O impacto da automação inteligente no setor de energia e nas concessionárias de serviços públicos

A Harz Energie é um fornecedor confiável de serviços econômicos de gás, energia elétrica e água para alemães que vivem na região de Harz. No entanto, os clientes tinham de ter paciência para aguardar a ligação da energia elétrica quando mudavam para uma nova residência. Os funcionários da Harz Energie tinham de executar uma série de tarefas rotineiras, mas complexas, para disponibilizar os serviços públicos em cada nova residência. A concessionária recebe mais de 18.000 solicitações por ano, e cada uma exigia 12 minutos de tempo da equipe para ser concluída.

Leia a história a seguir ou baixe o PDF para saber como a força de trabalho digital da Blue Prism ajudou a Harz Energie a reduzir o tempo de processamento de cada solicitação e melhorou a experiência dos clientes.

Introdução

Os residentes da pitoresca região de Harz, na Alemanha, confiam na Harz Energie para serviços econômicos de gás, energia elétrica e água. A concessionária de serviços públicos regional promove uma visão das necessidades de energia com foco no cliente e oferece uma grande variedade de serviços úteis para os 290.000 residentes da região. Quando a Harz Energie reconheceu que seus processos comerciais essenciais consumiam recursos consideráveis da equipe, convocou uma força de trabalho digital inteligente da Blue Prism para ajudar.

Desafio

Quando os residentes da região de Harz mudavam para uma nova residência, queriam se concentrar em desempacotar a mudança e não na espera pela ligação de energia elétrica e água. Mas eles tinham de ter paciência enquanto a Harz Energie executava as tarefas rotineiras e repetitivas necessárias para disponibilizar os serviços em cada nova residência. Embora rotineiras, essas solicitações são complexas e exigem o acesso a vários sistemas dentro da concessionária. Na verdade, cada solicitação de mudança consumia até 12 minutos do tempo da equipe. E, com 18.000 solicitações a cada ano, o tempo total necessário era considerável.

Solução

A Harz Energie queria melhorar a experiência dos clientes e funcionários e recorreu ao parceiro Natuvion para obter ajuda na implementação de uma força de trabalho digital da Blue Prism. Agora, a força de trabalho digital substituiu a implementação manual de cada etapa pelos funcionários.

Os clientes que precisam de um novo serviço público preenchem um formulário da Hartz Energie. Um operador digital extrai os dados preenchidos e os usa para atualizar os dados do cliente no SAP. Quando a transação é concluída, o operador digital cria e envia uma carta de boas-vindas para o novo cliente. Todo o trabalho da solicitação de mudança é realizado em 90 segundos, sem intervenção humana.

Além disso, os operadores digitais identificam casos que precisam de suporte adicional e alertam os funcionários, que podem entrar imediatamente em contato com o cliente.

No ano passado, a automação inteligente economizou 2.200 horas para a Harz Energie e aumentou a satisfação dos funcionários. A concessionária está tão satisfeita com os resultados que pretende levar a força de trabalho digital para as áreas de contabilidade, processamento de pagamentos e leitura de medidores.