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Étude de cas
Les agents virtuels mettent le département des Transports d'un État sur la voie du succès
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Aucune compagnie aérienne n’était préparée à un tel événement. En une seule journée, nous avons vu le nombre de passagers chuter de plusieurs centaines de milliers à zéro. Le nombre de dossiers en attente était considérable, et nous avons dû faire face à des millions de demandes de modifications. Nous avons pu y répondre rapidement grâce à l’automatisation intelligente. »Roman Tesar Site Operations Manager
Des millions de passagers à travers le monde font confiance à Lufthansa pour les amener à destination en toute sécurité. Mais notre position de leader du transport aérien en Allemagne s’est accompagnée d’une nouvelle série de défis durant la pandémie de COVID-19. Plusieurs centaines de milliers de clients ont dû modifier ou annuler leur vol en urgence. Comment Lufthansa InTouch (service client et prestataire de solutions opérationnelles de l’entreprise) a-t-il traité en toute sécurité ce volume imprévu d’annulations ? Avec le soutien solide de son partenaire NEOOPS, Lufthansa InTouch s’est appuyé sur une main-d’œuvre virtuelle Blue Prism.
À mesure de son avancée dans le monde entier, la pandémie de COVID-19 s’est accompagnée d’une série de défis inédits pour les entreprises. Même si aucun secteur n’a été épargné, peu d’entre eux ont été aussi durement touchés que celui de l’aviation. En période de crise, exercer ses activités à grande échelle peut constituer un net avantage. Mais cela n’a fait qu’aggraver le problème pour la Lufthansa. Du jour au lendemain, sa filiale support et exploitation Lufthansa InTouch s’est retrouvée submergée de demandes de modification ou d’annulation de vols. Si on ajoute la pression politique exercée sur les compagnies aériennes pour qu’elles remédient rapidement aux problèmes de leurs clients afin de contribuer à la réponse au COVID-19, la Lufthansa a dû relever un défi majeur.
Confrontée à un défi de taille, Lufthansa InTouch devait trouver rapidement une solution. Ayant déjà eu recours à l’automatisation intelligente, l’entreprise s’est tournée vers son partenaire NEOOPS qui avait fait la preuve de son expertise dans la conception et l’implémentation de solutions d’automatisation. À l’issue d’une collaboration intense, Lufthansa InTouch, NEOOPS et Blue Prism ont développé une solution personnalisée. Six nouveaux agents virtuels ont été rapidement déployés pour permettre à Lufthansa InTouch de traiter une quantité toujours plus importante de demandes clients en souffrance. Travaillant sans interruption, cette main-d’œuvre virtuelle a assuré depuis lors le traitement de plus de 100 000 transactions client, dont des modifications, des annulations et des remboursements. Les collaborateurs humains et les agents virtuels se transmettent des flux de travail de manière fluide et règlent rapidement les transactions de billetterie, soit en remboursant le client, soit en réservant un nouveau vol. La vitesse de réaction de Lufthansa a permis de rassurer ses clients dans une période stressante où ils avaient besoin de l’être.
Lufthansa InTouch a pu constater la capacité de Blue Prism à s’adapter rapidement et à répondre à une situation de crise, démontrant ainsi la faisabilité d’une automatisation future dans l’ensemble de l’entreprise.
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