Les habitants de la pittoresque région du Harz, en Allemagne, comptent sur Harz Energie pour bénéficier de services de gaz, d’électricité et de d’eau à des prix abordables. Ce service régional promeut une vision des besoins en énergie centrée sur le client et offre une large gamme de services essentiels à 290 000 habitants. Après s’être aperçue que les principaux processus métier monopolisaient des ressources humaines considérables, Harz Energie a choisi de faire appel à des agents virtuels intelligents pour l’épauler.

Le défi : réduire le temps de traitement des demandes raccordement

Les habitants de la région du Harz qui emménagent souhaitent défaire au plus vite leurs cartons, sans devoir attendre le raccordement de l’électricité et de l’eau. Or, les clients devaient souvent patienter, le temps que l'entreprise s’occupe des tâches routinières et répétitives nécessaires à la mise en place de ses services à leur nouveau domicile. Cette demande, bien que courante, est complexe et nécessite l’accès à plusieurs systèmes. Les employés mettaient ainsi jusqu’à 12 minutes pour traiter chaque demande de raccordement. Multiplié par 18 000 demandes par an, cela représente beaucoup de temps.

La solution : réassigner le traitement des demandes de raccordement aux agents virtuels

Pour améliorer l'expérience client, mais aussi celle de ses collaborateurs, Harz Energie s’est tournée vers notre partenaire Natuvion pour déployer la plateforme d'automatisation intelligente Blue Prism. Désormais, les employés n’ont plus à effectuer chaque étape manuellement, car un agent virtuel prend le relais.

Les clients qui ont besoin d’un raccordement remplissent un formulaire de Harz Energie. Un agent virtuel extrait ces informations et les utilise pour mettre à jour la fiche client dans SAP. Une fois l’opération terminée, l’agent virtuel crée une lettre de bienvenue qu’il envoie au nouveau client. Toutes les tâches associées à la demande de raccordement sont effectuées en 90 secondes, sans intervention humaine.

Les agents virtuels identifient aussi les dossiers nécessitant une intervention supplémentaire et alertent les employés, qui peuvent entrer immédiatement en contact avec les clients concernés.

L’automatisation intelligente a permis à Harz Energie d’économiser 2 200 heures de travail en une année tout en améliorant la satisfaction des employés. L’entreprise est si satisfaite de ses résultats qu’elle souhaite maintenant étendre l'automatisation intelligente à la comptabilité, au traitement des paiements et au relevé des compteurs.

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