Economia de 1,8 milhão de DKK

A Nuuday, prestadora de serviços de telecomunicações dinamarquesa, busca oferecer os melhores serviços digitais e experiências para seus 5,9 milhões de clientes. A empresa não tem medo de desafiar o status quo com a tecnologia. Quando ficou claro que a terceirização de alguns serviços financeiros já não favorecia a empresa, as tarefas foram trazidas de volta à Dinamarca e, com elas, o conhecimento, ainda mais importante. Para facilitar a transição, a empresa acionou sua equipe de operadores digitais SS&C Blue Prism.

Desafio

Quando um cliente insere um item incorreto na fatura, é uma dor-de-cabeça para a equipe da Nuuday encarregada desses problemas. Primeiro, é preciso identificar o cliente. Feito isso, a Nuuday tem de descobrir qual fatura ele estava tentando pagar. Como a empresa tem cinco sistemas de faturamento diferentes, trazidos por diversas aquisições, o processo fica ainda mais difícil. 

É preciso buscar nos cinco para encontrar os dados corretos do cliente. Essa tarefa complexa e demorada foi terceirizada há dez anos. No entanto, o relacionamento com a contratada tinha seus próprios problemas. Para resolver um problema simples, os funcionários da Dinamarca precisavam de muitas idas e vindas na comunicação, dando margem a erros e mal-entendidos. Era preciso simplificar o processo para funcionários e clientes e reabsorver esse trabalho, mas a Nuuday não queria sobrecarregar sua equipe com reconciliação manual de faturas.

Solução

A Nuuday encarregou uma equipe de operadores digitais SS&C Blue Prism de acessar os cinco sistemas de faturamento e transferir pagamentos incorretos para um repositório central. Então, os operadores acessam o sistema central, abrem a fatura e determinam quais informações estão faltando conferindo faturas anteriores semelhantes. Depois da conferência, os operadores digitais creditam o valor correto na conta do cliente. O problema é resolvido sem que o cliente precise telefonar nenhuma vez para a Nuuday.

Trazer esse trabalho de volta para a Dinamarca gerou economia de 1,8 milhão de coroas somente nesse processo. Os problemas com faturas são resolvidos com rapidez e precisão. No ano passado, os operadores digitais analisaram 100.000 casos. Eles gerenciam 80% das reconciliações de faturas de ponta a ponta, sem ajuda dos funcionários. Para os outros 20%, eles podem sugerir soluções. Um funcionário confirma se a sugestão está correta e o operador digital resolve o caso.

Em apenas três anos, 80 funcionários foram internalizados e milhões de coroas dinamarquesas foram economizadas, mantendo a competitividade da empresa. Mas as vantagens não param por aí. A Nuuday está recuperando conhecimentos e aumentou sua visibilidade dos processos. Depois que a internalização foi concluída, a empresa continuará analisando e melhorando a eficiência de seus processos administrativos, com foco em criar processos completamente automatizados.