プロセスマイニングの概要とその仕組み

業務の効率化を図るためにプロセスマイニングを活用している、または採用し始めている企業は65％に及びます。しかし、プロセスマイニングとは厳密には何なのでしょうか。そしてなぜ有益なのでしょうか。

プロセスマイニングとは、「発見」を目的とした実用的なビジネスアプリケーションの1つであり、システムからデータを抽出して実際のプロセスを把握、監視、改善するのに役立ちます。プロセスマイニングでは、イベントログデータを基にプロセスモデルが構築されます。このモデルは特定のプロセスがどのように実行されているかを示し、それをあるべき運用方法と比較するものです。こうしたインサイトによって、意思決定者は業務プロセスを改善するための効率化の手段や機会に気づくことができます。

プロセスマイニングのメリットは、プロセスの運用状況を把握できることだけではありません。これによって変動や非効率性、改善点が浮き彫りになります。また、新しいプロセスがどの程度自動化に適しているかを見極めることもでき、インテリジェントオートメーション（IA）の拡張につながります。

プロセスマイニングは、プロセスサイエンスの分野における重要なツールです。データ主導のアプローチで業務プロセスの分析、改善、監視を行い、さまざまなビジネス分野に適用できるのです。プロセスマイニングは、ロボティックプロセスオートメーション（RPA）においてプロセスを選択したり最適化したりする際に使われることが多く、業務プロセス管理（BPM）で重要な役割を果たす場合もあります。さらに、Blue Prismの完全なインテリジェントオートメーションソリューションを構築するために、人工知能（AI）や機械学習（ML）などの高度な技術や、RPAと組み合わせることもできます。

自動化されたプロセスマイニングと、手動によるプロセスディスカバリー

プロセス全体に対する真の理解

プロセスマイニングによって、プロセスのパフォーマンス状況を正確に可視化できます。ワークフローをプロセスの段階ごとにすべて可視化し、あらゆる遅延、ボトルネック、異常値を特定します。

プロセスマイニングがなければ、業務プロセスの改善目標達成は推測に頼るか、もしくはおそろしく複雑で時間のかかる作業になるでしょう。またプロセスのパフォーマンスを的確に分析するために、手作業でデータをレビューし、ユーザーと面談しなければならないでしょう。これは時間がかかるだけでなく、エラーの起こりやすい方法といえます。

プロセスをスピードアップして改善する

ボトルネックを解消することで、タスクの処理時間を短縮でき、拡張が容易になります。ワークフローに存在する問題を把握して改善に取り組むことで、プロセスの精度向上と合理化を実現できます。

コンプライアンスリスクの管理

プロセスマイニングでは監査証跡によってプロセスモデルが構築されるため、コンプライアンス準拠が容易になります。リアルタイムでプロセスを監視でき、何らかの問題が起こればただちにアラートが表示されます。従来のプロセスマイニングは、対象分野のエキスパート（SME）に頼ったものでした。現在では、意思決定者が決定の根拠となるリアルタイムのイベントログデータに基づいて、実態を把握することができます。

コストの削減

非効率性を一掃し、自動化が必要なタスクを次々に発見することで、プロセス評価のコストを抑えられ、業務コストの大幅な削減につながります。さらに手動による分析を行う必要がなくなった従業員は、より価値が高く、興味のある仕事に打ちこめるようになります。

顧客満足度の向上

カスタマーサービスにプロセスマイニングを活用すれば、顧客体験の向上につながります。接客に費やす時間を減らし、不満のもとになるミスを防げるため、従業員はクライアントのケアに専念する時間を増やすことができます。

継続的な改善

プロセスマイニングは1回限りのテクニックではありません。これを活用すれば、組織全体でプロセスを継続的に改善していくことが可能です。

継続的な改善

プロセスマイニングは1回限りのテクニックではありません。これを活用すれば、組織全体でプロセスを継続的に改善していくことが可能です。

プロセスマイニングツールは、情報システムのイベントログからデータを抽出します。情報システムとは、基幹業務システム（ERP）やCRMシステムなど、あらゆる記録システムを指します。こうしたデータを基に、プロセスマイニングソフトウェアは正確なプロセスモデルを構築します。 </p> <p>業務プロセスのモデル化によって、プロセス全体の実行状況が明確になり、同時にありとあらゆる変動もあぶり出されます。ユーザーはそのモデルを分析して、プロセスが期待どおりに運用されているかどうかを把握できるのです。正しく運用されていない場合、このモデルによって問題の原因とその箇所が明らかになるでしょう。

プロセスディスカバリー

シンプルかつスピーディーなプロセスディスカバリーは、今や迅速なワークフローの一環として、デスクトップユーザーの操作データを分析し、それをシステムのイベントデータからマイニングしたプロセスの詳細と関連づけるのに使われています。このソフトウェアはこれらのタイムスタンプを基に視覚的なモデルを構築するため、効率性や顧客体験に影響する変動やボトルネックを把握するのに役立ちます。

プロセス分析

プロセス分析は、実際のデータに基づき、プロセスパフォーマンスへの理解を深める段階です。プロセス分析から得られるインサイトの中には、最適なプロセスを実現したり、投資利益率（ROI）を向上させたりするための道筋や、変動を引き起こす原因などが含まれるでしょう。

この段階では、マッピングを通じた可視化により、プロセスへの理解を深めることもできます。プロセスシミュレーションを行えるプラットフォームもあります。これによって、目標とするビジネス成果を可視化することができます。

プロセスマイニングがプロセスの運用実態に関するインサイトを提供する一方、BPMはビジネスにとって理想的なプロセスをマッピングで示すことが可能です。両者の併用によってプロセスを改善し、ワークフロー管理とビジネス成果、双方の向上を目指すことができます。

プロセスの現在の運用状況を把握することは、BPMにとってきわめて重要です。プロセスマイニングは、BPMのライフサイクルのほぼすべての段階で有益なものです。

プロセスの最適化

発見と分析の段階で得たデータを使って、いよいよ自動化に備えたプロセスの変更に取りかかります。これは、重要度が高く注力すべきプロセスを選択する段階でもあります。

プロセスの自動化

この段階では、プロセスデータをRPA用にエクスポートします。これまでのステップで得られたインサイトを活用し、自動化に向けて、最小の負荷で最高のROIを達成できる「ハッピーパス」を選びます。

プロセスの監視と予測

あらゆるプロセスインスタンスを監視するプロセスマイニングソリューションもあります。これは通常、完全なプロセスインテリジェンスを備えている場合にのみ利用できます。そうしたプラットフォームはプロセスの異常動作が発生した場合に、アラートを出すか、自動的に作動します。プロセス計画戦略を強化するための予測分析が可能なプラットフォームもあります。

プロセスの監視と予測

あらゆるプロセスインスタンスを監視するプロセスマイニングソリューションもあります。これは通常、完全なプロセスインテリジェンスを備えている場合にのみ利用できます。そうしたプラットフォームはプロセスの異常動作が発生した場合に、アラートを出すか、自動的に作動します。プロセス計画戦略を強化するための予測分析が可能なプラットフォームもあります。

ロボティックプロセスオートメーション（RPA）はソフトウェアロボット（いわゆる「デジタルワーカー」）を使用し、通常は人の手で行われるプロセスを自動で行います。

大きな変革をもたらすインテリジェントオートメーション（IA）を組織に導入する際には、プロセスマイニングとRPAを組み合わせるのが理想的です。自動化できるプロセスが十分にそろえば、あとは実際にRPAに取りかかるだけです。それでは、自動化できるプロセスを把握するには、どうすればよいのでしょうか。そこで必要となるのがプロセスマイニングです。

プロセスマイニングによってプロセスそのものについてや改善点に関するインサイトを得られることで、自動化に適した分野が明確になるとともに、自動化の前にプロセスを微修正することもできます。

たとえば、SS&C Blue Prismが提供するプロセスインテリジェンスによって、以下のことが可能になります。

• 自動化すべきプロセスを選び、最も効率のよい状態で運用する
• プロセスの転換にかかる期間を数日から数か月短縮する
• プロセスディスカバリーにかかる時間を80%短縮する
• 既存のシステムやプロセス、作業負荷を完全に可視化して企業全体で最適化する

業務プロセス管理（BPM）とは文字どおり、プロセス全体をモデル化、分析、最適化することにより、プロセスの戦略的管理に役立つものです。

プロセスマイニングがプロセスの運用実態に関するインサイトを提供する一方、BPMはビジネスにとって理想的なプロセスをマッピングで示すことが可能です。両者の併用によってプロセスを改善し、ワークフロー管理とビジネス成果、双方の向上を目指すことができます。

プロセスの現在の運用状況を把握することは、BPMにとってきわめて重要です。プロセスマイニングは、BPMのライフサイクルのほぼすべての段階で有益なものです。

発見
プロセスマイニングはビジュアルダッシュボード上で各プロセスを完全に可視化し、文書化されていないプロセスや、十分理解されていないプロセスを発見するのに役立ちます。

分析
プロセスマイニングによるインサイトと分析は、ボトルネックや非効率的な箇所など、改善点を把握するのに役立ちます。

立案
プロセスの分析が完了したら、人の介入が必要な箇所に留意しながら、どのプロセスを自動化するべきかを決定します。何もかも自動化する必要はありません。ただし必要なのは賢い選択です。導入後は、改訂されたプロセスが次の「現状」になることに留意しましょう。

導入
成果物、タイムライン、社員教育に留意しながら、変更を組織に組み込みましょう。

監視
プロセスマイニングツールによって、プロセスをリアルタイムで監視し、問題や異常を特定して解決します。すでに自動化されていれば、問題をただちにチェックし、迅速に取り組むことができるでしょう。継続的に結果を監視し、調整、改良、改善を怠らず、以上5つの段階を実行しましょう。

保険業向けのプロセスマイニング

以下は、ある保険会社で実際に行われているプロセスマイニングの例です。

• 1人の顧客が請求してから支払いを受け取るまでの保険請求の管理プロセスをマッピングする。
• より広範な請求プロセスにおいて、まだ手動で管理されているサブプロセスの数と、その中でも自動化できそうなサブプロセスの数を示す。これにより、順序立てて進めるのではなく同時進行で進められそうなサブプロセスも明らかになる。
• 顧客ケアプロセスの合理化により、案件の処理時間を短縮して、その結果顧客サービスの質を向上。プロセスにかかる時間を短縮することで、従業員が顧客対応に費やせる時間が増える。

医療分野におけるプロセスマイニング

プロセスマイニングは、以下のような形で医療分野を支援します。

• 患者の初期評価と診断、入院、請求書の作成、投薬管理、治療、現在進行中のケアといったプロセスを可視化する。
• 医療プロセスのボトルネックを特定し、改善策を策定する。
• プロセスによっては、他より時間がかかっている理由を特定する。
• 類似する2件のケアイベントのプロセス分析によって、地域や部署、職員の比較を行う。
• ケアプロセスの遅延や余分な費用の元になっているインシデントやタスクをあぶり出し、コスト管理に役立てる。

銀行・金融サービス向けのプロセスマイニング

プロセスマイニングは銀行・金融サービスにも以下のような形で役立ちます。

• コンプライアンスや規制に関するリスクを低減する。プロセスへの理解を深めることで、ヒューマンエラーの発生を防ぎ、精度を向上する。たとえば認可の審査にかかる時間を短縮することができる。
• 審査の透明性、スピード、精度を向上する。プロセスマイニングと自動化を通じたプロセス管理によって監査証跡を残し、今後の調査の手間を省くこともできる。
• ローン処理にかかかる時間を短縮する。ローンの決定と承認のプロセスを合理化し、最新のフィンテックに後れを取らないようにする。

製造業とサプライチェーンにおけるプロセスマイニング

プロセスインテリジェンスを含むプロセスマイニングは、以下のような形で製造業やサプライチェーンを改善します。

• 供給プロセスを総合的に可視化することで、サプライチェーンのボトルネックをただちに特定し、除去する。これによって組織は出荷の遅延など、予想外の事態に対して十分に備えることができる。
• サプライチェーンの一部から他の場所へ、商品や部品がどのように動いているかをリアルタイムで可視化し、これを分析することでサプライチェーンを最適化する。メーカーはこれによって、無駄のないタイムリーな在庫モデルを運用することができ、コスト削減や俊敏性の確保につながる。
• 目標のKPIからの逸脱を正確に特定し、アラートを発する。これによってメーカーは関連する当事者と連絡を取り、進捗についての情報を共有できる。
• SCADA、IoT、メンテナンスシステムの監視データに基づいて、機械の修理や交換が必要な時期を予測することで、より正確なコスト分析を行い、交換部品の在庫を最小限に保つ。
• 全段階をとおして商品を監視することにより、出荷から配送までをリアルタイムで追跡し、進捗の最新情報を顧客と共有する。

製造業とサプライチェーンにおけるプロセスマイニング

プロセスインテリジェンスを含むプロセスマイニングは、以下のような形で製造業やサプライチェーンを改善します。

• 供給プロセスを総合的に可視化することで、サプライチェーンのボトルネックをただちに特定し、除去する。これによって組織は出荷の遅延など、予想外の事態に対して十分に備えることができる。
• サプライチェーンの一部から他の場所へ、商品や部品がどのように動いているかをリアルタイムで可視化し、これを分析することでサプライチェーンを最適化する。メーカーはこれによって、無駄のないタイムリーな在庫モデルを運用することができ、コスト削減や俊敏性の確保につながる。
• 目標のKPIからの逸脱を正確に特定し、アラートを発する。これによってメーカーは関連する当事者と連絡を取り、進捗についての情報を共有できる。
• SCADA、IoT、メンテナンスシステムの監視データに基づいて、機械の修理や交換が必要な時期を予測することで、より正確なコスト分析を行い、交換部品の在庫を最小限に保つ。
• 全段階をとおして商品を監視することにより、出荷から配送までをリアルタイムで追跡し、進捗の最新情報を顧客と共有する。

より新しいプロセスインテリジェンスは、プロセスマイニングを向上させるプロセス分析のアプローチで、全プロセスと連動しながら、複雑な業務プロセス全体に関する詳細なインサイトを収集する仕組みです。また、従来のプロセスマイニングと異なり、プロセスインテリジェンスは各プロセスの概要をリアルタイムで表示し、断絶やサイロ化に陥るパターンを分析します。

プロセスの複雑さや関連するデータソースの数は、問題ではありません。業務プロセスインテリジェンスが提供するインサイトは、プロセスマイニング単体によるインサイトよりもはるかに深く、プロセスの継続的な改善に役立てることができます。

プロセスインテリジェンスでプロセスマイニングを強化できる理由

プロセスインテリジェンスはプロセスマイニングの能力に新しい機能を付加し、向上させます。タスクマイニングツールもその一例と言えるでしょう。タスクマイニングはフロントエンドのデータを対象とし、働き手がデバイスで行う手作業に関するインサイトを提供します。また、タスクに必要なあらゆる手順や、ユーザーによるプロセスの違いも明らかにします。プロセスインテリジェンスが自動化されたプロセスだけでなく手作業のプロセスもチェックすることで、RPAの結果を改善する機会が広がります。

プロセスインテリジェンスの中には、予測分析も含まれます。具体的な結果を予測したり、納期やSLAが守れない可能性を警告したりするのがその例です。

プロセスインテリジェンスで発見できる機会の例として、以下のようなものが挙げられます。

• デジタルワーカーとスタッフとの間の受け渡し
• ワークサイクルを整理し、生産性を向上させる最適な方法
• 冗長性とボトルネック
• 手動でのタスク、およびその自動化への適性
• 手動でRPAボット作業向けのテンプレートを作成する各段階
• デジタルワーカーによる費用と時間の節約効果をプロセスごとに示すデータ
• 人とデジタルワーカーの、コストや効率面での比較

プロセスインテリジェンスでプロセスマイニングを強化できる理由

プロセスインテリジェンスはプロセスマイニングの能力に新しい機能を付加し、向上させます。タスクマイニングツールもその一例と言えるでしょう。タスクマイニングはフロントエンドのデータを対象とし、働き手がデバイスで行う手作業に関するインサイトを提供します。また、タスクに必要なあらゆる手順や、ユーザーによるプロセスの違いも明らかにします。プロセスインテリジェンスが自動化されたプロセスだけでなく手作業のプロセスもチェックすることで、RPAの結果を改善する機会が広がります。

プロセスインテリジェンスの中には、予測分析も含まれます。具体的な結果を予測したり、納期やSLAが守れない可能性を警告したりするのがその例です。

プロセスインテリジェンスで発見できる機会の例として、以下のようなものが挙げられます。

• デジタルワーカーとスタッフとの間の受け渡し
• ワークサイクルを整理し、生産性を向上させる最適な方法
• 冗長性とボトルネック
• 手動でのタスク、およびその自動化への適性
• 手動でRPAボット作業向けのテンプレートを作成する各段階
• デジタルワーカーによる費用と時間の節約効果をプロセスごとに示すデータ
• 人とデジタルワーカーの、コストや効率面での比較

プロセスマイニングプロジェクトを開始する前に、最初に取り組みたい課題を決めましょう。小規模なテストプロジェクトを試して、ビジネスケースの作成に役立てたいという場合もあるでしょう。しかし可能であれば、改善が最も必要なプロセスに集中するのが賢いやり方です。また、最大の効果が期待できるプロセスを考慮する必要もあります。

最後に、適切な人材に参加してもらうようにしましょう。プロセスマイニングを成功させるには、さまざまなスキルが必要になるはずです。チームには少なくともプロセスリーダー、アナリスト、戦略マネージャーという3つの役割を置くようにしましょう。また、少なくとも業務の担当者やIT部門の中心スタッフには相談する必要があります。

目標を設定し、最初の重要業績評価指標（KPI）を決めましょう。こうしたことがはっきり決まっていないと、プロセスマイニングの成果を評価しづらくなるおそれがあります。

着手する準備ができたら、業務に最適なソリューションを見つけましょう。使いやすさ重視で設計されたプラットフォームを見つけたいと考えるかもしれません。完全なプロセスインテリジェンスに投資する方がよいかどうかを検討したい場合もあるでしょう。

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プロセスインテリジェンスがプロセスマイニングのレベルを向上させ、自動化を推進する仕組みについて、詳しくは当社のプロセスマイニングガイドをダウンロードしてください。

プロセスマイニングは業務プロセスに関する発見、分析、最適化を行う手段です。

システムのイベントログからデータを抽出して、プロセスモデルを構築します。 プロセスマイニングの力とはおもに、機会の発見と業務プロセスの改善です。 プロセスインテリジェンスは新しい機能を付加したり、より深いインサイトを提供したりすることによって、プロセスマイニングを向上させます。