesamt optimiert.
• Verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit. Betriebliche Aktivitäten darf man nicht isoliert betrachten. Durch die richtige Front-Office-Automatisierung kann eine Brücke zwischen Front- und Back-Office geschlagen werden, was die Kommunikation und die Zusammenarbeit beschleunigt und dazu führt, dass komplexe Prozesse effizienter abgewickelt werden können.
• Kürzere Transaktionszeiten. Digital Worker können Aufgaben im Schnitt fünfmal schneller erledigen als menschliche Mitarbeiter. Sie ermöglichen die sofortige Entscheidungsfindung, was zu schnelleren und effizienteren Transaktionen führt.
• Weniger Fehler und mehr Zuverlässigkeit. Ihre Digital Workforce ist 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche verfügbar, ohne Urlaub, Krankheitstage oder Produktivitätseinbußen. Darüber hinaus führen sie Aufgaben stets mit Präzision und Genauigkeit aus – Ermüdung oder Ablenkung kennen sie nicht.
• Skalierbarkeit. Die Front-Office-Automatisierung kann je nach Bedarf nach oben oder unten skaliert werden. Dies trägt dazu bei, dass das Front Office flexibel bleibt und auf Schwankungen reagieren kann, wenn die Arbeitslast steigt oder fällt.
• Kostenreduzierung. Digital Worker sind produktiver und kostengünstiger als menschliches Personal und erzielen dieselben Ergebnisse. Die Einführung ist zwar mit höheren Anfangsinvestitionen verbunden, doch die langfristigen Vorteile führen zu erheblichen Betriebskosteneinsparungen für Unternehmen.

Beispiele für die Automatisierung im Front Office

Wie sieht das Ganze in der Praxis aus? Sehen wir uns einige konkrete Beispiele aus der Branche an, um die Front-Office-Automatisierung zu verdeutlichen.

Gesundheitswesen

Das Front Office in einer Arztpraxis ist eine wichtige Anlaufstelle für Patientinnen und Patienten. Der Betrieb an vorderster Front muss reibungslos ablaufen. Das Personal muss ein freundliches und einladendes Umfeld schaffen, Termine vereinbaren, Zahlungen entgegennehmen, Fragen beantworten usw.

RPA und Digital Worker im Gesundheitswesen entlasten Teams von einigen dieser Front-Office-Aufgaben, sodass sie sich besser auf ihre Patientinnen und Patienten konzentrieren können. Dies ist insbesondere im Hinblick auf zeitaufwändige Prozesse wie die Planung von Patiententerminen hilfreich.

Mit IA und RPA können Patientinnen und Patienten ihre Gesundheitspflege selbst in die Hand nehmen und beispielsweise auf Selbstbuchungssysteme zugreifen, um ihre Patientendaten und Termine zu bestätigen, zu ändern und zu aktualisieren. Das Personal muss nun nicht mehr stundenlang Verwaltungsarbeiten koordinieren, Dokumente drucken und scannen oder Datensätze neu eingeben. Stattdessen kann diese Zeit damit verbracht werden, wichtige Pflege an vorderster Front zu leisten, die Patientenzufriedenheit zu verbessern und die Effizienz der Gesundheitsversorgung insgesamt zu steigern.

Gastgewerbe

Das Personal im Gastgewerbe ist vorwiegend für die direkte Kommunikation mit Kunden zuständig, fungiert aber auch als Bindeglied zu allen anderen Abteilungen, wie z. B. Housekeeping, Sicherheit, Wartung, Marketing usw. Die tägliche Arbeit umfasst die unterschiedlichsten Herausforderungen. Zwei der wichtigsten Aufgaben sind die Kundenunterstützung und die effektive Schichtplanung.

IA und RPA können dabei helfen, denn sie automatisieren sich wiederholende und zeitintensive Aufgaben. So kann sich das Personal auf die persönliche Betreuung der Gäste konzentrieren, anstatt sich mit administrativem Verwaltungsaufwand aufzuhalten. Digital Worker übernehmen die Dateneingabe, Dokumentenverarbeitung, Gästeanfragen, Restaurantreservierungen und vieles mehr, und entlasten so das Personal an vorderster Front.

IA kann zusätzlich auch Dienstpläne durch Analyse der Personalverfügbarkeit, der Qualifikationen und des Geschäftsbedarfs optimieren, um Terminkonflikte zu reduzieren und eine angemessene Abdeckung während der Spitzenzeiten zu gewährleisten.

Banken und Finanzdienstleister

Das Front Office ist der Hauptberührungspunkt zwischen Finanzinstituten und Kunden. Dort werden wichtige Interaktionen wie das Onboarding von Kunden, Beratungsdienste, Finanztransaktionen und Vermögensverwaltung abgewickelt, um nur einige zu nennen. Mitarbeitende können sich rasch überfordert fühlen, wenn sie sich mit zu vielen mit Kleinigkeiten und manuellen Verwaltungsarbeiten auseinandersetzen müssen, denn dies limitiert die Zeit, die sie für ihre Kundenbeziehungen aufwenden können, um beispielsweise den Cashflow für die Organisation zu steigern.

Um manuelle Prozesse im Bankwesen zu reduzieren, können IA und RPA eingesetzt werden. Digital Worker können Routineaufgaben wie Dateneingaben, Hintergrundprüfungen oder Dokumentenprüfungen erledigen. Sie können auch die Nachverfolgung und Pflege potenzieller Kunden automatisieren, sodass sich Ihre Teams im Front Office auf das proaktive Upselling konzentrieren können. Mit IA können auch die Compliance und die Einhaltung aufsichtsbehördlicher Vorschriften problemlos sichergestellt werden. Digital Worker können verdächtige Transaktionen oder ungewöhnliche Verhaltensmuster erkennen und Risiken nahezu in Echtzeit analysieren. Außerdem werden Aufzeichnungen sicher aufbewahrt und gepflegt, um eine präzise und unkomplizierte Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten.

Front-Office- und Back-Office-Automatisierung im Vergleich

Front-Office- und Back-Office-Automatisierung spielen innerhalb eines Unternehmens unterschiedliche Rollen, die aber dennoch miteinander verknüpft sind. Wie wir wissen, konzentriert sich die Front-Office-Automatisierung auf die Lösung von kundenorientierten Prozessen. Automatisierungssoftware befreit Ihr Personal von monotoner Verwaltungsarbeit, sodass mehr Zeit für den Kunden bleibt, was wiederum die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit steigert.

Im Gegensatz dazu konzentrieren wir uns bei der Back-Office-Automatisierung auf die internen Betriebsabläufe, die im Hintergrund vonstatten gehen. Dies kann die Verwaltung von Kundendaten, die Dokumentenverarbeitung und die Datenvalidierung umfassen. Die Automatisierung zielt darauf ab, dem Back-Office-Personal dabei zu helfen, Arbeitsabläufe zu optimieren und den manuellen Arbeitsaufwand zu verringern. Es können damit jene Verwaltungsaufgaben optimiert werden, die die Produktivität eines Unternehmens bremsen.

Eine gute Integration ist hier das Erfolgsrezept. Denn um sicherzustellen, dass die Kundeninteraktionen im Front Office korrekt abgewickelt und vom Back Office effizient weiterbearbeitet werden, muss ein solider Datenfluss zwischen diesen beiden Bereichen – den kundenorientierten Prozessen und den internen Abläufen – sichergestellt werden. Eine nahtlose Integration macht manuelle Übergaben überflüssig, reduziert Datenfehler und verbessert die Reaktionszeiten. All das verbessert generell die Produktivität, den Betriebsablauf und die konsistente Bereitstellung von hochwertigen Dienstleistungen für Kunden.

Übliche Tools, Software und Strategien für die Automatisierung des Front Office

Sie müssen in die richtigen Tools und die richtige Software investieren, damit Ihre Front-Office-Automatisierung für effiziente und effektive Interaktionen sorgt. Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen sollen, erfolgreich durchzustarten:

• Richten Sie ein Center of Excellence (CoE) ein. Ein Team mit erfahrenen Fachkräften wird Best Practices für Ihre Unternehmensautomatisierung einführen. Ein CoE stellt sicher, dass Kompetenzen und Fähigkeiten richtig koordiniert werden, dass die Technologieteams bereit sind und dass die Ressourcen effizient zugewiesen werden.
• Entscheiden Sie sich für eine Low-/No-Code-Automatisierungslösung. In vielen Fällen wird Ihr Personal an vorderster Front direkt mit der Automatisierungslösung arbeiten. Eine Low- oder No-Code-Anwendung ist einfach zu bedienen, ist nicht auf IT-Personal angewiesen und kann flexibel auf Kundenanforderungen reagieren. IA ist eine von Geschäftsanwendern entwickelte No-Code-Automatisierung, die die Grenzen der RPA beständig erweitert und damit einen echten Mehrwert schafft. Erfahren Sie mehr darüber, wie dies realisiert werden kann.
• Stellen Sie eine fehlerfreie, sichere Desktop-Automatisierung sicher. Viele Front-Office-Teams sind auf ihre Desktops angewiesen, um sich wiederholende und routinemäßige Aufgaben auszuführen. Mit einer Lösung wie SS&C | Blue Prism® Desktop können Sie Digital Worker einsetzen, um Ihr Personal zu unterstützen, Fehler zu vermeiden, die Compliance zu gewährleisten und mehr Zeit für die Kundenbetreuung zu schaffen.

Verbesserung Ihres Front-Office-Betriebs

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Front-Office-Automatisierung Unternehmen wie das Ihre effizient dabei unterstützen kann, ihren Betrieb zu revolutionieren. Durch den Einsatz von RPA-, IA- und KI-Technologien können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern, ihre Effizienz steigern und ihre Produktivität ankurbeln. Teams im Front Office können sich nun auf höherwertige Aufgaben konzentrieren, während die Digital Worker repetitive Verwaltungsarbeiten erledigen.

Die richtige Front-Office-Automatisierung hilft Ihnen nicht nur dabei, der Konkurrenz stets einen Schritt voraus zu sein, sondern stärkt auch Ihre Teams, verbessert die Kundenzufriedenheit und sorgt für nachhaltiges Wachstum in der Zukunft.