Reclamaciones de seguros: Conectar los puntos

Es maravilloso ver un número cada vez mayor de proveedores de seguros invertir en tecnologías de reclamaciones: es un paso fundamental hacia la transformación digital. Sin embargo, si bien es importante mejorar el rendimiento de algunos aspectos específicos del proceso de reclamaciones, para transformarlo de principio a fin, también necesita pensar cómo cada paso de la tramitación puede conectarse de manera más eficiente para hacer avanzar más rápidamente la reclamación hacia una resolución.

Al conectar los puntos en el proceso de reclamaciones, usted puede mejorar realmente la experiencia del cliente y reducir los costos por reclamación.

¿A qué nos referimos con conectar los puntos en las reclamaciones?

Cuando hablamos de conectar los puntos, entendemos que ya se cuenta con procesos y personas para hacer avanzar la reclamación a través de las distintas fases del proceso de tramitación. El desafío es que, quizás, no haya recursos suficientes para afrontar el volumen, e incluso cuando sí los hay, se requiere del tiempo de una persona para realizar las tareas necesarias cuando podría dedicarse a trabajos más complejos.

Y al tener en cuenta la cantidad de “puntos” que toca una reclamación directa, no es sorpresa que lleve más tiempo que el que sea rentable para manejar y resolver una reclamación. Desde el momento en que primero se informa una reclamación, la información pasa a través de una serie de sistemas (algunos de los cuales pertenecen a proveedores externos), a través de varias personas para obtener validación, comprobación de fraudes y ajuste de reclamaciones, a través de facturación y finanzas; y, a menudo, va y vuelve al cliente cuando falta información o documentación.

Uno de los puntos que se conecta con menos frecuencia de la que debería es la comunicación con el cliente. Aparte de la fase FNOL, para algunas líneas de negocio, los clientes no tienen noticias del asegurador hasta que es momento de resolver la reclamación. Según una encuesta sobre reclamaciones realizada por Accenture, el 90% de los clientes de seguros sostienen que las comunicaciones regulares y oportunas son importantes, o muy importantes, durante una reclamación. Y la misma encuesta sugiere que el 83% de las personas que tengan una mala experiencia con una reclamación, cambiarán de proveedor.

Además de la experiencia del cliente, la detección de fraude es un aspecto cada vez más importante en la gestión de una reclamación. Con la pandemia que ha empujado a más personas a sufrir dificultades financieras, se espera que los números del fraude en las reclamaciones aumenten. La asistencia médica telefónica ha aumentado de manera exponencial, lo que abrió las puertas de la industria de seguros de salud a problemas normativos y un aumento en las reclamaciones. El robo de automóviles y los casos de incendio tienden a aumentar cuando baja el PBI. Es probable que los mayores aumentos se den en fraudes oportunistas, que probablemente sean más difíciles de detectar. En noticias recientes de la Oficina de fraudes de seguros (Insurance Fraud Bureau, IFB), se reporta un fraude de seguro por minuto en el Reino Unido.

Todo esto señala la necesidad de crear conexiones eficientes en todas las fases de la reclamación, para reducir los costos de tramitación, crear una mejor experiencia del cliente y gestionar la detección de fraude a gran escala y las medidas de prevención.

Digitalizar elementos del recorrido de las reclamaciones ayuda hasta un cierto punto. Por ejemplo, ofrecer un portal o una aplicación para que los clientes informen sus reclamaciones garantiza que se recabe la información y documentación relevante al inicio y de manera coherente. Usar IA para detectar documentos fraudulentos identifica el fraude mucho antes en la reclamación y reduce los costos asociados con el fraude en las reclamaciones. Pero incluso cuando se introduce esa nueva tecnología, ¿cómo se procesa y se pasa el resultado para iniciar el siguiente paso?

¿De qué manera la automatización inteligente crea eficiencias dentro de estas conexiones?

Una plataforma de automatización inteligente, como Blue Prism, posee herramientas que pueden ayudarle a trazar un mapa de sus procesos de reclamación a lo largo de todo el recorrido. Al profundizar en sus procesos existentes, puede identificar dónde ocurren los cuellos de botella, dónde las tareas llevan más tiempo, si se necesita una tecnología especializada, dónde se incurre en los mayores costos y dónde están ocurriendo las fallas en la experiencia del cliente.

Además, podrá usar esta información para iniciar el proceso de estandarización en toda su división de reclamaciones. Primero, para las líneas individuales de negocios, y luego en toda la cartera. Un informe de McKinsey, Cómo reducir con éxito los costos operativos (Successfully Reducing Operating Costs), reveló que la estandarización de procesos en toda una organización ayuda a reducir los costos operativos de manera significativa.

Un colaborador digital inteligente, luego, puede ser dirigido a realizar tareas manuales y que consumen tiempo involucradas en cada reclamación:

• Recabar los detalles de la reclamación en FNOL
• Ingreso de datos
• Pasar los datos entre las partes
• Comunicar las actualizaciones al cliente

Sus habilidades inteligentes también son útiles para leer correos electrónicos, interpretar documentos y fotografías, descubrir anomalías que pueden indicar fraude o información falsa, y mucho más.

¿Cómo comenzar?

Las dificultades creadas por la pandemia han servido para destacar la necesidad tener digitalización en todas las áreas de una empresa de seguros.

La automatización inteligente es una adición lógica a una estrategia digital ya que puede implementarse junto con los sistemas y procesos heredados, y puede ajustarse a medida que se suman nuevas tecnologías. La sección de Reclamaciones es un excelente lugar para comenzar con la automatización, ya que los ahorros de costos y el ROI pueden generarse rápidamente y las mejoras a las experiencias de los clientes pueden verse en el corto plazo. También quita presión de sus equipos de reclamaciones, ya que les permite centrarse en las partes de la reclamación que necesitan de la inteligencia humana y en casos de reclamaciones más complejas.

Para comenzar, obtenga más información acerca de nuestras soluciones para seguros, y esté atento a más contenido de nuestra serie “Cómo conectar los puntos en las reclamaciones”.