Los clientes son el centro de todo lo que hacemos aquí en SS&C Blue Prism, y nuestra plataforma Next Generation no es la excepción.

Lo que fue anunciado el 18 de mayo durante un evento transmitido en vivo con un público de clientes fue el trayecto que realizaremos junto a ustedes: nuestros clientes y usuarios finales.

Nos centramos en la transformación total, en encontrar valor en nuevas maneras de ayudarle a ampliar su empresa de forma más rápida, segura y sostenible. No solamente escuchamos a nuestros clientes, sino que terciarizamos las ideas de nuestra comunidad de SS&C Blue Prism para abordar la forma en que su empresa puede beneficiarse de la automatización inteligente. Es por eso por lo que este año, hicimos que nuestros clientes sean una parte clave en dar forma al contenido y el debate del día del mismo modo en que cumplen una función clave en el diseño e influencia de la dirección futura de nuestros productos.

Nuestra visión es ver que las organizaciones dan el próximo gran paso en su trayecto de automatización al centrarse en la automatización intencional. Con la amplia gama de tecnologías disponibles y los tiempos económicos escépticos que se aproximan, debemos identificar de qué lugares la automatización inteligente puede obtener el mayor valor.

Con eso en mente, pasemos algunos minutos repasando los puntos destacados que debatimos con nuestro panel de clientes y expertos respecto de algunos de los desafíos clave que enfrentan con la automatización en la actualidad.

State Street Bank

Estamos orgullosos de haber presentado a Giovanni Gentile, director general de las plataformas, productos y servicios de BIONICS, en State Street Bank, a nuestro panel. State Street Bank es una empresa de servicios financieros y de inversión con base en los EE. UU. que ya usaba la RPA y la computación cognitiva cuando Gentile se unió al equipo.

Gentile reconoció rápidamente que estaban usando la tecnología “por el solo hecho de usar la tecnología” y no para impulsar el valor comercial. Cuando comenzamos, la empresa formalizó su Centro de Excelencia (CoE) y creció a 500 colaboradores digitales de RPA en producción en más de 55 procesos.

Con ese éxito, introdujeron la inteligencia artificial (IA) a su automatización con el fin de formar una colaboración en toda la empresa. Pero no querían detenerse ahí. Ataron su automatización a varias capacidades, en busca de soluciones de principio a fin que beneficien a toda la organización.

Al implementar la AI, State Street Bank vio que la incorporación de clientes y el proceso de conozca a su cliente (KYC) comenzaban de dos a tres meses, y reducían 17 días en ese proceso, lo que generaba ganancias de entre dos y tres millones de dólares.

Con esta automatización intencional, State Street Bank está buscando obtener enormes resultados de transformación, por lo que continuará su programa de automatización en busca de mayor valor.

Algunos clientes solo están arañando la superficie 

¿Qué los frena? Colin Redbond, director general de administración de productos de SS&C Blue Prism, tiene algunas ideas: El apoyo de las empresas fue uno de los factores más influyentes en el modo en que las organizaciones administraron su programa de automatización. Según Redbond, “tener un apoyo de la empresa en un nivel suficientemente alto para obtener los recursos que necesitas” es uno de los desafíos más grandes que enfrentan las organizaciones. “Tienes este problema de la falta de conocimiento y la falta de datos, y luego tienes esta solución tecnológica. Pero sin ese apoyo de la empresa, no puedes conectar los puntos”.

Sin el apoyo de la empresa, no será fácil para su equipo encontrar un programa de automatización.

Ahí es donde entran en juego las relaciones, tal como expresa Gentile: “La tecnología no es el problema. El problema son las personas y su capacidad de trabajar en equipo... y tuvimos mucho éxito al establecer amistades y colaboraciones... La colaboración es la clave”.

Abrimos el debate sobre el apoyo de la empresa con nuestro panel y escuchamos las experiencias de nuestros clientes.

Viren Patel de la policía de Lancaster, y uno de los ganadores de los Premios Customer Excellence de este año, sostuvo que uno de los principales desafíos para obtener el apoyo de la empresa se encontró en los procesos de comprensión. Las personas proponían los problemas, pero, al no entender los procesos, llevaba mucho tiempo revisarlos y encontrar una solución que se adaptara.

Junto con eso había un nerviosismo dominante respecto de si la RPA quitaría puestos de trabajo, y ese elemento de confianza es un factor enorme para muchas organizaciones que buscan soluciones de automatización inteligente.

¿Cómo se obtiene el apoyo de la empresa?

Gentile observó el problema de vender automatización a la empresa y se le ocurrió implementar un modelo federado de autofinanciamiento. Con un modelo federado, la empresa tiene propiedad operativa, por lo que no solo es una solución que pueden descartar, sino un ADN integrado dentro de sus operaciones.

Al brindarle a la empresa las herramientas para desarrollar su automatización y otorgarles propiedad sobre esas herramientas, les está mostrando cómo puede ser el éxito.

¿Cómo genera confianza en la empresa?

Cada vez más conversaciones se orientan hacia el miedo de que la RPA quitará los puestos de trabajo de las personas, una preocupación que aumentó con la reciente aparición de ChatGPT. Para aquellas personas que no son técnicas, la IA puede resultarles desalentadora.

Ahí es donde empieza la generación de confianza. Anticipar y conversar son su personal sobre las oportunidades que puede presentar la automatización será muy valioso. Jordanna Green, de Acacium Group, sostiene que la mejor manera de crear confianza es al abordar el elefante en la sala, y tratar a fondo y calmar esos miedos de forma abierta.

Al invertir tiempo en lograr que su personal entienda cómo la RPA puede realmente ayudarles a hacer que su trabajo sea más interesante y productivo, y mostrarles cómo pueden mejorar sus talentos, está beneficiando a toda la organización. Con una buena comunicación, trabajo en equipo y coaching entre sus empleados, verá cómo aquellas personas que le temían a la automatización ahora la defienden, tal como lo ve Green en su personal.

¿Cómo podemos incluir al personal en la automatización?

Colin Redbond nos hace un recorrido sobre cómo tener la mezcla adecuada de control y federación en su programa de automatización. Incluir al personal en el programa sin un nivel de gobernanza puede conducir a la duplicación del esfuerzo y los riesgos de cumplimiento. Cada industria tendrá sus propios estándares para determinar quién debe tener acceso a la automatización, y un modelo federado puede servir para establecer esos límites.

Gentile sostiene que “la gobernanza es por lo que menos me gusta preocuparme, pero lo más importante a lo que debo prestar atención, en especial en los mercados financieros con muchas regulaciones”.

Según Gentile, al federar a un equipo, es importante establecer un buen CoE. Se trata de potenciar al personal dentro de su empresa para que piensen en la automatización con una progresión natural del aprendizaje y la regulación hasta que puedan crear la automatización por sus propios medios. Luego, el modelo federado proporciona el contexto para la estandarización, optimización y las bibliotecas de componentes.

¿Existen ejemplos de programas de desarrollo ciudadano que hayan sido exitosos?

Erfan Makhsos, de Volvo Cars, introdujo inicialmente el programa de desarrollo ciudadano de Volvo para capacitar al personal sobre las bases de la herramienta y aprender lo que se puede hacer. Su intención era convertirlos en desarrolladores federados; simplemente, deseaban formarlos. Al ser expertos en sus procesos, los empleados de Makhsos comenzaron a observa su trabajo y estandarizar esos procesos.

A partir de ahí, el equipo de Makhsos observó un gran desarrollo en su programa. Al potenciar a los empleados para que entiendan las bases de cómo opera y qué se puede hacer, encuentran más oportunidades de optimización en la empresa y se convierten en embajadores de la automatización para otros equipos.

La empresa de Makhsos recompensa a su equipo de desarrolladores ciudadanos a lo largo de todo el recorrido de su carrera. Es una oportunidad para que aprendan algo diferente, cambien de carrera o mejoren las habilidades que deseen.

¿Cómo se logra que el personal acepte el cambio?

El apoyo vertical de su programa de automatización es clave para que todos estén en sintonía, según Gentile. Un impedimento que superó el equipo de Gentile fue cambiar el foco de la automatización punto por punto a las soluciones de principio a fin. Pero nada es más importante que lograr que todos acepten la tecnología, sostiene Gentile: “La tecnología es la parte fácil... El personal es la parte más difícil. Una vez que logra que el personal trabaje en equipo, puede lograr cualquier cosa; pero debe lograr que todos estén en sintonía”, explica Gentile.

Por su parte, Redbond sugiere mirar más allá de la contratación de personal y la reducción de costos; para la mayoría de las personas, eso no es una prioridad. En cambio, piense en el valor que crea con su automatización: mejor experiencia del cliente y el empleado. Mire los trayectos que está creando para su personal.

¿Cómo se mide el éxito de la automatización?

Tom Kempster, de la policía de Thames Valley, habla sobre cómo su empresa mide el éxito de su automatización. Mientras que los ahorros de dinero y la reducción de los gastos operativos son factores, otra medición de igual importancia para este equipo es el modo en que están mejorando la experiencia de los ciudadanos y los resultados de mantenimiento del orden.

Las demás capas están compuestas por los requisitos gerenciales, el cumplimiento, la calidad de los datos, la solidez de los datos y las estructuras de backend. Por último, consideran la liberación de la capacidad: dónde pueden usar la RPA para unir la brecha entre la capacidad y la demanda. El equipo de Kempster estableció una jerarquía por niveles de medición del valor de la automatización, desde el alto nivel hasta las mediciones operativas.

A partir de esto, el equipo de Kempster descubrió que su caso de negocio no es una actividad aislada. Por el contrato, es una estrategia en constante evolución para identificar dónde se pueden emplear a continuación los colaboradores digitales, según sus necesidades que cambian año tras año.

¿Se empieza con BPM o RPA?

Maureen Fleming, vicepresidenta del programa de investigación de la automatización inteligente de procesos para IDC, habla sobre el enmarcado ampliado de la automatización cuando se cambia el foco de la automatización de tareas a la mejora de los procesos comerciales. A muchas personas que entran en el mundo de la automatización por primera vez esta transición puede resultarles difícil, y allí es donde un buen proveedor de automatización hace la diferencia.

Según Redbond, las organizaciones que comienzan con la BPM, a menudo, enfrentan desafíos diferentes a los de aquellas que comienzan con la RPA. Aquellos que incorporan a sus sistemas la RPA por primera vez, a menudo, quieren usar la intervención humana (HITL) de inmediato. Eso exige una organización básica, pero no se trata de una organización completa del tipo BPM. Si usted comienza con la BPM, el desafío es “¿cómo logro que sea eficiente y cómo obtengo valor?”, ya que se requiere de una mayor inversión para su implementación.

Según Fleming, en cuanto se incorpora la HITL, el trabajo se vuelve más complicado. Makhsos está de acuerdo, y sostiene que su empresa recurrió a Director de SS&C | Blue Prism® para poder resolver sus obstáculos. Director puede abordar ese desafío de organización una vez que la empresa comienza a ampliar su automatización. Como analista, Fleming pasa gran parte del tiempo centrada en determinar el nivel medio de organización y encontrar una solución.

¿Dónde encaja la IA generativa dentro de la automatización intencional?

El equipo de Makhsos no está usando aún la IA generativa debido a la naturaleza de la privacidad y la protección de los datos, pero predice que en un futuro cercano, veremos un cambio en las capacidades de seguridad. Ya está viendo expectativas para personas que usan la IA generativa como un asistente personal para apoyar parte de su trabajo: “Desde responder correos electrónicos hasta dar respuesta a una parte interesada enojada que le escribe, y '¿cómo debo responder a esto de manera correcta?'” Pida a ChatGPT que lo cree por usted”. Ve el potencial de esta tecnología en la creación de un cuerpo para una API y la inserción de sus propios parámetros.

Para él, bajar el umbral es el primer paso. El siguiente paso es el desarrollo iterativo e interactivo con IA, tal como vemos con GitHub Copilot, que ya lo usan los desarrolladores para codificar más rápido. Según Makhsos, el nivel tres será el análisis de la causa principal, la depuración, la reparación automática, y en última instancia, es posible que la IA gestione a los colaboradores digitales.

Gentile ve la IA generativa como una oportunidad de reducir los tiempos de desarrollo. Y nuevamente, como las industrias reguladas, como la financiera, pueden sentirse más cómodas con la seguridad de la IA generativa, probablemente desempeñe un papel importante en los desarrollos futuros.

¿Cómo se le devuelve la autonomía al usuario?

Fleming ve un impacto enorme en darle a los usuarios mayor autonomía, y sostiene que traerá mucho potencial y cambios a los modelos base en el futuro.

Hay una batalla constante en la IA por ver cuál es la más segura; actualmente, la IA abierta no está ganando la batalla, pero debemos estar listos para cuando llegue a ese punto. Fleming predice que, con el desarrollo de estas nuevas tecnologías, surgirá una gran competencia entre los modelos base y advierte a los usuarios a ser cuidadosos al decidir qué elegir.

Conversaciones con nuestros clientes

En nuestro panel, se debatieron muchos temas, desde BPM y RPA hasta el desarrollo ciudadano y a IA generativa. Y estas conversaciones no se detienen allí. Se trata de una relación constante que queremos mantener con nuestros clientes. Queremos que usted se involucre en el modo en que desarrollamos productos nuevos y en la manera en que interactuamos con las tecnologías en evolución.

Queremos verlo potenciar a sus empleados con la automatización inteligente del mismo modo en que queremos potenciarlo a usted para que nos acompañe en este trayecto hacia la automatización.

Crear la próxima generación con usted

Durante el transcurso de los últimos años, nos hemos asegurado de incluir las opiniones de nuestra comunidad de usuarios finales en el ciclo de vida de nuestros productos. Hemos dispuesto las bases, pero queremos que este proceso sea colaborativo, iterativo y transparente.

Si usted es un usuario final de SS&C Blue Prism y desea intervenir en el proceso de diseño y comentarios de la próxima generación de nuestro producto, levante la mano y únase a nuestro programa de investigación de productos hoy mismo.

Vea la grabación de nuestro video de lanzamiento de primavera para conocer qué más dijeron nuestros clientes.