Old Mutual es un grupo panafricano de servicios financieros con 176 años de actividad; ofrece una amplia gama de soluciones financieras a clientes minoristas y corporativos en los principales segmentos del mercado en 14 países, y cotiza en cinco bolsas de valores. La empresa ha logrado mantenerse a la altura de las necesidades dinámicas de sus clientes mediante la automatización inteligente y la reinvención de su enfoque en torno a la experiencia empresarial y del cliente.

La mano de obra digital ha garantizado un retorno de la inversión sólido para Old Mutual al permitir a la empresa y a sus empleados ahorrar tiempo para centrarse en otras tareas, una reducción significativa de los costos operativos y una experiencia del cliente optimizada. La empresa ha estado trabajando con 201 colaboradores digitales desde agosto de 2021, lo que ha permitido automatizar 89 procesos, mejorar el tiempo del ciclo y habilitar los servicios digitales.

Old Mutual aborda la innovación y la experiencia del cliente como si fuera una empresa nueva de tan solo dos años, y se permite el espacio para probar, ajustar, implementar y aprender nuevos enfoques con rapidez.

Desafío

Al ser una empresa muy grande y compleja, era natural que surgieran desafíos cuando Old Mutual se actualizó a una mano de obra digital. Estos desafíos comprendían un cambio cultural importante para los empleados y para los sistemas y procesos pasados que llevaban muchos años sin actualizarse.

Lo anterior se abordó mediante la agilidad probando ideas, aprendiendo con rapidez y siendo flexibles para hacer ajustes a medida que surgían los problemas. Además, los servicios debían optimizarse y modernizarse, para que los clientes pudieran acceder a Old Mutual de la forma más conveniente para ellos. Asimismo, estos cambios debían realizarse sin afectar las actividades cotidianas de los clientes o de los empleados.

No obstante, Old Mutual no tardó en darse cuenta de la escasez de empleados con los conocimientos necesarios para ayudar a digitalizar la trayectoria de los clientes. Por ello, necesitaba incorporar personal nuevo con conocimientos para trabajar junto a su creciente mano de obra digital.

Solución

¿Cómo lo hicieron? En pocas palabras, fueron inteligentes. Old Mutual llevó a cabo pruebas pilotos para evaluar la forma en que la automatización inteligente podía ser más beneficiosa en función de los puntos de dolor que también dedicaron tiempo a identificar.

La implementación no fue apresurada, pero permitió un fracaso rápido con aprendizajes clave. Además de que los sistemas estaban debidamente preparados, los empleados se sintieron listos e inspirados y, tras una serie de pequeños éxitos, pudieron expandirse con rapidez.

Desde la creación de un trayecto digital para el cliente, la experiencia general del cliente ha mejorado significativamente. En lugar de tener acceso a los clientes únicamente en las fases iniciales de registro y reclamación, Old Mutual ha logrado acompañarlos en el trayecto financiero.

La asociación estratégica entre Old Mutual y Blue Prism ha proporcionado tecnología relevante que permite al equipo de colaboradores digitales responder a las necesidades de los clientes con rapidez. Ha proporcionado también tecnología orientada a objetivos, la cual ha ayudado a unir los entornos heredados con las nuevas plataformas para ofrecer una experiencia consistente a los clientes. La tecnología también ha permitido un rápido desarrollo y despliegue que permite a la empresa responder rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes o a las fuerzas externas del mercado.

Ahora, en asociación con Blue Prism, Old Mutual tiene más de 200 colaboradores digitales en producción, lo que elimina muchas tareas repetitivas y que consumen demasiado tiempo de los empleados. Los colaboradores digitales han liberado 22 millones de minutos para los empleados, lo que les permite a estos volver a sus “raíces” y centrarse en los clientes de Old Mutual.