Las presiones sobre las empresas en la actualidad son mayores que nunca antes. Todos quieren más cosas, más rápidas y mejores. Y mantenerse por delante de la competencia es una tarea difícil, en especial con los déficits inminentes en el mercado laboral de trabajadores altamente calificados.

Algunas organizaciones se han volcado a la automatización para satisfacer esas demandas. Pero muy a menudo, las organizaciones limitan sus esfuerzos de automatización a tareas aisladas individuales en silos funcionales en partes dispares de la organización. De hecho, un estudio reciente de Harvard Business Review descubrió que solo en 8% de las organizaciones se han automatizado en una medida significativa.

La automatización de tareas individuales puede ahorrar tiempo y dinero y mejorar el servicio al cliente, por lo que algunas organizaciones han sacado provecho y obtenido grandes resultados. Aún así, la verdadera ventaja competitiva recae en la automatización de procesos enteros. Y si se toma en serio la ampliación de su práctica de automatización inteligente, necesitará la gestión de procesos comerciales (BPM).

Definir la automatización inteligente

El término “automatización inteligente” surgió de la combinación de tecnologías más nuevas, como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), con otras tecnologías más establecidas como la Automatización robótica de procesos (RPA) y la BPM, que transformaron por completo el modo en que se podía realizar el trabajo a través de la automatización y las capacidades digitales.

¿Por qué es importante la gestión de procesos comerciales?

La automatización inteligente resuelve muchos desafíos de cara al cliente, y hace que las transacciones y comunicaciones sean más eficientes, eficaces y productivas. La automatización inteligente, entre otras muchas cosas, puede aportar información de diversas fuentes de datos y optimizar las cargas de trabajo, y así lograr que su organización sea más productiva y se centre más en el cliente.

Pero si solo intenta automatizar un grupo de tareas dispares, es probable que no esté observando todo el trayecto del cliente y, como consecuencia, se esté perdiendo retornos exponencialmente más altos. Puede haber partes de un trayecto que no se puedan automatizar y requieran de la interacción con los empleados. También los procesos pueden no ser consistentes entre diferentes personas, departamentos y divisiones. Y a medida que aplica la automatización inteligente a tareas más complejas, también pueden surgir problemas de control y gobernanza.

Sin embargo, pueden superarse esos desafíos al adoptar un enfoque más integral, centrado en la BPM para sus iniciativas de automatización inteligente. Entonces, ¿por qué es importante la gestión de procesos comerciales? Porque la BPM le permite automatizar procesos enteros y ampliar sus esfuerzos de automatización inteligente de principio a fin para lograr un valor real en toda su empresa.

Entonces, si desea desbloquear una ventaja competitiva real, debe hacer que la BPM forme parte de su conjunto de herramientas de automatización inteligente.

¿Qué es la BPM?

La BPM es tanto una disciplina como una tecnología. Como disciplina, cubre el modo en que estudiamos, identificamos, optimizamos y supervisamos los procesos comerciales para asegurarnos de que ofrecen los resultados correctos a lo largo del tiempo. Como tecnología de automatización inteligente, conecta procesos, personas, colaboradores digitales, datos y software, lo que permite que el trabajo se realice de forma más rápida, más eficiente y precisa.

Ampliación - Un enfoque del panorama completo

Mediante esta combinación, las soluciones de BPM, como Chorus de SS&C Blue Prism, proporcionan una visibilidad total de su empresa, lo que lo ayuda a organizar y gestionar el trabajo en toda la organización, predecir resultados, fortalecer el rendimiento y mejorar constantemente los resultados, lo que en última instancia permite a las empresas ampliar sus esfuerzos de automatización inteligente en toda la empresa.

Beneficios del software de BPM:

1. Gestión de procesos. Imita el trayecto completo de cada pieza de trabajo o comunicación y proporciona un motor que ejecuta esos trayectos de manera integral para brindar los resultados comerciales requeridos.
2. Organización del trabajo. Automatiza la toma de decisiones, se integra con otras aplicaciones, prioriza, coordina e impulsa el trabajo para garantizar que los niveles de servicios se cumplen incluso cuando la empresa necesita un cambio.
3. Gestión del contenido. Capta datos de múltiples canales como llamadas telefónicas, formularios electrónicos y escritos a mano, adjuntos, mensajes de texto, cartas, escaneos, faxes y correos electrónicos, y los integra directamente en sus procesos para obtener un mejor rendimiento y experiencias optimizadas.
4. Análisis comerciales. Proporciona un contexto para los datos e identifica tendencias, excepciones, y oportunidades para mejorar el rendimiento de los procesos.

Chorus de SS&C Blue Prism en acción: National Benefit Services

National Benefit Services (NBS), un administrador de beneficios externo con base en los EE. UU., estaba creciendo rápidamente, pero el flujo de trabajo antiguo y los procesos comerciales no contaban con la flexibilidad y capacidad de ampliación necesarias, tenían tasas de error más altas y requerían de largas horas de capacitación. Además, no existía una visión integral de la creación de informes y la gestión de clientes.

Chorus de SS&C Blue Prism ayudó a impulsar la transformación de NBS hacia un modelo operativo comercial unificado, comenzando con los puntos críticos inmediatos como el flujo de papel. Un mejor servicio al cliente condujo a las puntuaciones de satisfacción más altas, y ahora, con más de la mitad de los empleados de NBS que usan Chorus, se planifican aún más transiciones de procesos.

Lograr la ampliación con el software de BPM: Seis factores claves para el éxito

Las expectativas no realistas, la falta de talento dentro de la empresa, y el soporte de TI inadecuado pueden comprometer el éxito de un programa de automatización inteligente. Entonces, ¿cómo se evitan estas trampas y se logra la ampliación?

Un enfoque centrado en la BPM

1. Elija los procesos correctos para la automatización. Es posible que entienda sus procesos, pero cuando implementa herramientas de BPM, como la minería de procesos, a menudo encontrará empleados que hacen las cosas de cientos de maneras diferentes. Imagine el valor que puede lograr al implementar la mejor manera de hacer algo en toda la organización.
2. Haga coincidir los procesos con el trayecto del cliente o el empleado. Es importante entender cómo los clientes esperan trabajar para hacer las cosas y responder a eso en consecuencia. ¿Cómo entran los datos del cliente? ¿Está usando agentes? ¿Está usando formularios digitales? Si el personal no operaciones no entiende cómo les llegan los datos, es imposible diseñar el proceso adecuado para satisfacer las necesidades de su cliente y empleado.
3. Fije metas realistas para la automatización. Es fundamental crear metas alcanzables y medibles, ya sea que sean ahorro de costos o puntuaciones mejoradas de la experiencia del cliente.
4. Cree un Centro de Excelencia (CoE). Su CoE observa cómo le está yendo con la automatización en toda la empresa. Si no tiene uno, tendrá una falta de gobernanza, que dará como resultado inconsistencias y la duplicación de esfuerzos de muchos procesos repetitivos.
5. Cree una cultura que priorice la automatización. Infundir una cultura de automatización debería ir más allá de identificar oportunidades para ahorrar costos y mejorar la experiencia del cliente.
6. Obtenga el apoyo de la unidad comercial. Forrester descubrió que el 80% de las organizaciones encuestadas esperan que las personas de negocios formen parte de los esfuerzos de optimización y automatización de procesos en sus áreas. Los empleados saben cómo lograr que se haga el trabajo. Es fundamental poder opinar sobre el diseño y la gestión de sus procesos. Si no puede hacerlo, es posible que no avance mucho en sus esfuerzos por ampliarse.

Chorus de SS&C Blue Prism en acción: IFDS

International Financial Data Services (IFDS) es un proveedor global de tecnología subcontratada para sus clientes de gestión de activos. IFSD buscaba optimizar su capacidad de automatizar y ejecutar el procesamiento directo, así como mejorar el control sobre la carga de trabajo y la planificación de recursos.

Ahora, con Chorus de SS&C Blue Prism, 3500 empleados y clientes tienen acceso en tiempo real a la documentación, y las cargas de trabajo de dirigen automáticamente a los equipos locales e internacionales. Replicar el sistema en una nueva ubicación es sencillo, y los procesos unificados han dado como resultado una mejor experiencia del cliente.

Cómo hacer el trabajo con Chorus de SS&C Blue Prism

Una de las mejores maneras de encantar a los clientes es hacer que las interacciones sean más fáciles, más rápidas y eficientes. Chorus de SS&C Blue Prism, una herramienta integral de gestión de procesos comerciales que incluye la automatización de procesos digitales, la gestión de casos, las interacciones omnicanal y los análisis operativos, lo ayuda a acelerar el modo en que se hacen las cosas de algunas maneras diferentes.

En primer lugar, con Chorus de SS&C Blue Prism, puede automatizar las transferencias entre personas y tecnología. Al usar un conjunto de normas comerciales definidas que pueden incluir políticas, requisitos y declaraciones condicionales, puede automatizar el flujo de trabajo de manera proactiva, por lo que no necesita esperar que alguien piense en algo antes de pasar las tareas por los procesos. Luego, puede integrar otras tecnologías como la RPA y la IDP en el proceso para mejorar la velocidad, precisión y eficiencia.

Segundo, Chorus de SS&C Blue Prism ofrece un registro de auditoría claro para dar soporte al cumplimiento y usa el aprendizaje automático para predecir si un elemento de trabajo tiene un error. Se mitigan los riesgos operativos, se reducen las multas normativas y disminuyen las tasas de error.

Tercero, Chorus de SS&C Blue Prism mejora de manera única la comunicación con los clientes, y junta todas sus interacciones en un solo lugar para que pueda conocer el estado de todos los elementos de trabajo y utilizarlos de inmediato. También puede crear aplicaciones para incorporar contenido y datos de cualquier canal (p. ej., papel, correo electrónico, transmisiones de datos y social) y entablar comunicaciones salientes personalizadas con los clientes, socios y proveedores a través de los canales que ellos prefieran.

Chorus de SS&C Blue Prism en acción: Ansvar Insurance

Ansvar es una compañía de seguros comerciales especializada en Australia. Los miembros del equipo que manejaban las aprobaciones y renovaciones de pólizas dependían de correos electrónicos individuales para administrar las comunicaciones y la gestión de proyectos. Esta falta de centralización fue la fuente de muchas ineficiencias. Ansvar necesitaba visibilidad y gestión centralizadas de todas las actividades del servicio de atención al cliente, incluidas las comunicaciones, asignación de tareas y gestión de documentos.

Ansvar implementó Chorus de SS&C Blue Prism en todos los equipos de Desarrollo de negocios, Reclamaciones y Suscripción, lo que redujo el tiempo que pasa el personal buscando documentación y en las comunicaciones con los clientes. Una mejor gestión de la carga de trabajo y un servicio de atención al cliente optimizado condujeron a un aumento en la renovación de pólizas.

El caso de las compras por ventanilla única

Se requiere de un alto nivel de habilidad para configurar e implementar procesos directos que estén alineados con la empresa.

Muchos proveedores de soluciones comenzaron a ofrecer cierto nivel de productos y servicios de BPM, mientras que los proveedores de BPM se están apresurando para ofrecer complementos de RPA. Pero solo SS&C Blue Prism ofrece una sola fuente para una automatización inteligente de nivel superior bien establecida, integrada y reconocida.

Existen beneficios claros de adquirir una solución completa de una sola compañía, comenzando por ahorrar tiempo y dinero que se habría gastado en dos procesos de adquisición separados. También minimizará los problemas de compatibilidad y tendrá una UX común en toda la junta. Y no tendrá que ir y venir entre diferentes soluciones desde una perspectiva de diseño, ejecución, gestión y análisis.

El impulso de BPM

Automatizar tareas individuales es un excelente punto de partida. Más allá de eso, existe un mundo de trabajo que debe organizarse. Y Chorus de SS&C Blue Prism puede ayudarlo a hacerlo.

Implemente BPM en negocios nuevos o para optimizar procesos heredados. Las empresas nuevas pueden codificar procesos directamente en el software, y automatizar el flujo de trabajo desde el principio. Para las organizaciones más maduras, BPM puede integrar procesos en sistemas heredados de modo que todo funcione sin problemas. Puede volver a pensar los procesos y conectar fácilmente otras tecnologías inteligentes como el aprendizaje automático o IDP siempre que sea necesario.

Chorus de SS&C Blue Prism le permite crear mejores experiencias del cliente, al adelantarse a la gobernanza en constante cambio, las normas de riesgo y cumplimiento y reducir los riesgos operativos. Optimice los procesos y manténgalos coherentes entre los equipos, unidades de negocios y territorios. Con procesos comunes de principio a fin en toda la organización, puede conectar y usar personal y colaboradores digitales donde sea que se debe realizar el trabajo. La mejora constante de procesos y la automatización del flujo de trabajo le permiten adaptarse rápidamente a las necesidades comerciales cambiantes y mantenerse por delante de la competencia.

Acerca de SS&C Blue Prism

SS&C Blue Prism permite a las organizaciones brindar valor comercial transformador a través de nuestra plataforma de automatización inteligente. Hacemos productos con un objetivo en mente: mejorar las experiencias del personal. Al conectar al personal con los colaboradores digitales, usted puede usar el recurso correcto cada vez para obtener los mejores resultados comerciales y del cliente. Proporcionamos software a nivel empresarial que no solo ofrece el control total y la gobernanza, sino que también permite a las empresas reaccionar rápido a los cambios constantes. Superar las expectativas de los clientes, ser competitivo y acelerar el crecimiento.

Para más información, visite www.blueprism.com y síganos en Twitter @blue_prism y en LinkedIn.