Millionen von Fluggästen in aller Welt vertrauen auf Lufthansa, wenn es darum geht, ihr Reiseziel sicher zu erreichen. Im Zuge der COVID-19-Pandemie sah sich die größte deutsche Fluggesellschaft jedoch mit neuen Herausforderungen konfrontiert. Plötzlich mussten Hunderttausende von Kunden ihre Flüge dringend ändern oder stornieren. Wie also hat Lufthansa InTouch, das Kompetenzzentrum für Kundenservice und operative Lösungen des Lufthansa-Konzerns, die unerwartete Flut von Stornierungen bewältigt? Indem sich der Kundenservice mit der tatkräftigen Unterstützung seines Partners NEOOPS die Digital Workforce von Blue Prism zunutze gemacht hat.

Herausforderung

Die globale COVID-19-Pandemie hat Unternehmen in aller Welt vor beispiellose Herausforderungen gestellt. Kaum eine Branche war davon so stark betroffen wie die Luftfahrtbranche. In Krisenzeiten sind große Unternehmen oftmals im Vorteil. Im Falle der Lufthansa hatte die Unternehmensgröße jedoch lediglich eine Verschärfung des Problems zur Folge. Ohne Vorwarnung wurde die für Support und Betrieb zuständige Lufthansa-Tochtergesellschaft InTouch mit Umbuchungs- und Stornierungsanfragen überschüttet. Hinzu kam der politische Druck auf Unternehmen, ihre Kunden schnellstmöglich zu entschädigen, um einen Beitrag zur Bewältigung der COVID-19-Krise zu leisten. Vor diesem Hintergrund hatte die Lufthansa gleich mit mehreren großen Herausforderungen zu kämpfen.

Automatisierungslösung

Lufthansa InTouch sah sich einer Herausforderung gegenüber, die nach einer schnellen Lösung mithilfe von RPA verlangte. Das Unternehmen wandte sich an seinen Partner NEOOPS, von dessen Erfahrung und Kompetenz hinsichtlich der Entwicklung und Implementierung intelligenter Automatisierungslösungen es sich zuvor hatte überzeugen können. Anschließend entwickelten Lufthansa InTouch, NEOOPS und Blue Prism gemeinsam und innerhalb kürzester Zeit eine maßgeschneiderte Lösung. Sechs neue Digital Worker wurden zeitnah bereitgestellt, um Lufthansa InTouch bei der Bewältigung des immer größer werdenden Rückstaus von Kundenanfragen mit RPA-Technologie zu unterstützen. Die Digital Workforce ist rund um die Uhr im Einsatz und hat seitdem die Bearbeitung von mehr als 100.000 Kundentransaktionen ermöglicht, darunter Umbuchungen, Stornierungen und Rückerstattungen. Digital Worker und Mitarbeiter leiten Aufgaben nahtlos aneinander weiter und können Buchungstransaktionen auf diese Weise rasch erledigen. Entweder erhält der Kunde sein Geld zurück oder der betreffende Flug wird auf ein anderes Datum umgebucht. Die Reaktionsschnelligkeit der Digital Worker trug dazu bei, die Nerven der Lufthansa-Kunden in diesen stressigen Zeiten zu beruhigen.

Lufthansa InTouch hat aus erster Hand erfahren, welche Vorteile die robotergesteuerte Prozessautomatisierung von Blue Prism für die schnelle Skalierung der Arbeitsleistung und eine  gelungene Krisenreaktion bietet. Das ist der beste Beweis dafür, dass das Unternehmen sich auch für zukünftige Automatisierungsanforderungen auf RPA-Software von Blue Prism verlassen kann.