AB InBev社は、13世紀のベルギー修道士によるがビール醸造に由来する、800年の歴史を有する世界的な醸造メーカーです。同社はデータとテクノロジーを活用して、顧客や消費者とつながり、新しい顧客体験を創造しています。

同社は、バックオフィスからサプライチェーン、販売に至るまでの事業全体に渡り、インテリジェント オートメーションを導入しており、2023年にはSS&C Blue Prism Customer Excellence AwardsのInnovation Brillianceとして評価されています。

課題

AB InBev社は、500以上の代表的なブランドを展開しており、多岐にわたる顧客接点をシームレスに連携させ、顧客にとって快適な状態を提供することに焦点を当てています。しかし、最小数量を下回ったり、トラックの積載量を超える配送依頼、また在庫が切れており商品を取り寄せなければならないなど、顧客からの注文に不備が含まれていた場合は、配送が遅れる可能性があります。現場の担当者は、顧客への電話やメールの送受信を繰り返した後に注文内容を修正し、最終確認を経たうえで再処理をしなければなりませんでした。

このトランザクションは、同社が顧客と約束していたサービスレベル(SLA)や全体的な顧客満足度のスコアにも影響していました。また、遅延によって発生する注文のキャンセルは、利益にも影響することもあり、同社は顧客とバックエンド業務をより緊密に結び付け、これらの課題を解決する方法を必要としていました。

ソリューション

AB InBev社は、顧客からの注文に不備があった時に迅速な対応と解決を可能にするために自然言語処理(NLP)や会話型AIなどのテクノロジーとともに、SS&C Blue Prismを導入しました。

顧客からの注文に不備があると、SS&C Blue Prismのデジタルワーカーは、注文に関する対応チケットをCRMに作成します。
これを受けて、会話型AIがNLPソリューションと接続してチケットの内容を読み取り、関連する詳細情報を抽出します。
その後、デジタルワーカーは、顧客マスタを照会して、会話型AIが顧客へのメールや電話を開始できるようにします。
顧客は、必要な修正と確認を行うことで、注文内容がリアルタイムに更新されて、デジタルワーカーはCRMのチケットを対応完了に変更します。
最後に、デジタルワーカーはAB InBev社のバックオフィス担当部門に、更新された注文内容を通知して、配送を促します。

このソリューションにより、AB InBev社のフロントオフィスからバックオフィス業務に至るまでのコミュニケーションにおいて、顧客が介入できる新しい注文プロセスが確立されました。

注文から配送までの時間を1.5日間分短縮し、約3憶1,000万ドル相当の注文を配送できるようになったことで、およそ120万ドルにのぼる価値を生み出しています。
また、顧客体験の改善に努めていた従業員は、この作業が自動化されたことにより、顧客と会社の両方に新しい価値を生み出す業務に集中できるようになりました。
納期の短縮に加えて、注文の処理状況をより明確に把握できるようになったことで、Ab InBev社のCSAT（顧客満足度）は40%近く向上しました。