Proximus ist der größte belgische Telekommunikationsanbieter und betreut mehr als fünf Millionen Mobilfunk- sowie über zwei Millionen Internetkunden. Während die Kundenzufriedenheit stets an erster Stelle steht, war dem Unternehmen sehr daran gelegen, auch das Mitarbeitererlebnis zu verbessern. Zu diesem Zeitpunkt hatte sich das Telekommunikationsunternehmen bereits als digitaler Disruptor einen Namen gemacht. Um seine Mitarbeiter zu stärken und bei täglichen Routineaufgaben zu unterstützen, führte Proximus daher die Digital Workforce von Blue Prism ein.

Herausforderung

Trotz seiner innovativen Herangehensweise an die digitale Disruption fielen auch bei Proximus die für Telekommunikationsunternehmen typischen Aufgaben an. So muss das Unternehmen beispielsweise hunderttausende von Rechnungen pro Monat erstellen und an die jeweiligen Empfänger senden. Obwohl viele dieser Rechnungen automatisch bearbeitet werden, sind zuweilen manuelle Prüfungen durch Mitarbeiter erforderlich, die währenddessen nicht für andere Aufgaben zur Verfügung stehen. 

Auch die Installation neuer Technologien musste sorgfältig in verschiedenen Unternehmenssystemen dokumentiert werden. So umfasste allein die Dokumentation für das Hinzufügen neuer MX-Geräte mehr als 300 Seiten. Proximus war sich darüber bewusst, dass es sich um zwingend notwendige Aufgaben handelte, um die es nicht herumkommen würde. Gleichzeitig wurde deutlich, dass die Arbeitszufriedenheit der mit diesen Aufgaben betrauten Back-Office-Mitarbeiter aufgrund der monotonen, repetitiven Arbeitsabläufen, litt.

Lösung

Proximus war entschlossen, seine für Routineaufgaben zuständigen Mitarbeiter zu entlasten. Zur Unterstützung des Kreditorenteams bei der Rechnungsstellung führte das Unternehmen daher einen Digital Worker ein, der mit Blue Prism Decipher, einer Lösung für die intelligente Dokumentenverarbeitung, zusammenarbeitet, um Rechnungsdaten zu identifizieren und zu extrahieren. Inzwischen verarbeitet die kombinierte Lösung mehr als 150.000 Rechnungsscans, die zuvor manuell vom Kreditorenteam bearbeitet wurden. Die intelligente Automatisierung verbessert nicht nur das B2B-Kunden- und Anbietererlebnis, sondern schenkt dem Unternehmen darüber hinaus ganze 1.000 Arbeitstage pro Jahr.

Auf der betrieblichen Seite unterstützt ein Digital Worker namens Nadia die Mitarbeiter bei der Bewältigung der Dokumentation für neu installierte Telekommunikationstechnologie. Nadia standardisiert die Ausgabe von Dokumenten, was verkürzte Durchlaufzeiten zur Folge hat, und führt sämtliche Aufgaben fehlerfrei aus. Dadurch erhalten die Mitarbeiter bei Proximus einen besseren Überblick über die Konfiguration neuer Geräte und das Unternehmen spart jeden Monat 90 Arbeitsstunden. Nachdem es sich aus erster Hand von den zahlreichen Vorteilen der intelligenten Automatisierung überzeugen konnte, ergänzte das Unternehmen seine Belegschaft um weitere Digital Worker. Heute sind bei Proximus insgesamt 65 Digital Worker in allen Unternehmensbereichen im Einsatz.