Quatro milhões de pessoas confiam na Eversource para o fornecimento de energia elétrica, gás natural e água. Como a maior concessionária de serviços públicos na Nova Inglaterra, a prioridade da Eversource é fornecer um serviço seguro e de primeiro nível aos clientes e a empresa procura sempre aprimorar suas operações. Trabalhando com automação inteligente, a empresa de energia implementou melhorias eficazes em todas as suas unidades de negócio.

Desafio

Como uma grande fornecedora de energia, o modelo de negócio da Eversource é complexo, abrangendo cadeia de suprimentos e entrega, medição, programas de energia renovável, gerenciamento de clientes e operações administrativas como faturamento e finanças. No total, mais de 8.000 funcionários fazem tudo isso acontecer. Para a Eversource, o aprimoramento dos processos empresariais para atender melhor aos clientes era fundamental. A empresa de energia estava determinada a fazer isso de uma forma transparente que envolvesse os funcionários.

Solução

Os membros das equipes de operações de clientes da Eversource foram solicitados a identificar possíveis pontos problemáticos dos clientes e sugerir oportunidades de aprimorar os processos de interação com os clientes. Um bom exemplo é o processamento de solicitações especiais pelo faturamento de clientes, que gera centenas de milhares de transações a cada ano. Essas transações podem resultar em faturas atrasadas ou corrigidas para os clientes. Com a ajuda da automação inteligente, os operadores digitais agora processam muitas dessas transações de forma integrada e precisa, permitindo que os funcionários da Eversource concentrem sua energia no fornecimento de uma experiência de alta qualidade aos clientes.

Aplicando o que aprendeu com seus funcionários, hoje a Eversource executa mais de 50 automações usando operadores digitais da Blue Prism em toda a empresa. Os resultados têm sido impressionantes. Agora, os operadores digitais processam mais de um milhão de transações internas, permitindo que os trabalhadores humanos se concentrem na agregação de valor para os clientes. Além de melhorar a experiência do cliente, a Eversource constatou um valor constante de US$ 15 milhões, obtido pelo uso dessa tecnologia.