SS&C Blue Prism Cloud

Der University Hospitals of Morecambe Bay NHS Foundation Trust (UHMBT) möchte, dass sich Patienten und Mitarbeiter gleichermaßen wohlfühlen. Der Trust betreut ein Gebiet von rund 2.500 km² mit 350.000 Einwohnern im Nordwesten Englands. Die Verantwortlichen haben sich zum Ziel gesetzt, den Bedürfnissen ihrer Patienten auf bestmögliche Weise gerecht zu werden. Eine hochwertige medizinische Versorgung beginnt mit der Terminvereinbarung. Doch diese kann angesichts des großen Einzugsgebiets zu einer Herausforderung für Mitarbeiter und Patienten werden. Auf der ständigen Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten entschied sich der Trust für SS&C Blue Prism® Cloud, um den Vorgang der Terminvereinbarung zu optimieren.

Herausforderung

In den drei Krankenhäusern und vier Gesundheitseinrichtungen des NHS Trusts herrscht immer reger Betrieb. Vor der Pandemie wurden rund 400.000 ambulante Termine pro Jahr vergeben. Während der Pandemie stieg die Nachfrage nach Terminen sprunghaft an, wodurch sich ein Rückstau bei den Terminanfragen in den Krankenhäusern bildete. Zudem wurden häufig Termine von Patienten und Medizinern wieder abgesagt. Um den Rückstau abzuarbeiten, musste der UHMBT in einem bereits vollen Terminkalender zusätzliche 20 Prozent an Patienten unterbringen. Hinzu kam, dass der Vorgang der Terminvereinbarung 15 Minuten in Anspruch nahm und es 100.000 Patienten auf der Warteliste gab! Die Mitarbeiter in der Krankenhausverwaltung bemühten sich, die Patienten auf der Warteliste zu kontaktieren, einen Arzttermin mit ihnen zu vereinbaren und eine Bestätigungs-E-Mail zu senden. Doch die Lage verbesserte sich kaum.

Lösung

Also holten die Verwaltungsmitarbeiter das Automatisierungsteam des UHMBT ins Boot, damit es ihnen beim Abarbeiten der Warteliste half. Das Automatisierungsteam entwickelte eine einfache Desktop-App, über die die Patienten auf der Warteliste benachrichtigt und auf ein Online-Formular zur Terminvereinbarung verwiesen wurden. Nachdem ein Patient das Formular ausgefüllt, wird die Terminanfrage von intelligenten Automatisierungstools wie den Digital Workern von SS&C Blue Prism abgerufen, in das System zur Patientenverwaltung eingegeben und per E-Mail bestätigt – und das alles, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.

Unvollständige Aufzeichnungen werden an einen Mitarbeiter eskaliert, der den Patienten kurz anruft, die fehlenden Informationen erfragt und in das Online-Formular für die Terminvereinbarung einträgt. Nach Eingabe der Daten übernehmen wieder die Digital Worker die Arbeit. Was früher 15 Minuten dauerte, ist jetzt in vier Minuten erledigt (und es ginge noch schneller, wenn das interne elektronische Patientendatensystem die Daten schneller verarbeiten könnte).

Die Patienten haben positive Rückmeldungen an den UHMBT gegeben, in denen sie die einfache Handhabung des neuen Serviceangebots lobten. Die Mitarbeiter sind ebenfalls sehr zufrieden. Während sich die Digital Worker um die Terminvergaben kümmern, bleibt den Verwaltungsmitarbeitern mehr Zeit für anspruchsvollere Arbeiten. Für die Ärzte ergeben sich weniger Leerlaufzeiten, da die Digital Worker kurzfristig abgesagte Termine anderen Patienten auf der Warteliste anbieten.

Heute werden beim UHMBT täglich 1.200 bis 1.300 Termine vom System bearbeitet. Die Verwaltungsmitarbeiter konnten fast 30.000 Arbeitsstunden einsparen. Bei den Ärzten waren es mehr als 6.000 Arbeitsstunden.

Der Trust konnte mit SS&C Blue Prism Cloud seine zwei Ziele erreichen: ein erstklassiges Serviceangebot für die Patienten und eine Entlastung der Mitarbeiter.