Western Union ist für viele Menschen rund um die Welt, die rasch Geldbeträge empfangen und versenden müssen, eine äußerst wichtige Institution. Das Netzwerk der Organisation umfasst 550.000 Standorte in 200 Ländern und Territorien und dient 150 Millionen Kunden. Um diesen Kunden auch weiterhin effizient zu betreuen, sucht Western Union ständig nach Möglichkeiten zur Optimierung von Geschäftsprozessen. Die Organisation setzt seit 2016 intelligente Automatisierung ein, um die Produktivität zu steigern. Deshalb wurde überlegt, wie man das Automatisierungsprogramm am besten erweitern könnte; zu diesem Zweck erwarben unternehmenseigene Mitarbeiter als sogenannte „Citizen Developer“ neue Fachkenntnisse.

Herausforderung

Das Automatisierungsteam von Western Union hat die Aufgabe, direkt zu den Zielen des Unternehmens beizutragen um die Effizienz zu steigern. Die Organisation wollte die Digital Workforce von SS&C Blue Prism ausbauen, um ihre End-to-End-Prozesse zu vereinfachen und zu standardisieren. Man wollte so viel wie möglich automatisieren. Um dies zu erreichen, mussten Prozesse, die ursprünglich für Menschen gedacht waren, neu konzipiert und umgestaltet werden, um sie für die Digital Worker zu optimieren. Aber wie sollte das ohne  Neueinstellungen bewerkstelligt werden?

Lösung

Western Union führte eine interne Bestandsaufnahme der gesamten Organisation durch uns stellte dabei fest, dass es einige hochmotivierte Mitarbeiter gab, die daran interessiert waren, selbst Automatisierungen zu entwickeln, um ihre tägliche Arbeit produktiver zu gestalten und gleichzeitig neue Fähigkeiten zu erlernen. Diese Teammitglieder werden bei Western Union auch Citizen Developer genannt. Doch was ist ein Citizen Developer? Einfach ausgedrückt ist ein Citizen Developer ein Entwickler intelligenter Automatisierung, in der Regel ein Mitarbeiter, der Prozessexperte ist und mithilfe von Low-Code-Tools Digital Worker programmiert.

Western Union kümmerte sich selbst um die Umschulung der interessierten Mitarbeiter. Tatsächlich besteht das CoE-Entwicklungsteam zu etwa 70 % aus umgeschulten Unternehmensmitarbeitern anstatt aus externen Profi-Entwicklern. Es handelt sich hier um ein technisch versiertes Team, das logisch denkt, eine gewisse Vorerfahrung mit Desktop-Automatisierung hat und bereit ist, neue Technologien zu erlernen. Nach einem dreimonatigen Onboarding-Prozess erlangten diese Mitarbeiter außerdem ein Blue-Prism-Zertifikat.

Was hat Western Union mit diesem robusten Entwicklerteam und den intelligenten Digital Workern von SS&C Blue Prism erreicht? Jährlich bearbeiten die Digital Worker fast drei Millionen Aufgaben und über 100 Prozesse, und zwar in den Abteilungen Finanzen, Buchhaltung, Compliance, Operations, Contact Center und Recht. Als nächstes ist Ausweitung der intelligenten Automatisierung auf das gesamte Unternehmen geplant.  Vor allem die Erweiterung der Digital Workforce um vernetzte Technologien und Funktionen, darunter die optische Zeichenerkennung.