Jedes Unternehmen, das robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) erfolgreich implementiert hat, weiß, dass der Erfolg nicht allein von der neuen Technologie abhängt. Zu den zahlreichen weiteren Faktoren, die es zu berücksichtigen gilt, zählen u. a. die Mitarbeiter, das Unternehmen, die Governance-Struktur, die Bereitstellungs- und Servicemethodik sowie das Betriebsmodell.

Die mit der intelligenten Automatisierung verbundenen Vorteile ähneln sich. Häufig schauen Unternehmen nur auf die Vollzeitstellenvorteile (FTE-Vorteile) sowie darauf, wie diese zur Reduzierung der Kosten beitragen können. Das ist jedoch nur die Spitze des Eisbergs, während die weiteren Vorteile sehr viel tiefer reichen.

Die offensichtlichen Vorteile, die sich aus der Zuweisung manueller Geschäftsprozesse und Aufgaben an Digital Worker ergeben, sind eine gesteigerte Effizienz und Produktivität. Letztendlich erhält das Unternehmen zahlreiche Arbeitsstunden zurück, die es anderweitig nutzen kann.

Nehmen wir beispielsweise an, Sie sparen eine Million Vollzeitarbeitsstunden ein. Und weiter? Was machen Sie mit diesen Zeitstunden? Wie bemisst sich der tatsächliche Wert der FTE-Kosteneinsparungen?

FTE-Einsparungen werden üblicherweise mittels einer der folgenden Methoden realisiert:

• Reduzierung
• Kostenvermeidung
• Freisetzen menschlicher Arbeitskraft

Der Wert der Reduzierung lässt sich am einfachsten berechnen. Für jeden Vollzeitbeschäftigten innerhalb des Unternehmens, der nicht länger an dem automatisierten Prozess arbeiten muss, weisen Sie einen Vorteil zu, der den Gesamtkosten entspricht. Die Gesamtkosten beinhalten in diesem Fall sämtliche Kosten, die mit dem betreffenden Mitarbeiter in Verbindung stehen. Dazu zählen beispielsweise der Unternehmensbeitrag zur Betriebsrente des Mitarbeiters, die vom Unternehmen getragenen Kosten für Sozialleistungen, Lohnsteuer, Überstunden, Schichtzulagen sowie die Grundvergütung. Die Freisetzung dieser Kosten aus dem Prozess kann über natürlichen Personalabbau, die Übertragung der Funktion an eine andere Abteilung oder mittels einer freiwilligen und/oder betriebsbedingten Kündigung erfolgen.

Obwohl die Berechnung im Falle der Kostenvermeidung auf ähnliche Weise erfolgt wie bei der Reduzierung, unterscheidet sich die Kostenvermeidung dadurch, dass sie noch nicht in der Unternehmensbilanz ausgewiesen ist und zuweilen auch als sogenannter „weicher Vorteil“ bezeichnet wird. Die Kostenvermeidung kann als „harter Vorteil“ verwendet werden, wenn die Kosten für die Bereitstellung der Ressource/Infrastruktur bereits im jährlichen Geschäftsplan des Unternehmens berücksichtigt wurden. Ferner kann sie auch dann als „harter Vorteil“ zählen, wenn das Unternehmen bereits in vorangegangenen Geschäftsjahren entsprechende Kosten getragen hat. Die Kostenvermeidung kann außerdem zur Anwendung kommen, wenn Sie einen automatisierten Prozess für die Einführung eines neuen Produkts festlegen müssen oder während zu erwartender saisonaler Umsatzspitzen, die normalerweise die Einstellung neuer Mitarbeiter erforderlich machen würden.

Häufig bekommen wir zu hören, dass Unternehmen „x“ Stunden innerhalb des Unternehmens freigesetzt haben. Was sie damit meinen, ist die Freisetzung menschlicher Arbeitskraft. Digital Worker übernehmen inzwischen einen Teil der Arbeit, die traditionell von menschlichen Mitarbeitern ausgeführt wurde. Vielleicht spart ein einzelner Mitarbeiter eine Stunde pro Woche, möglicherweise können die Einsparungen aber auch unternehmensweit aufaddiert werden, wodurch beachtliche Zahlen zustande kommen können. Das Problem beim Zählen von eingesparten Stunden besteht darin, dass bei fehlender Berechnung dessen, wofür die „freie Zeit“ stattdessen genutzt wird, die Gefahr besteht, die tatsächlichen Vorteile nicht konkret benennen zu können.

Nachstehend einige Beispiele für Faktoren, die Sie in diesem Zusammenhang berechnen könnten:

• Reduzierung der Überstundenkosten
• Weiterbildung von Mitarbeitern zwecks Übernahme alternativer Aufgaben oder Pflichten, z. B. in Form von transformatorischen oder kontinuierlichen Verbesserungsprojekten
• Übernahme zusätzlicher oder neuer Aufgaben

Beispiel:

Unternehmen A wollte durch eine kontinuierliche Überwachung der Rohstoffpreise die Kosten für Rohmaterialien reduzieren und die Effizienz der Teilefertigung erhöhen. Der Katalog des Unternehmens, der mehr als 20.000 Teile umfasste, wurde mittels eines vollständig manuellen Prozesses aktualisiert. Da der Prozess inzwischen automatisiert wurde, wodurch Mitarbeiter Zeit sparen und sich auf andere Dinge konzentrieren können, beschlossen sie, ihre Zeit dafür zu nutzen, von vornherein bessere Preise beim Einkauf auszuhandeln. Das Ergebnis? Unternehmen A hat 5 Millionen GBP pro Jahr eingespart.

Das ist also die Spitze des Eisbergs. Was aber verbirgt sich unterhalb der Wasseroberfläche? Jenseits von FTE-Einsparungen lassen sich die Vorteile in „direkte“ und „indirekte“ Vorteile unterteilen.

Direkte Vorteile

Direkte Vorteile sind konkrete Erfolge, die sich unmittelbar auf die Automatisierung zurückführen lassen und die einfach zu berechnen sind. Sie könnten beispielsweise einen Prozess automatisieren, der die Zahl der Fehler von 100 pro Tag auf 0 pro Tag reduziert, wodurch Sie letztendlich 100.000 Dollar einsparen.

Dies ist ein Beispiel für einen messbaren bzw. direkten Vorteil. Zu den messbaren Vorteilen zählen folgende:

• Genauigkeit und Qualität – Digital Worker erbringen konsistente Leistung und können dadurch menschliche Fehler eliminieren. Sie machen nur dann Fehler, wenn Sie von Ihnen entsprechend konzipiert wurden!
• Produktivität – Ein Digital Worker kann rund um die Uhr arbeiten, insgesamt 8.760 Stunden pro Jahr. Demgegenüber arbeiten Menschen durchschnittlich 7 Stunden pro Tag, 20 Tage pro Monat und 11 Monate pro Jahr, was eine Gesamtzahl von nur 1.540 Arbeitsstunden pro Jahr ergibt.

Die von Digital Workern gebotene Produktivität ist ein großer Vorteil. Wir sprechen hier von der fünffachen Arbeitsleistung gemessen in Stunden! Denken Sie nur an die Folgen, die dies für einen oder mehrere Ihrer kritischen Arbeitsprozesse haben könnte. Genauso wichtig ist es, sich darüber Gedanken zu machen, was dies in Bezug auf vorgelagerte oder nachgelagerte Prozesse bedeuten kann.

Nehmen wir beispielsweise an, Ihre Mitarbeiter kämen morgens zur Arbeit und sämtliche Aufgaben, die sie für einen produktiven Arbeitstag erledigen müssten, würden bereits von Digital Workern bearbeitet, sodass weder eine Nachtschicht noch sonstige Überstunden erforderlich wären. Was wäre, wenn Sie dazu in der Lage wären, mehr Geräte zu produzieren oder Ihren Kunden zusätzliche Dienstleistungen anzubieten? Könnten Sie durch eine Steigerung von Produktion und Angebot mehr verkaufen oder das Kundenerlebnis verbessern, indem Ihre Bestände nie zur Neige gehen? Könnten Sie mehr vertreiben und Kosten und Energie sparen, indem Sie die Effizienz in Bezug auf Transport, Kraftstoff oder Zölle erhöhen? Die Möglichkeiten sind schier grenzenlos. Hier einige beachtenswerte Beispiele:

• Einstellung und Schulung – Wenn die Notwendigkeit des Onboardings entfällt, sparen Sie Einstellungskosten und Ihre bestehenden Mitarbeiter müssen keine Zeit für die Schulung neuer Mitarbeiter aufwenden. Die Einstellungskosten können gut und gerne 15 % der gesamten Personalausgaben ausmachen.
• Nachbesserungen – Wenn Sie keine Fehler machen, sind auch keine Nachbesserungen erforderlich. Diese kosten Zeit und Geld. Und wenn keine Nachbesserungen erforderlich sind, können Sie mehr produzieren oder Ihre Arbeit schneller erledigen.

Zu den betrieblichen Vorteilen zählen außerdem kürzere Durchlaufzeiten, bessere Prognosen, weniger Beschwerden, weniger Hinterherlaufen sowie eine Risikominderung. Je nachdem, welche Ziele oder Ergebnisse Sie verfolgen, können einige dieser direkten Vorteile auch als indirekte Vorteile betrachtet werden – in Abhängigkeit vom konkreten Prozess oder Unternehmen.

Was also ist mit den indirekten Vorteilen? Wie sehen diese aus und worin unterscheiden sie sich?

Indirekte Vorteile der Prozessautomatisierung

Diese Vorteile lassen sich nicht direkt beobachten, sind möglicherweise nicht unmittelbar auf die Automatisierung zurückzuführen und sind in den meisten Fällen schwer zu quantifizieren. Wenden wir uns an dieser Stelle erneut dem bereits erwähnten Beispiel zu. Wenn Ihre Prozessautomatisierung die Fehler von 100 pro Tag auf 0 pro Tag reduziert, geht damit möglicherweise eine 50-prozentige Reduzierung der Kundenbeschwerden einher und Ihr NPS erhöht sich von 80 % auf 85 %. In diesem Fall ist das verbesserte Kundenerlebnis der indirekte Vorteil, der sich jedoch nicht so leicht quantifizieren lässt.

Nachstehend einige Beispiele für „unsichtbare“, indirekte Vorteile:

• Kundenzufriedenheit – Wenn Sie Produkte und Dienstleistungen schneller, einfacher und fehlerfrei bereitstellen können, wirkt sich das positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Kunden, die höhere Net Promoter Scores (NPS) vergeben, bedeuten letztendlich einen höheren Lebenszeitwert für Ihr Unternehmen. Außerdem erhalten Sie weniger Beschwerden und erfahren weniger Kundenabwanderung und Abbrüche. Treue Kunden verbessern Ihre Markenreputation und werden gegenüber Freunden und Kollegen zu Fürsprechern Ihres Unternehmens. All das wirkt sich positiv auf Ihr Betriebsergebnis aus.
• „Right First Time“ – Hierbei geht es nicht nur um Produktivität und Rentabilität (Beseitigung von Fehlern und Nachbesserungen). Im Wesentlichen geht es darum, Qualität und Konsistenz zu gewährleisten und sicherzustellen, dass Ihre Kunden wissen, dass sie sich darauf verlassen können, das Versprochene zum angekündigten Zeitpunkt zu erhalten. Dadurch erhöht sich letztendlich die Kundenzufriedenheit. Auch die Zahl der eingehenden Anrufe in Ihrem Contact-Center kann sich dadurch beträchtlich reduzieren, da keine Kontaktaufnahme seitens der Kunden mehr erforderlich ist, um Informationen zum aktuellen Status ihrer Bestellung zu erhalten oder Maßnahmen zu verlangen.
• Mitarbeiterzufriedenheit – Durch die Automatisierung der weniger interessanten, mit geringerer Wertschöpfung verbundenen Prozesse und Aufgaben können Sie die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein häufig unterschätzter Faktor. Sie ist ein Vorteil für das Unternehmen und führt zu erhöhter Produktivität, geringerer Fluktuation sowie einer Reduzierung des Arbeitsstresses.
• Risikoreduzierung, Compliance – Die Risikoauswirkungen können stark variieren. In seiner grundlegendsten Form kann der Vorteil in der Vereinfachung des Arbeitsprozesses bestehen. Mit anderen Worten, der Prozess beinhaltet weniger von Menschenhand ausgeführte Kontrollen und Maßnahmen, wodurch sich die Durchlaufzeit verringert. Außerdem wird möglicherweise die Arbeit Ihres Audit- und Compliance-Teams vereinfacht und die Häufigkeit von Prüfungen reduziert. Am anderen Ende des Spektrums kann dieser Vorteil auch positive Auswirkungen auf Rückstellungen für Verluste und Geldbußen aufgrund von Regelverstößen haben. Eine Messung oder Prognose gestaltet sich oftmals schwierig, da die veranschlagten Geldbußen für die Nichteinhaltung gewünschter Standards häufig mit der Schwere des Vergehens korrelieren. Doch das Gefühl von Sicherheit sowie eine reduzierte Fehleranfälligkeit sind stets von Vorteil.
• Prozessexzellenz – Prozessexzellenz ist mehr als eine Methode. Es ist die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen einen Mehrwert erzeugt und Ihre Kunden am der Verbesserung teilhaben lässt. Indem Sie menschliche Arbeitskraft freisetzen, haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, um die eigenen Arbeitsprozesse zu verbessern. Als zusätzlichen Gewinn erhalten Sie ein Team, das Transformationsprojekte bearbeiten kann, und profitieren von den damit einhergehenden Vorteilen.

Zur Klarstellung möchte ich erwähnen, dass die Bezeichnung „indirekter Vorteil“ nicht notwendigerweise bedeutet, dass Sie keine Kennzahl benennen können. Es bedeutet lediglich, dass die Zuweisung einer direkten, primären Beziehung zur Kostenreduzierung eventuell nicht möglich ist.

Wer sind die richtigen Partner für dieses Vorhaben?

Verlassen Sie sich beim Brainstorming in Bezug auf mögliche Prozesse, neue Chancen und die daraus folgenden Vorteile, die durch die intelligente Automatisierung ermöglicht werden, auf die Kreativität und das Wissen Ihrer Kollegen. Während das Center of Excellence (COE) bezüglich der Berichtsvorteile möglicherweise die Führung übernimmt, sitzen die Experten für die vorgelagerten und nachgelagerten Vorteile, die durch die Automatisierung des Prozesses schaffen lassen, anderswo.

Es empfiehlt sich, alle Interessenvertreter bereits zu einem frühen Zeitpunkt mit einzubinden, um die Zusammenarbeit zu verbessern und sich auf unternehmensweite Vorteilskategorien und Kennzahlen zu einigen. 

Binden Sie u. a. die folgenden Personen mit ein:

• Prozessverantwortliche und SMEs
• Transformationsteams und Teams für die kontinuierliche Verbesserung
• Finanzteams
• Experten für das Kundenerlebnis
• Marketing- und Insight-Teams

Die nächsten Schritte

Nachdem Sie nun eine bessere Vorstellung von den zusätzlichen Vorteilen, die Sie erwarten können, haben, konzentrieren Sie sich zunächst auf wenige Prozesse, entweder solche aus Ihrer Pipeline oder Prozesse im Zusammenhang mit kürzlich erfolgten Bereitstellungen.

Finden Sie einen „freundlichen Innovator“, der diese neue Initiative im Unternehmen bewirbt. Dabei sollte es sich um jemanden handeln, der mit Ihnen gemeinsam die zusätzlichen Vorteile ausbaut und in anderen Unternehmensbereichen als Fürsprecher des Projekts agiert.

Bei den von Ihnen prognostizierten Vorteilen wird es sich anfangs wahrscheinlich um einen Bereich handeln, was völlig in Ordnung ist. Wie bei den meisten Veränderungsprojekten gilt auch hier, dass Ihre Prognosen nach und nach präziser werden.

Ihre Liste der Vorteile im wird  im Laufe der Zeit wachsen, während Ihnen innovativere Möglichkeiten zur Demonstration der Vorteile einfallen weden. Mit der Zeit wird es Ihnen immer leichter fallen, da Sie dieselben Kategorien und bereits vereinbarte Kennzahlen wiederverwenden können. Dieser organische Prozess ist ein natürlicher Bestandteil der Integration der Automatisierung in Ihre Unternehmenskultur. Machen Sie sich die folgenden Kanäle zunutze, um die Vorteile der Automatisierung zu veranschaulichen, wenn Sie Ihre Automatisierungspläne gegenüber anderen Unternehmensbereichen darlegen:

• Lunch and Learns
• Business Champions/Unternehmensbotschafter
• Interne soziale Netzwerke
• Informationsveranstaltungen

Last but not least: Vergessen Sie nicht, über die Spitze des Eisbergs hinauszublicken, um sich die Vorteile der intelligenten Automatisierung zunutze zu machen.