Hoje as empresas enfrentam mais pressão do que nunca. Todos querem mais, mais rápido e melhor. Acompanhar a concorrência é difícil, principalmente com a ameaça de escassez de pessoas altamente qualificadas no mercado de trabalho.

Algumas organizações adotaram a automação para resolver essas demandas. O problema é que, muitas vezes, elas limitam a automação a tarefas isoladas em silos funcionais, espalhados pela organização. Um estudo recente da Harvard Business Review constatou que somente 8% das organizações têm automações em escala considerável.

Automatizar tarefas específicas pode economizar tempo e dinheiro, além de melhorar o atendimento ao cliente, o que já foi aproveitado por muitas empresas. No entanto, a automatização de processos completos é o que traz vantagem competitiva real. Se você quiser expandir a sério sua automação inteligente, precisará de gestão de processos de negócios (BPM, na sigla em inglês).

Automação inteligente: uma definição

O termo “Automação inteligente” surgiu da combinação de tecnologias recentes, como inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (NLP) com outras já bem estabelecidas, como Automação Robótica de Processos (RPA) e BPM, que transformaram completamente a realização de tarefas com funções digitais e de automação.

Por que a gestão de processos de negócios é importante?

A automação inteligente resolve muitos problemas no contato com o cliente, aumentando a eficiência, eficácia e produtividade de transações e comunicações. Dentre outras coisas, a automação inteligente pode trazer informações de fontes de dados diversas e otimizar cargas de trabalho, aumentando a produtividade e o foco no cliente em sua empresa.

Contudo, se você só automatizar diversas tarefas isoladas, provavelmente não abordará toda a jornada do cliente e poderá desperdiçar retornos exponencialmente maiores. A jornada pode ter partes que exigem interação humana e não podem ser automatizadas. Os processos também podem variar entre pessoas, departamentos e divisões. Conforme você aplica automação inteligente a tarefas mais complexas, também podem surgir questões de controle e governança.

Entretanto, essas dificuldades podem ser superadas com uma abordagem mais holística das iniciativas de automação inteligente, baseada em BPM. Por que a gestão de processos de negócios é importante? Porque a BPM permite automatizar processos inteiros e ampliar seus projetos de automação inteligente de ponta a ponta, distribuindo valor real para toda a empresa.

Se você quiser aproveitar toda a vantagem competitiva, é preciso integrar a BPM às suas ferramentas de automação inteligente.

O que é BPM?

BPM é ao mesmo tempo uma disciplina e uma tecnologia. Como disciplina, ela envolve o estudo, a identificação, a otimização e o monitoramento de processos de negócios para que tragam os desfechos e resultados desejados. Como tecnologia de automação inteligente, ela conecta processos, pessoas, operadores digitais, dados e softwares, trazendo mais rapidez, eficiência e precisão para o trabalho.

Expansão em escala: uma abordagem ampla

Com essa combinação, soluções de BPM como o SS&C Blue Prism Chorus oferecem visibilidade total de seus negócios, ajudando a orquestrar e gerenciar o trabalho em toda a organização, prever resultados, fortalecer o desempenho e melhorar continuamente os resultados, permitindo enfim expandir seus projetos de automação inteligente para toda a empresa.

Vantagens do software de BPM:

1. Gestão de processos. Modelagem de toda a jornada para cada tarefa ou comunicação, com um mecanismo que as executa holisticamente e entrega os resultados de negócio desejados.
2. Orquestração do trabalho. Automatiza as decisões, integra-se a outros aplicativos, prioriza, coordena e gerencia o trabalho para cumprir os níveis de serviço mesmo durante mudanças.
3. Gestão de conteúdo. Captura dados de diversos canais, como telefonemas, formulários eletrônicos ou físicos, anexos, SMS, cartas, documentos digitalizado, faxes e e-mails, integrando-os diretamente aos seus processos para melhorar o desempenho e as experiências.
4. Análises comerciais. Contextualiza os dados e identifica tendências, exceções e oportunidades para melhorar o desempenho do processo.

SS&C Blue Prism Chorus na prática: National Benefit Services

A National Benefit Services (NBS), uma administradora americana terceirizada de benefícios, que estava crescendo rapidamente, mas com um fluxo de trabalho e processos de negócios antiquados, não havia muita flexibilidade nem possibilidade de escala, com taxas de erro acima do esperado e necessidade de treinamentos prolongados. Além disso, não existia uma visualização completa de relatórios e gestão de clientes.

O SS&C Blue Prism Chorus ajudou na transformação da NBS, que criou um modelo operacional unificado, começando nos gargalos mais óbvios, como o fluxo de documentos. Com a melhora do atendimento ao cliente, o nível de satisfação foi o melhor da história e agora, com mais de metade dos funcionários usando o Chorus, há planos de muitos mais transições de processos.

Crescimento em escala com software de BPM: seis fatores críticos para o sucesso

Expectativas excessivas, falta de talentos internos e suporte de TI inadequado podem comprometer o sucesso de um programa de automação inteligente. Como evitar essas armadilhas e conseguir escala?

Uma abordagem baseada em BPM

1. Escolha os processos adequados para automação. Você pode pensar que entende seus processos, mas, ao aplicar ferramentas de BPM como mineração de processos, pode descobrir que os funcionários fazem as coisas de centenas de maneiras diferentes. Imagine o quanto é possível melhorar com a implementação da maneira específica que é a melhor para toda a organização.
2. Combine os processos com a jornada do cliente ou do funcionário. É importante entender como o cliente espera que o trabalho seja feito e corresponder a essa expectativa. Como chegam os dados de clientes? Você usa atendentes? Você usa formulários digitais? Se o pessoal das operações não entende como os dados vêm até eles, fica impossível criar o processo correto para atender às necessidades dos clientes e funcionários.
3. Estabeleça metas realistas de automação. É essencial criar metas realistas e mensuráveis, seja em termos de economia ou melhoria na experiência do cliente.
4. Crie uma central de excelência. Sua central de excelência analisa como você faz a automação em toda a empresa. Se você não tiver isso, acabará sentindo falta de governança, perceberá falta de uniformidade e trabalho duplicado em diversos processos repetitivos.
5. Crie uma cultura que priorize a automação. Estimular a cultura da automação é mais do que identificar oportunidades de economia e melhorar a experiência do cliente.
6. Consiga o apoio das unidades de negócios. A Forrester constatou que 80% das organizações pesquisadas esperam que os executivos participem da otimização e automação de processos em suas áreas. Os funcionários sabem fazer o trabalho. É fundamental que eles tenham voz durante o projeto e a gestão dos processos. Se isso não acontecer, é provável que você não consiga levar adiante os projetos de escala.

SS&C Blue Prism Chorus na prática: IFDS

A International Financial Data Services (IFDS) é uma fornecedora global de tecnologia terceirizada para clientes de gestão de ativos. A IFDS queria melhorar sua capacidade de automatizar e executar processamentos sem intervenção manual e aumentar o controle sobre o planejamento de cargas de trabalho e recursos.

Agora, com o SS&C Blue Prism Chorus, 3.500 funcionários e clientes têm acesso em tempo real à documentação e as cargas de trabalho são encaminhadas automaticamente para equipes locais e internacionais. A replicação do sistema em um novo local é simples, e processos unificados melhoraram a experiência do cliente.

Fazendo acontecer com o SS&C Blue Prism Chorus

Uma das melhores formas de encantar o cliente e com interações fáceis, rápidas e eficientes. O SS&C Blue Prism Chorus, um conjunto completo para gestão de processos comerciais, inclusive automação de processos digitais, gestão de casos, interações omnichannel e análises operacionais, ajuda a acelerar suas tarefas de diversas formas.

Primeiro, com o SS&C Blue Prism Chorus, você pode automatizar as entregas entre pessoas e tecnologias. Com um conjunto de regras comerciais que pode conter políticas, requisitos e condicionais, o fluxo de trabalho pode ser automatizado e você não precisa esperar alguém se lembrar de uma questão para que as tarefas sejam encaminhadas pelo processo. Depois, você pode integrar outras tecnologias, como RPA e IDP, melhorando a velocidade, precisão e eficiência.

Em segundo lugar, o SS&C Blue Prism Chorus traz uma trilha de auditoria clara que ajuda no processo de conformidade e aplica aprendizado de máquina para prever se pode haver um erro em determinada tarefa. Os riscos operacionais são mitigados, multas regulatórias e taxas de erros são reduzidas.

Em terceiro lugar, o SS&C Blue Prism Chorus melhora a comunicação com os clientes, trazendo todas as interações para o mesmo lugar para que você saiba o status de qualquer tarefa e possa concluí-la imediatamente. Também é possível criar aplicativos para administrar conteúdo e dados de qualquer canal (papel, e-mails, transmissões de dados e redes sociais, por exemplo) e criar comunicações ativas personalizadas, com clientes, parceiros e fornecedores, pelo canal que eles preferirem.

SS&C Blue Prism Chorus na prática: Ansvar Insurance

A Ansvar é uma seguradora comercial especializada da Austrália. Os membros da equipe que processavam endossos e renovações de apólices usavam e-mails individuais para administrar a comunicação e a gestão de projetos. Essa falta de centralização causava muitas ineficiências. A Ansvar precisava de visibilidade e gerenciamento centralizados de todas as atividades de atendimento ao cliente, incluindo comunicações, alocação de tarefas e gestão de documentos.

O SS&C Blue Prism Chorus foi implementado para as equipes de Desenvolvimento de negócios, Sinistros e Subscrição, reduzindo o tempo gasto pela equipe na busca de documentos e comunicação com os clientes. A gestão da carga de trabalho melhorou, assim como o atendimento ao cliente, aumentando a renovação de apólices.

Em defesa do serviço completo

É necessário ter mais habilidade para configurar e implementar processos completos alinhados com os negócios.

Muitos fornecedores de soluções começaram a oferecer algum nível de produtos e serviços para BPM, enquanto os fornecedores de BPM estão correndo para criar seus produtos de RPA. No entanto, somente a SS&C Blue Prism oferece o pacote completo de automação inteligente de ponta, integrada e reconhecida.

É claramente vantajoso adotar uma solução completa de uma só empresa, começando pela economia de tempo e dinheiro que seriam gastos em dois processos de compras. Você também minimiza os problemas de compatibilidade e adota a mesma experiência de usuário para todo o sistema. E não é preciso testar diferentes soluções em termos de design, execução, gestão e análises.

A vantagem da BPM

A automação de tarefas individuais é um ótimo começo. Além disso, existe um mundo para ser orquestrado. E o SS&C Blue Prism Chorus pode ajudar você a chegar lá.

Implemente BPM em um negócio novo ou para aperfeiçoar processos estabelecidos. Novas empresas podem codificar os processos diretamente no software, automatizando fluxos de trabalho desde o início. Para as mais maduras, a BPM pode integrar processos de sistemas antigos, conectando tudo perfeitamente. Você pode repensar seus processos e conectar outras tecnologias inteligentes, como aprendizado de máquina ou IDP, se necessário.

O SS&C Blue Prism Chorus permite melhorar as experiências de cliente, mantendo o controle da governança, dos riscos e de regras de conformidade, além de reduzir riscos operacionais. Seus processos são dinamizados e uniformizados em todas as equipes, unidades de negócios e territórios. Com processos uniformes de ponta a ponta na organização, você pode aplicar colaboradores humanos ou digitais em qualquer ponto com tarefas em excesso. A melhoria contínua de processos e automação de fluxos de trabalho permite que você se adapte rapidamente às mudanças e fique à frente da concorrência.

Sobre a SS&C Blue Prism

A S&C Blue Prism permite que empresas entreguem valor comercial transformativo utilizando a nossa plataforma de automação inteligente. Fazemos produtos com um só objetivo: melhorar a experiência das pessoas. Ao conectar as pessoas e os operadores digitais em uma equipe colaborativa, você pode usar o recurso certo, em todas as ocasiões, para obter o melhor resultado comercial e para os clientes. Fornecemos software para toda a empresa que, além de fornecer controle total e governança, também permite reagir rapidamente às mudanças contínuas. Supere as expectativas do cliente, mantenha-se competitivo, acelere o crescimento.

Para saber mais, acesse www.blueprism.com e siga-nos no Twitter @blue_prism e LinkedIn.