Toda organización que haya implantado con éxito la automatización robótica de procesos (RPA) entiende que el éxito no depende únicamente de la tecnología. Entre los muchos otros factores que hay que tener en cuenta están las personas, la organización, la gobernanza, la metodología de entrega y servicio y el modelo operativo.

Los beneficios asociados a la automatización inteligente son similares. A menudo, las empresas se limitan a ver los beneficios del equivalente a tiempo completo (ETC) y la forma en que esto puede ayudar a reducir los costos de la empresa; sin embargo, eso es solo la punta del iceberg, ya que los verdaderos beneficios pueden ser mucho más profundos.

Los beneficios obvios de asignar procesos y tareas empresariales típicamente manuales a los colaboradores digitales son una mayor eficiencia y productividad, lo que en última instancia se traduce en horas de trabajo devueltas a su organización.

Por ejemplo, puede ahorrar un millón de horas equivalentes a tiempo completo. Pero, ¿y ahora qué? ¿Qué se hace con ese millón de horas? ¿Cuál es el valor real del ahorro de costos en ETC?

El ahorro de ETC se realiza tradicionalmente a través de una de estas tres vías:

• Reducción
• Ahorro de costos
• Liberación de capacidad humana

La reducción es el valor más sencillo de calcular. Por cada ETC de la empresa que ya no se necesita para trabajar en el proceso que se está automatizando, se asigna un beneficio equivalente al costo de carga completa. La tasa de carga completa comprende todos los costos posibles asociados a un empleado. Estos costos pueden incluir la contribución de la empresa al plan de pensiones del empleado, todos los costos de las prestaciones, los impuestos sobre la nómina, las horas extraordinarias, el diferencial de turnos y la remuneración de nivel básico. La mecánica para liberar este costo del proceso puede ser a través del desgaste natural, la transferencia de la función a otro departamento o el despido obligatorio o voluntario.

Aunque el cálculo para ahorrar costos es similar al de la reducción, el ahorro difiere en que aún no se refleja en el balance de la empresa y suele conocerse como beneficio indirecto (“soft benefit”). El ahorro de costos puede utilizarse como beneficio directo (“hard benefit”) cuando el costo de proporcionar el recurso/infraestructura ya se ha contabilizado en el plan operativo anual (POA) de la empresa. También podría ser aceptable utilizarlo como beneficio directo si la empresa pagó por él en ejercicios contables anteriores. El ahorro de costos también puede utilizarse cuando se necesita establecer un nuevo proceso para el lanzamiento de un producto novedoso o durante picos de volumen previstos de temporada, en los que normalmente se contrata personal adicional.

Es común escuchar que las empresas liberan “x” cantidad de horas dentro del negocio; esto se refiere a liberar capacidad humana. En este caso, los colaboradores digitales realizan una parte del trabajo que tradicionalmente haría el personal. Esto puede ir desde un ahorro mínimo de una hora a la semana para un empleado hasta un ahorro acumulado en toda la empresa, en cuyo caso puede sumar cifras aún más importantes. El problema de contar las horas ahorradas es que si no se calcula lo que se hace con ese “tiempo libre”, se corre el riesgo de que se cuestione cuál es el beneficio real.

Estos son algunos ejemplos de lo que podría calcular:

• Reducción de los costos de las horas extras.
• Capacitación del personal para que asuma tareas o responsabilidades alternativas, como proyectos de transformación o de mejora continua.
• Asumir tareas adicionales o nuevas.

Ejemplo:

La empresa A se centraba en reducir el costo de la materia prima y aumentar la eficacia de la fabricación de piezas mediante el control constante de los precios de las materias primas. Su catálogo, que incluía más de 20.000 piezas, se actualizaba mediante un proceso completamente manual. Como ahora este proceso está automatizado, lo que permite liberar al personal para que se centre en otras cosas, decidieron utilizar su tiempo para concentrarse en negociar mejores precios en primer lugar. ¿Cuál sería el resultado? La empresa A logró recortar 5 millones de libras esterlinas al año de su balance final.

Eso representa la punta del iceberg. Pero, ¿qué hay debajo del agua? Más allá del ahorro en ETC, me gusta dividir los beneficios en “directos” e “indirectos”.

Beneficios directos

Los beneficios directos son logros tangibles que pueden atribuirse de forma directa a la automatización y son fáciles de calcular. Por ejemplo, se puede automatizar un proceso que reduzca la cantidad de errores de 100 al día a 0 al día, lo que en última instancia supone un ahorro de 100.000 dólares.

Esto es un ejemplo de un beneficio medible y directo, respectivamente. Los beneficios medibles incluyen lo siguiente:

• Precisión y calidad: Los colaboradores digitales aportan coherencia y pueden, por lo tanto, eliminar el error humano. ¡Solo cometen errores si usted los programa para ello!
• Productividad: Un colaborador digital puede trabajar 24 horas al día, 7 días a la semana, con un total de 8760 horas al año; los humanos, en comparación, tienen una media de 7 horas al día, 20 días al mes y 11 meses al año, lo que suma un total de tan solo 1540 horas de trabajo anuales.

La productividad a la escala que proporcionan los colaboradores digitales es una gran victoria. ¡Son cinco veces más horas de producción! Considere la repercusión que esto puede tener en uno o más de sus procesos fundamentales. Además, de la misma manera, empiece a pensar en cómo puede marcar la diferencia, ya sea en las fases anteriores o posteriores.

Por ejemplo, ¿qué pasaría si su personal llegara a trabajar por la mañana y todas las tareas que debe completar para un día productivo ya estuvieran a cargo de colaboradores digitales, lo que eliminaría la necesidad de un turno nocturno o de horas extras? ¿Y si tuviera la capacidad de producir más widgets u ofrecer servicios adicionales a los clientes? Si produce y ofrece más, ¿puede vender más o mejorar la experiencia del cliente sin agotar su inventario? ¿Puede distribuir más y ahorrar en costos y energía siendo más eficiente con el transporte, el combustible o los peajes? Las posibilidades son realmente infinitas. Estas son algunas que vale la pena destacar:

• Contratación y formación: Al eliminar la necesidad de la incorporación de personal, se reducen los costos de contratación, así como el tiempo que los empleados existentes dedican a formar a los nuevos. Los costos de contratación pueden representar el 15% de todo el gasto en recursos humanos.
• Rehacer trabajo: Cuando no se cometen errores, no es necesario arreglarlos. Rehacer el trabajo cuesta dinero y tiempo. Además, cuando no hay que volver a realizar el trabajo, se puede producir más o terminar el trabajo con mayor rapidez.

Las ventajas operativas también incluyen tiempos de respuesta más cortos, mejores previsiones, y menos quejas, persecuciones y mitigación de riesgos. Según los objetivos o resultados deseados, algunos de estos beneficios directos pueden considerarse también indirectos, según el proceso o la empresa en cuestión.

Entonces, ¿qué pasa con los beneficios indirectos? ¿Qué son y en qué se diferencian?

Beneficios indirectos

Estos rendimientos no pueden observarse de manera directa, pueden no ser directamente atribuibles a la automatización y, la mayoría de las veces, son difíciles de cuantificar. Utilicemos el mismo ejemplo de antes. Si su automatización de procesos reduce la cantidad de errores de 100 al día a 0, también puede haber una reducción del 50% en las quejas y su puntaje NPS puede aumentar del 80% al 85%. En este caso, la mejora de la experiencia del cliente es el beneficio indirecto, pero no es tan fácil de cuantificar.

Los siguientes son ejemplos de beneficios indirectos “invisibles”:

• Satisfacción del cliente: Si puede entregar productos y servicios de forma más rápida, sencilla y sin errores, esto repercutirá positivamente en la satisfacción del cliente. Los clientes que dan promedios de puntajes netos (NPS) más altos aportan, en última instancia, un mayor valor de por vida a su empresa. También experimentará menos quejas y una menor tasa de abandono de clientes. Los clientes fieles mejorarán la reputación de su marca y se convertirán en defensores de su empresa ante sus amigos y colegas. Todo esto tiene un efecto positivo en su resultado final.
• “Acierto a la primera”: No se trata solo de productividad y rentabilidad (eliminación de errores y rehacer el trabajo). Fundamentalmente, se trata de ofrecer calidad y consistencia, y de garantizar que sus clientes sepan que pueden confiar en usted para entregar lo prometido en tiempo y forma, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción del cliente. Esto también puede tener un gran impacto en la disminución de las llamadas a su centro de contacto, ya que los clientes no tendrán que ponerse en contacto con usted para perseguir el progreso o las acciones.
• Satisfacción de los empleados: Al automatizar los procesos y tareas menos gratificantes y de menor valor agregado, puede aumentar la satisfacción laboral de su plantilla. A menudo se subestima que una alta satisfacción laboral de los empleados beneficia a la empresa y conduce a una mejora de la productividad, una disminución de la rotación y una reducción del estrés laboral.
• Cumplimiento de la reducción de riesgos: El impacto de los riesgos puede variar mucho. En su forma más básica, el beneficio puede ser la simplificación del proceso; es decir, usted tiene menos controles y medidas en el proceso, lo que reduce el tiempo de entrega y elimina los controles humanos. Asimismo, puede simplificar el trabajo de sus equipos de auditoría y cumplimiento y reducir la frecuencia de las revisiones. En el otro extremo, también puede tener un impacto positivo en la provisión de pérdidas y multas que se derivan de los incumplimientos normativos. Esto puede ser difícil de medir o predecir, ya que las multas impuestas por no cumplir los estándares deseados suelen reflejar la gravedad del incumplimiento. De todos modos, tener tranquilidad y eliminar la propensión a que se presenten errores siempre es una ventaja.
• Excelencia en los procesos: No es solo una metodología; la excelencia en los procesos consiste en mejorar la forma en que su empresa crea y ofrece valor a sus clientes. Al liberar la capacidad humana, sus empleados pueden estudiar cómo optimizar los procesos en los que trabajan. Además, usted consigue un nuevo equipo completo que puede trabajar en proyectos de transformación y cosechar los beneficios que estos aportarán.

Para que quede claro, la etiqueta “beneficio indirecto” no necesariamente significa que no se pueda aplicar una métrica; solo significa que quizá no se pueda asignar una relación directa y primaria a la reducción.

¿Con quién debería asociarse en este trayecto?

Cuando piense en posibles procesos, nuevas oportunidades y los consiguientes beneficios que la automatización inteligente hace posibles, apóyese en la creatividad y la perspicacia de sus colegas. Sin embargo, aunque el Centro de Excelencia (COE) puede tomar la delantera en cuanto a los beneficios de los informes, no son expertos cuando se trata de los beneficios previos y posteriores que podrían verse afectados por la automatización del proceso.

Resulta útil incluir a todas las partes interesadas desde el principio para permitir una mayor colaboración y acordar categorías de beneficios y métricas que proporcionen una visión integral para toda la empresa.

Incluya a personas como las que se mencionan a continuación:

• Propietarios de procesos y PYME
• Equipos de transformación y mejora continua
• Equipos de finanzas
• Expertos en experiencia del cliente
• Equipos de marketing e información

Realice los siguientes pasos

Ahora que tiene una noción más clara de los beneficios adicionales que puede esperar, empiece a centrarse en algunos procesos; utilice los que ya tiene en su canal o los que se aplicaron recientemente.

Encuentre un “innovador amistoso” que abogue por esta iniciativa en la empresa, alguien que trabaje con usted para desarrollar los beneficios adicionales y que sirva de embajador en otras áreas de la empresa a medida que esto despegue.

Es probable que los beneficios previstos comiencen con un rango, y eso está bien. Como ocurre con la mayoría de los proyectos de cambio, las previsiones se volverán más precisas a medida que se avance.

Tenga por seguro que su categoría de beneficios crecerá y se refinará con el tiempo a medida que piense en formas más innovadoras de demostrar los beneficios. También será más fácil a medida que madure, ya que podrá reutilizar las mismas categorías y métricas acordadas previamente. Acepte este proceso orgánico como parte de su adopción cultural de la automatización. Y cuando comunique los planes de automatización a la empresa en general, utilice los siguientes canales para dar vida a los beneficios:

• Charlas informales
• Almuerzos de trabajo
• Promotores/embajadores de la empresa
• Medios sociales internos
• Presentaciones itinerantes

Por último, recuerde que debe mirar más allá de la punta del iceberg para darse cuenta de todo el valor real de la automatización inteligente.