Partons à la découverte des agents virtuels, ou « bots » comme on les appelle familièrement. Ils sont tenaces, vous font gagner du temps et travaillent dur pour vous donner des résultats précis et améliorer votre productivité. En tant que tels, ce sont de simples morceaux de code conçus pour accomplir les tâches subalternes qui leur sont affectées. Vous les reconnaîtrez probablement dans des « chatbots » ou des « web crawlers » ; ce sont des objets conçus pour suivre des instructions spécifiques écrites par des humains afin d’effectuer des tâches simples.

Les bots logiciels suivent des instructions, mais leurs capacités s’arrêtent là… à moins de leur associer des technologies d’intelligence artificielle (IA). Utilisés seuls, ces robots sont conçus pour des tâches simples et de petites réussites, mais ajoutez-leur une IA et vous décuplez leur potentiel.

Si vous êtes là, c’est que vous voulez voir votre entreprise se développer. Pour cela, vous allez devoir réfléchir aux moyens par lesquels l’automatisation intelligente (AI) peut transformer vos petits bots en agents numériques capables d’apprendre et de métamorphoser vos processus, pour passer d’opérations simples et directes à des tâches complexes et non structurées. 

Définition des agents virtuels

Les agents virtuels ou « bots » sont des programmes prédéfinis, basés sur des règles et conçus pour accomplir des tâches individuelles en appliquant des instructions. 

Les bots ne suffisent plus

L’automatisation robotisée des processus (RPA)  a gagné en popularité ces dernières années et il y a une bonne raison à cela. Le déploiement de bots RPA, qui effectuent les tâches plus rapidement que leurs homologues humains et sans erreur, permet à vos employés de se réorienter vers des tâches plus intéressantes. La RPA peut aider votre entreprise à réaliser des économies, à gagner en productivité et à améliorer son expérience client.

C’est une technologie d’automatisation des processus métier qui interagit avec les systèmes logiciels par le biais d’une interface utilisateur graphique (GUI) ou d’une API. La RPA se concentre sur des règles, par exemple le transfert de données d’un système vers un autre.

En combinant les technologies d’automatisation intelligente, telles l’IA et le machine learning (ML), à l’automatisation robotisée des processus, vous pouvez toutefois repousser les limites de capacité de vos agents virtuels.

L’automatisation intelligente unifie votre main-d’œuvre digitale et vos employés et fait évoluer vos agents virtuels afin qu’ils apprennent et imitent l’intelligence humaine. Elle crée ainsi des flux de travail simplifiés et réduit les goulots d’étranglement.

Qu’est-ce qu’un robot logiciel ? 

Alors, qu’est-ce qu’un robot logiciel exactement, et pourquoi en parlons-nous ?

Les agents virtuels sont essentiellement des programmes codés pour accomplir des tâches individuelles telles qu’elles ont spécifiquement été définies pour eux. Pour faire simple, des personnes écrivent la recette et les bots cuisinent les aliments en respectant à la lettre ces indications ! Ces applications robotisées prédéfinies s’appuient sur des règles et correspondent à des processus métier linéaires, et particulièrement à des processus répétitifs qui, autrement, gaspilleraient des ressources humaines précieuses.

Mais qu’en est-il lorsqu’un problème survient ou qu’une tâche plus complexe nécessite une attention particulière ? Les bots logiciels n’ont pas la faculté de comprendre par eux-mêmes des processus plus hétérogènes ou plus ambigus. Ils ne sont pas capables d’ajouter une pincée de poivre supplémentaire ou d’allonger la sauce. C’est là qu’intervient l’automatisation intelligente des processus.

Les bots logiciels simulent une activité humaine à un niveau élémentaire. L’automatisation intelligente, elle, apporte aux bots les outils nécessaires pour communiquer et itérer des comportements plus complexes. Ils sont efficaces pour effectuent des actions prédéfinies, mais ne sont pas capables d’apprendre et d’évoluer sans passer à l’étape suivante du parcours d’automatisation.

Qu’est-ce que les bots logiciels peuvent faire pour moi ?

L’automatisation assistée par IA permet à vos bots d’évoluer au fil de leur fonctionnement. C’est ce qui rend l’automatisation intelligente si séduisante : elle s’adapte intelligemment dans toute votre entreprise, et trouve de meilleures façons de procéder.

Introduction de bots pour obtenir de petites réussites 

Vous avez peut-être déjà introduit des bots RPA dans votre entreprise pour accomplir des tâches basiques et parvenir à de petites réussites. Dans leur état le plus simple, les bots s’attaquent à des tâches prévisibles et répétitives. Les gros volumes leur conviennent parfaitement, car ils travaillent rapidement et avec précision.

Évolution des agents virtuels

Si vous êtes prêt à passer à la vitesse supérieure de la transformation digitale, vous devez envisager une transformation à grande échelle. L’automatisation intelligente comble le fossé grâce aux technologies d’intelligence artificielle telles que le machine learning, l’interaction entre données structurées et non structurées, le traitement intelligent des documents (IDP) et le traitement du langage naturel (NLP).

Les capacités interactives de l’automatisation robotisée des processus et les capacités d’apprentissage de l’automatisation intelligente permettent de bénéficier d’un système d’automatisation capable de traiter un plus large éventail de tâches hautement fonctionnelles.

Examinons maintenant les moyens de combiner les agents virtuels à l’automatisation intelligente.

Types d’agents virtuels dans les technologies d’automatisation

Le choix du type de bots à utiliser et du type d’applications logicielles robotisées à implémenter dépend de l’emplacement de leur déploiement et de ses modalités.

Adopter l’automatisation implique de déterminer quels processus métier vous souhaitez automatiser et quelle est l’application globale de l’entreprise pour la mise en place de cette automatisation. À partir de là, vous devez être capable de surveiller et d’ajuster votre automatisation au fur et à mesure de son déroulement.

Voici quelques exemples d’outils utiles pour un parcours d’automatisation réussi :

• La process intelligence combine l’exploration des processus, l’exploration des tâches et les informations métier pour transformer le fonctionnement des processus. Elle utilise la découverte, l’analyse et l’optimisation des processus pour accélérer l’expansion de l’automatisation en identifiant les processus adaptés et en les exécutant au maximum de leurs performances.
• L’automatisation des processus métier (BPM) est une technologie d’automatisation intelligente qui permet d’étudier, d’identifier, d’optimiser et de surveiller les processus métier afin d’obtenir des résultats optimaux. On regroupe sous la casquette de la BPM la gestion des processus, l’orchestration du travail, la gestion du contenu et l’analyse métier.
• Le traitement intelligent des documents (IDP) est une application logicielle qui convertit les données non structurées et semi-structurées en informations exploitables pour faciliter l’automatisation de bout en bout.

Ce ne sont là que quelques exemples d’applications logicielles qui peuvent contribuer à la réussite de votre automatisation et optimiser votre efficacité.

Applications des agents virtuels 

Votre automatisation multiplie les possibilités dans plusieurs secteurs d’activités et à plusieurs niveaux d’opérations. La plupart des entreprises commencent par automatiser des tâches bureautiques de base, puis elles font évoluer leur automatisation intelligente vers des solutions plus ambitieuses et plus innovantes.

Mais voyons pour commencer quelques exemples d’utilisation des agents virtuels.

Qui utilise des agents virtuels ?

Banques et services financiers

Un système bancaire peut utiliser des bots logiciels pour évaluer les transactions afin d’y déceler des indices de fraude.

Le bot extrait les données des comptes et les introduit dans un algorithme d’IA. Le moteur de l’intelligence artificielle examine les habitudes de dépenses d’un client et détermine s’il s’agit d’une activité illégale.

Ces activités potentiellement frauduleuses peuvent être identifiées par de simples agents virtuels, mais l’automatisation intelligente leur permet également de prendre des mesures impliquant souvent plusieurs étapes, telles que l’alerte des autorités, le gel des transactions, la communication avec des examinateurs internes et la notification au client.

Ces bots assistés par IA interagissent en toute sécurité avec plusieurs systèmes internes et externes à l’entreprise, sans nécessiter d’intervention humaine.

Service client

Les chatbots constituent un exemple bien connu d’agents virtuels dans le cadre du service à la clientèle. Dans leur version la plus simple, ces bots peuvent fournir des réponses à des questions simples. Cela sert de préqualification pour l’étape suivante de l’interaction avec le client et permet de déterminer si ce dernier doit être orienté vers un conseiller.

Grâce aux bots logiciels assistés par intelligence artificielle, ces interactions évoluent pour maintenir simultanément plusieurs conversations avec divers clients.

Les bots peuvent réagir instantanément pour fournir aux clients des réponses en temps réel sur un produit ou un service. Ils permettent de réduire le temps d’attente des clients et d’améliorer leur expérience globale.

Les robots vont-ils remplacer les employés ? 

Nous avons évoqué la façon dont les agents virtuels peuvent aider votre organisation à gagner en efficacité et à réaliser des économies, mais qu’en est-il de vos collaborateurs ? Vous avez probablement entendu (et peut-être exprimé vous-même) la crainte que les robots ne suppriment des emplois. Mais est-ce vrai ?

C’est un peu plus compliqué (et plus intéressant).  Mais en résumé : une fois les tâches ennuyeuses et répétitives effectuées par des bots logiciels, les employés peuvent se concentrer sur leur travail le plus valorisant. Ils peuvent ainsi développer leurs compétences et exploiter les qualités essentielles des humains : l’empathie, la prise de décision réfléchie et la communication approfondie.

Comment déployer des agents virtuels évolutifs ?

Enfin, voyons comment déployer vos agents virtuels avec l’automatisation intelligente pour créer une automatisation évolutive et capable d’apprentissage pour votre organisation.

Il n’est jamais trop tard pour introduire l’automatisation intelligente dans votre parcours d’automatisation. L’automatisation est un domaine en constante évolution et, heureusement, les bots de RPA et l’automatisation intelligente sont intrinsèquement liés. Ainsi, même si vous avez déjà investi dans des agents virtuels à plus petite échelle, vous pouvez toujours adopter une structure solide pour poursuivre votre automatisation intelligente.

Déterminez ce que vous souhaitez améliorer dans vos processus et cherchez les outils et les technologies qui répondent à vos besoins. Nous avons mentionné quelques-uns d’entre eux ici, mais vous avez peut-être déjà une liste complète, à moins que vous ne cherchiez quelques conseils avant de vous lancer.

SS&C Blue Prism peut vous aider à déterminer l’utilisation judicieuse de vos bots logiciels, optimisés par une automatisation intelligente.