Western Unionは、世界中で速やかな送金と受け取りを必要としている多くの人々にとって、重要なライフラインです。

その広大なネットワークは、200の国と550,000の拠点から構成されており、1憶5,000万人の顧客にサービスを提供しています。同社では、顧客に対して効率的にサービスを提供するために、常に業務改善を模索しており、2016年からインテリジェントオートメーションを活用して生産性を向上させてきました。同社では従業員が新しいスキルを学んで市民開発者になれるようにすることで、プログラムのさらなる拡大を検討しました。

課題

Western Unionの自動化チームは、組織全体の業務効率化目標に直接貢献する責任を負っています。

同社ではSS&C Blue Prismのデジタルワーカーを拡大して、エンドツーエンドのプロセス簡素化と標準化を目指していました。
チームでは、自動化できる領域はすべて自動化したいと考えていましたが、その実現には、人を想定して設計された業務を見直して、デジタルワーカーが対応できるように最適化することが必要でした。

しかし、新たな採用や雇用を行わずに、どのようにして実現したのでしょうか。

ソリューション

Western Unionは、業務の生産性を高めるために、新しいスキルを学びながら自動化開発に高い関心を示し、意欲的な従業員が居ることに気付き、注目しました。彼らは現在、Western Unionの市民開発者として活躍しています。

簡単に言えば、市民開発者とは、通常は担当者として業務に就いていて、ローコードの開発ツールを活用して、新しい業務自動化の開発を行う開発者のことです。

Western Unionは、自動化に関心を示した従業員のリスキリングに注力しました。同社のCoE開発要員の約70%は、外部から派遣された経験豊富な開発者ではなく、社内の熟練者により構成されています。彼らは論理的思考と技術についての知識、デスクトップ端末で処理する業務の自動化経験を有しており、新しい技術を学習することを厭わない人々により構成されています。3か月間のオンボーディング期間を経て、Blue Prismの認定も取得しました。

Western Unionは、この強力な開発者チームとデジタルワーカーによって、財務、会計、コンプライアンス、運用、コンタクトセンター、法務など100の業務にわたって300万のタスクを自動化しています。今後は、デジタルワーカーにOCRなどのコグニティブ技術を組み合わせてさらに拡大していく予定です。