A Western Union oferece um recurso essencial para muitos cidadãos em todo o mundo que precisam enviar e receber dinheiro com rapidez. A vasta rede da empresa abrange 550.000 locais em 200 países e territórios, que atendem a 150 milhões de clientes. Para atender a esses clientes com eficiência, a Western Union procura constantemente formas de aprimorar processos comerciais. A empresa usa automação inteligente desde 2016 para aumentar a produtividade. Recentemente, examinou como expandir esse programa ainda mais, capacitando funcionários a aprender novas habilidades e se transformarem em “cidadãos desenvolvedores”.

Desafio

A equipe de automação da Western Union é encarregada de contribuir diretamente para as metas de eficiência em toda a organização. A empresa pretendia expandir a força de trabalho digital da Blue Prism para simplificar e padronizar processos completos. A automação deveria ser a mais abrangente possível. Para isso, a empresa precisava renovar a concepção e a engenharia dos processos, originalmente voltados a pessoas, com a finalidade de otimizá-los para operadores digitais. Como fazer isso sem contratar muitos novos funcionários?

Solução

A Western Union examinou a organização e percebeu que contava com um grupo de funcionários motivados, interessados em criar automações para aumentar a produtividade do trabalho diário e aprender novas habilidades. Agora, esses funcionários são desenvolvedores cidadãos da Western Union. O que é um desenvolvedor cidadão? Resumindo, o desenvolvedor cidadão é um criador de automação inteligente, geralmente um funcionário da empresa especializado em um processo, que cria soluções comerciais usando desenvolvimento de operadores digitais com baixa utilização de código.

A Western Union se dedicou à requalificação dos funcionários interessados. Na verdade, cerca de 70% da força de trabalho de desenvolvimento do CoE da empresa consiste em pessoas internas requalificadas, em vez de desenvolvedores experientes contratados de outras empresas. Eles formam um grupo de pessoas com habilidades técnicas e atitude lógica, com alguma experiência em automações de desktop e dispostas a aprender novas tecnologias. Depois de um processo de integração de três meses, esses funcionários também conquistaram uma certificação da Blue Prism.

O que a Western Union realizou com essa equipe sólida de desenvolvedores e operadores digitais inteligentes da Blue Prism? A cada ano, os operadores processam cerca de três milhões de tarefas em 100 processos nas áreas de finanças, contabilidade, conformidade, operações, atendimento ao cliente e jurídica. O próximo passo é expandir amplamente a automação inteligente em toda a empresa e ampliar a capacitação da força de trabalho digital com tecnologias conectadas como reconhecimento óptico de caracteres.